Funkcie univerzálnej schránky
Univerzálna schránka LiveAgent centralizuje e-maily, hovory, sociálne médiá a chaty do jedného panela, čím zvyšuje efektivitu agentov a spokojnosť zákazníkov. F...
5 min čítania
Universal Inbox
Ticket Management
+1
Ak váš tím spravuje zákaznícke e-maily v zdieľanom Gmail účte, kde sa všetci prihlasujú rovnakým heslom, už máte unified inbox. Len hrozný.
Toto nastavenie rýchlo zlyháva. Dvaja agenti odpovedia na ten istý e-mail. Správa ostane neprečítaná, pretože každý predpokladal, že ju vybaví niekto iný. Zákazník eskaluje a nikto nedokáže vysledovať, kto naposledy pracoval na tickete.
Toto nie sú výnimočné prípady. Je to to, čo sa stane, keď rastúci tím prerastie svoje nástroje, ale ešte ich nenahradil. Správny unified inbox rieši presne toto – nie pridaním ďalších e-mailových účtov, ale tým, že celému tímu poskytne jediné, štruktúrované miesto na zobrazenie, prihlásenie sa k a vyriešenie každej prichádzajúcej správy.
Čo je unified inbox?
Unified inbox je jednotné rozhranie, ktoré zhromažďuje správy z viacerých kanálov a adries do jedného náhľadu. Namiesto žonglovania s piatimi kartami v prehliadači (jedna pre info@, jedna pre support@, jedna pre vaše Facebook správy) všetko pristane na jednom mieste.
Pre jednotlivcov to robia nástroje ako Spark alebo Mimestream pre osobný e-mail. Pripojíte svoj Gmail, pracovný účet, adresu vedľajšieho projektu a čítate všetko v jednej aplikácii. To je osobný unified inbox.
Tímový unified inbox funguje inak. Je postavený na spoluprácu, nie len na pohodlie. Hlavné funkcie sú:
- Prehľad o tom, kto čo spracúva: žiadne duplicitné odpovede, žiadne medzery.
- Konverzia na ticket: každý e-mail sa stáva sledovateľnou položkou so stavom.
- Pravidlá priraďovania: správy sú automaticky smerované správnej osobe alebo oddeleniu.
- Sledovanie SLA: vidíte, ktoré konverzácie sú oneskorené ešte predtým, než si to všimne zákazník.
Tento článok je o tímovej verzii – takej, akú malé podniky potrebujú, keď prerastú fázu, keď všetky prichádzajúce správy vybavuje jedna osoba.
5 prípadov použitia, kde unified inbox prináša skutočný rozdiel
E-commerce obchod
Prevádzkujete info@, orders@ a returns@ ako samostatné schránky. Zákazníci neustále píšu na nesprávnu adresu a váš tím stráca čas preposielaním správ. S unified inboxom všetky tri adresy pristanú v jednej fronte. Pravidlá automatického smerovania pošlú objednávky vášmu logistickému agentovi a reklamácie tomu, kto rieši vrátenie peňazí. Nič sa nestratí v reťazcoch preposielania.
Servisná firma
Máte quotes@, support@ a billing@, pričom každú spracúva iná osoba. To v praxi znamená tri samostatné e-mailové účty a žiadny spoločný prehľad. Unified inbox umiestni všetky tri do jedného rozhrania. Každý e-mail sa automaticky priradí správnemu agentovi. Keď sa z fakturačného dotazu stane podporný problém, môžete ho jediným kliknutím prerať s celou históriou vlákna.
Agentúra spravujúca viacero klientov
Váš tím žongluje s piatimi klientmi, každý má svoju projektovú schránku. Unified inbox vám umožní udržiavať ich logicky oddelené (podľa oddelenia alebo štítku), pričom vaši agenti pracujú z jednej obrazovky. Žiadne prepínanie účtov. Žiadne momenty typu „počkať, v ktorom projekte to bolo?“
SaaS podporný tím
Podporujete bezplatných aj platiacich používateľov. Platiaci zákazníci potrebujú rýchlejšie odpovede. S unified inboxom môžete označkovať tickety podľa úrovne plánu a nastaviť rôzne pravidlá SLA pre každú skupinu. Vaši agenti vždy vedia, ktoré konverzácie majú prioritu, bez manuálneho triedenia chaotickej schránky.
Remote alebo hybridný tím
Keď je váš tím rozmiestnený, otázka „videl si ten e-mail?“ prestáva byť relevantná. Unified inbox znamená, že každý agent vidí rovnakú ticketovú frontu v reálnom čase. Ak je niekto offline, jeho priradené tickety sú viditeľné a možno ich prerať. Klasický problém „myslel som, že to riešiš ty“ zmizne.
Gmail vs. unified inbox pre tímy: úprimné porovnanie
Gmail je vynikajúci na osobnú e-mailovú komunikáciu. Nebol navrhnutý pre tímové pracovné toky podpory a to isté platí pre väčšinu bežného softvéru na správu e-mailov. Tu je porovnanie bežných nastavení:
| Funkcia | Zdieľaný Gmail účet | Gmail + preposielanie | LiveAgent unified inbox |
|---|---|---|---|
| Viacero adries | ✗ | Čiastočne | ✓ |
| Sledovanie, kto odpovedal | ✗ | ✗ | ✓ |
| Prevencia duplicitných odpovedí | ✗ | ✗ | ✓ |
| Pravidlá automatického priraďovania | ✗ | ✗ | ✓ |
| SLA a eskalácia | ✗ | ✗ | ✓ |
| Mobilná a desktopová parita | ✓ | ✓ | ✓ |
| Počiatočná cena | Zadarmo | Zadarmo | $15/agent/mesiac |
Zdieľaný Gmail prístup zlyháva pri škálovaní, pretože pod ním nie je žiadna štruktúra. Preposielanie zlepšuje dosah, ale nerobí nič pre zodpovednosť. Účelovo vyvinutá tímová schránka rieši oboje.
Ako funguje unified inbox od LiveAgent
LiveAgent nie je len agregátor e-mailov. Konvertuje každú prichádzajúcu správu na ticket a dáva vášmu tímu nástroje na správu týchto ticketov bez toho, aby si navzájom prekážali.
Univerzálna schránka
E-maily, live chat, správy zo sociálnych sietí a telefonáty – všetky sa zobrazia v jednej fronte. Vaši agenti nemusia prepínať medzi aplikáciami alebo kartami. Jedna obrazovka pokrýva všetky kanály, ktoré vaši zákazníci používajú.
Konverzia na ticket
Každý e-mail, či už príde cez POP3, IMAP alebo preposielanie, sa automaticky stane ticketom s unikátnym ID, stavom (nový, otvorený, vyriešený) a kompletnou históriou konverzácie. Ak zákazník odpovie o tri dni neskôr, otvorí sa rovnaký ticket, nie nové vlákno.
Oddelenia a automatické smerovanie
Nastavte oddelenia pre predaj, podporu a fakturáciu. LiveAgent smeruje každú prichádzajúcu správu do správneho oddelenia na základe e-mailovej adresy, na ktorú prišla, alebo kľúčových slov v predmete. Váš fakturačný agent nikdy neuvidí ticket podpory, pokiaľ mu nie je eskalovaný.
Detekcia kolízií agentov
Ak dvaja agenti otvoria rovnaký ticket v rovnakom čase, obaja uvidia upozornenie. Nikto nenapíše duplicitnú odpoveď bez toho, aby vedel, že ju už niekto iný spracúva.
Spájanie ticketov
Keď vám zákazník napíše z dvoch rôznych e-mailových adries o tom istom probléme, alebo po e-mailovej komunikácii reaguje cez chat, môžete tieto konverzácie spojiť do jedného vlákna. Agent získa kompletný obraz na jednom mieste. Toto sú kľúčové možnosti. Úplný zoznam funkcií LiveAgent zahŕňa aj reporting, predpripravené odpovede, vstavanú znalostnú databázu a ďalšie.
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Kedy má zmysel prejsť?
Nepotrebujete tím 50 ľudí, aby ste využili výhody unified inboxu. Prechod má zmysel hneď, ako viac ako jedna osoba spracováva zákaznícke e-maily, pretože vtedy začínajú problémy s koordináciou.
Bežné signály, že ste prerástli zdieľanú schránku:
- Zákazník musel poslať follow-up, pretože jeho prvý e-mail zostal nezodpovedaný.
- Dvaja ľudia odpovedali na ten istý e-mail s rôznymi odpoveďami.
- Neviete určiť, ako dlho správa leží bez prečítania celého vlákna.
- Niekto opustil firmu a jeho e-maily sú teraz nedostupné alebo nekontrolované.
Ak vám niečo z toho znie povedome, náklady na zotrvanie pri Gmaile sú už vyššie ako náklady na prechod – len ich platíte v stratených zákazníkoch a tímových treniciach namiesto mesačného predplatného.
Vyskúšajte LiveAgent zadarmo na 30 dní, bez potreby kreditnej karty. Pripojte svoj Gmail účet a ďalšie e-mailové adresy za menej ako 30 minút a presvedčte sa, ako správna tímová schránka zmení spôsob, akým funguje vaša podpora.
