Čo je IVR?
IVR je skratka pre interaktívnu hlasovú odpoveď (interactive voice response). IVR je automatický telefónny systém, ktorý privíta volajúcich, nechá ich vybrať možnosti v menu stlačením kláves alebo hlasom a následne odpovie na otázku alebo presmeruje hovor na správneho agenta či oddelenie.
V tomto článku:
- Aký je význam IVR v zákazníckom servise?
- Ako funguje systém IVR?
- Aké sú typy IVR?
- Ako vyzerá tok hovoru v IVR?
- Aké sú bežné príklady IVR?
- Aké sú výhody a obmedzenia IVR?
- Líši sa AI IVR od klasického IVR?
- Ako funguje IVR v LiveAgent?
Aký je význam IVR v zákazníckom servise?
Význam IVR v zákazníckom servise je jednoduchý: IVR je skratka pre interaktívnu hlasovú odpoveď, automatický hlas, ktorý prijme váš hovor a požiada vás o výber možnosti, takže sa dostanete k správnej osobe alebo rýchlo získate odpoveď bez čakania na agenta.
Na tejto stránke IVR vždy znamená telefónny systém, ktorý používajú call centrá a tímy podpory.
Jedným z najznámejších raných použití bol Moviefone v 90. rokoch, kde volajúci zadali poštové smerovacie číslo a vypočuli si časy premietania filmov v okolí (IBM, interactive voice response ). Rovnaký princíp stojí za menu, ktoré dnes počujete, keď voláte mnohým spoločnostiam.
Ako funguje systém IVR?
Systém IVR prijme hovor, prehrá menu, prevezme vstup volajúceho a potom podľa neho koná. Vstup prichádza z klávesnice alebo z reči. Akciou môže byť nahraná odpoveď, vyhľadanie údajov, spätný hovor, hlasová schránka alebo presmerovanie na agenta.
Kroky typického hovoru:
- Hovor prichádza. Volajúci vytočí vaše číslo a systém hneď zdvihne.
- Prehrá sa uvítanie a menu. Napríklad: „Pre obchod stlačte 1. Pre podporu stlačte 2.“
- Volajúci odpovie. Stlačí klávesu alebo povie slovo.
- Systém koná. Prehrá informácie, položí ďalšiu otázku, ponúkne spätný hovor alebo skontroluje účet.
- Hovor skončí alebo pokračuje ďalej. Volajúci zavesí s odpoveďou, alebo systém odovzdá hovor správnemu agentovi, oddeleniu či hlasovej schránke.
Vstup z klávesnice funguje prostredníctvom signálov DTMF. Amazon Web Services ich opisuje ako dva súčasné tóny s nízkou a vysokou frekvenciou, ktoré vydáva každé číslo na telefónnej klávesnici (AWS, what is IVR ). IVR z týchto tónov zistí, ktorá klávesa bola stlačená.
IVR je zvyčajne jednou súčasťou širšieho telefónneho riešenia. Smerovanie hovorov posiela hovor ďalej a automatické rozdeľovanie hovorov vyberá agenta. Náš krátky sprievodca technológiou call centra ukazuje, ako do seba tieto časti zapadajú.
Aké sú typy IVR?
Princíp zostáva pri všetkých typoch rovnaký, ale existujú tri bežné druhy a líšia sa tým, ako volajúci odpovedá. Systémy s tónovou voľbou používajú klávesnicu. Systémy s riadeným dialógom prijímajú niekoľko hovorených odpovedí. Systémy s prirodzeným jazykom rozumejú voľnej reči. AWS aj IBM uvádzajú tieto tri typy.
| Typ | Ako volajúci odpovedá | Vhodné pre | Hlavná slabina |
|---|---|---|---|
| Tónová voľba (klávesnica) | Stlačí číslo | Jednoduché menu, hlučné prostredie | Dlhé menu je pomalé a ľahko sa zabudne |
| Riadený dialóg | Povie nahlas jednu z možností, napríklad „fakturácia“ | Krátke, jasné voľby | Zlyhá pri slovách, ktoré systém nečaká |
| Prirodzený jazyk | Opíše problém vlastnými slovami | Mnoho možných dôvodov volania | Vyžaduje viac nastavovania a testovania a chyby sú viditeľnejšie |
Pre väčšinu malých a stredne veľkých tímov je správnym začiatkom IVR s klávesnicou. Je predvídateľné a ľahko sa opravuje. K reči môžete prejsť neskôr, ak volajúci s menu bojujú.
Ako vyzerá tok hovoru v IVR?
Tok hovoru v IVR je mapa všetkých ciest, ktorými sa môže volajúci vydať, od uvítania až po záverečnú akciu. Každá voľba v menu je vetva a každá vetva končí odpoveďou, agentom, spätným hovorom alebo hlasovou schránkou. Nakreslenie na papier pred vytvorením ušetrí veľa prerábania.
Tu je jednoduchý príklad s dvoma oddeleniami, zapísaný ako tok (ilustrácia, nie skutočné nastavenie zákazníka):
| Krok | Čo volajúci počuje | Výsledok |
|---|---|---|
| Uvítanie | „Dobrý deň, dovolali ste sa do spoločnosti [Názov spoločnosti]. Vyberte si, prosím, z nasledujúcich možností.“ | Prehrá sa menu |
| Stlačenie 1 | „Spájame vás s obchodom.“ | Zazvoní obchodnému tímu; ak nie je nikto online, volajúci môže zanechať odkaz v hlasovej schránke |
| Stlačenie 2 | „Spájame vás s technickou podporou.“ | Zazvoní tímu podpory; ak nie je nikto online, volajúci môže zanechať odkaz v hlasovej schránke |
| Žiadna stlačená klávesa | Menu sa raz zopakuje | Potom hovor smeruje na predvolený tím |
Tri pravidlá udržiavajú tok hovoru v poriadku. Najčastejší dôvod dajte na prvé miesto, každú vetvu obmedzte na pár krokov a z každého menu dajte volajúcim možnosť spojiť sa s človekom. Naše bezplatné šablóny skriptov IVR vám poskytnú hotové uvítania a formulácie menu, z ktorých môžete vychádzať.
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Aké sú bežné príklady IVR?
Najjednoduchšie je pochopiť, ako IVR funguje v praxi, keď sa pozriete na to, čo robí počas hovoru. Najbežnejšími príkladmi IVR sú smerovanie na oddelenia, správy mimo pracovnej doby, ponuky spätného hovoru a samoobslužné vyhľadávanie. Každý z nich odstraňuje krok, ktorý by agent inak robil ručne. Príklady nižšie sú typické použitia, nie zoznam toho, čo ponúka jeden konkrétny dodávateľ.
- Smerovanie na oddelenia. „Pre obchod stlačte 1, pre podporu stlačte 2“ pošle volajúceho hneď na prvýkrát na správny tím, takže menej hovorov vyžaduje presmerovanie.
- Spracovanie mimo pracovnej doby. Mimo pracovných hodín IVR prehrá vaše otváracie hodiny a namiesto zvonenia naprázdno ponúkne hlasovú schránku.
- Žiadosti o spätný hovor. Keď je linka obsadená, volajúci môže požiadať o spätný hovor namiesto čakania na linke. Pozrite si náš sprievodca spätným hovorom v zákazníckom servise .
- Samoobslužné vyhľadávanie. Volajúci zadá číslo objednávky alebo účtu a vypočuje si stav. Vyžaduje to prepojenie medzi IVR a vašimi údajmi.
- Voľba jazyka. Prvé menu sa spýta na jazyk a hovor sa presmeruje do zodpovedajúcej fronty alebo nahrávky.
Aké sú výhody a obmedzenia IVR?
Pre tím podpory sa IVR zvyčajne zhrnie na ušetrený čas a roztriedené hovory. Zle navrhnuté IVR robí pravý opak a frustruje volajúcich. Výhody sa prejavia, len keď je menu krátke a k človeku sa dá ľahko dostať. Každé IVR posudzujte podľa toho, či volajúci rýchlo dostanú, čo potrebujú, nie podľa toho, koľko hovorov spracuje.
| Výhody | Obmedzenia |
|---|---|
| Smeruje volajúcich na správny tím bez ručného presmerovania | Dlhé menu spôsobia, že volajúci zavesia alebo stlačia 0 |
| Vybaví jednoduché otázky v ktorúkoľvek hodinu | Volajúci so zložitými problémami sa cítia uviaznutí |
| Dá agentom dôvod hovoru ešte pred zdvihnutím | Hlasové menu môže nepochopiť prízvuk alebo hluk |
| Skracuje čakanie vďaka spätnému hovoru a hlasovej schránke | Neaktualizované menu pošle volajúcich na nesprávne miesto |
| Zaznamenáva údaje o hovoroch, ktoré môžete neskôr preskúmať | Vyžaduje pravidelné testovanie, keď sa vaše služby menia |
Naša rada pre nové IVR: začnite s jedným krátkym menu, po spustení si vypočujte desať skutočných hovorov a ako prvé zmeňte to, čo ľudí mätie. AWS ako výhody uvádza aj lepšie vyriešenie problému pri prvom kontakte a nižšie náklady vďaka službe mimo pracovnej doby, no tieto výsledky závisia od toho, ako dobre je menu vytvorené pre vašich volajúcich.
Líši sa AI IVR od klasického IVR?
Áno. Klasické IVR sleduje pevné menu, ktoré navrhnete vy, kým AI IVR používa rozpoznávanie reči a jazykový model, aby porozumelo tomu, čo volajúci hovorí, a odpovedalo prirodzenejšie. Klasická verzia je predvídateľná, AI verzia je flexibilnejšia, ale vyžaduje viac testovania.
Skôr než prejdete na AI IVR, skontrolujte tri veci: ako systém odovzdáva hovor človeku, ako sa správa, keď nerozumie, a koľko stojí za minútu. Dobrým prvým krokom je ponechať menu s klávesnicou a pridať reč len pre hovory, ktoré ju potrebujú.
Ako funguje IVR v LiveAgent?
LiveAgent je náš produkt; táto stránka najprv vysvetľuje, čo je IVR, a potom našu verziu. LiveAgent má funkciu IVR s online dizajnérom, v ktorom si vytvoríte IVR strom, aj bez technických zručností. Zvukové správy môžete nahrať priamo v dizajnérovi alebo nahrať súbory, ktoré už máte.
Čo dokáže IVR v LiveAgent:
- Smerovať volajúcich na správne oddelenie alebo agenta.
- Ponúknuť automatický spätný hovor namiesto čakania na linke.
- Uprednostniť naliehavé hovory.
- Prehrať vaše vlastné nahrané alebo nahraté správy a poslať volajúcich do hlasovej schránky, keď nie je nikto online.
IVR je súčasťou softvéru pre call centrum LiveAgent, spolu so smerovaním hovorov, presmerovaním hovorov a nahrávaním hovorov. Kompletné nastavenie od pripojenia čísla po testovací hovor nájdete v našom sprievodcovi nastavením call centra .
Váš ďalší krok
Teraz, keď viete, čo je IVR, zapíšte si tri najčastejšie dôvody, prečo vám ľudia volajú, a premeňte ich na menu s tromi možnosťami a spôsobom, ako sa spojiť s človekom. Potom použite naše šablóny skriptov IVR na formulácie a vytvorte tok vo svojom softvéri pre call centrum.