Nahradí AI zákaznícky servis? Údaje hovoria opak

V tomto článku:

• Nahradí AI ľudských pracovníkov zákazníckeho servisu?
• V čom AI prekonáva ľudských operátorov?
• V čom majú ľudskí operátori stále navrch?
• AI verzus ľudský zákaznícky servis: čo hovoria údaje?
• Ako si rozdeliť prácu medzi AI a ľudí?
• Ako LiveAgent rieši odovzdanie človeku?

Každý vedúci pracovník podpory skôr či neskôr dostane rovnakú otázku: nahradí AI tímy zákazníckeho servisu? Debata o AI verzus ľudskom zákazníckom servise je hlasná, výskum je však zdržanlivejší. Najnovšie štúdie naznačujú, že „časť práce, nie všetku, a nie bez možnosti obrátiť sa späť na človeka“. Tento článok vychádza z publikovaného výskumu s uvedenou vzorkou a jasne pomenúva, kde sú čísla založené na vlastnom odhade respondentov alebo pochádzajú od dodávateľa. Ak spoľahlivé číslo neexistuje, napríklad pri porovnaní nákladov na jeden kontakt pri AI a človeku, radšej ho vynecháme, než by sme hádali. LiveAgent je náš produkt; venujeme sa mu v poslednej časti.

Ak sa s touto témou ešte len zoznamujete, začnite tým, že zistíte, čo je AI operátor zákazníckeho servisu a čo robí, a potom sa vráťte a porovnajte ho s človekom.

Nahradí AI ľudských pracovníkov zákazníckeho servisu?

Pravdepodobne nie úplne a zákazníci jasne hovoria prečo. V prieskume Gartneru z augusta 2026 , do ktorého sa zapojilo 3 566 zákazníkov, uviedlo 50 %, že interakcie boli jednoduchšie, keď firmy využívali GenAI (generatívnu AI, technológiu, na ktorej stoja nástroje ako ChatGPT). Až 87 % však povedalo, že firmy musia ponúknuť možnosť spojiť sa s ľudským operátorom.

Rovnako je to aj s dôverou vo výskume spoločnosti Five9 z roku 2026 (3 000 spotrebiteľov a 600 osôb s rozhodovacou právomocou v USA, Spojenom kráľovstve a Nemecku). Až 80 % spotrebiteľov uviedlo, že sú ochotní využívať zákaznícky servis s podporou AI, no dve tretiny stále uprednostňujú rozhovor s človekom. Ochota vyskúšať a spokojnosť so závislosťou od nej sú dve odlišné veci.

Predpovede z odvetvia sú ambiciózne. Prieskum spoločnosti Cisco z roku 2025 medzi 7 950 osobami s rozhodovacou právomocou v oblasti podnikania a technológií predpokladá, že agentická AI (AI, ktorá samostatne vykonáva úlohy, nielen odpovedá na otázky) bude do roku 2028 riešiť 68 % interakcií zákazníckeho servisu a podpory u dodávateľov technológií. Správa Salesforce State of Service (6 500 odborníkov na služby, zverejnená v novembri 2025) uvádza, že tímy hlásia, že AI v roku 2025 rieši 30 % prípadov, pričom do roku 2027 má tento podiel vzrásť na 50 %. V oboch prípadoch ide o očakávania a odhady založené na vlastných vyjadreniach, nie o namerané výsledky, preto ich berte ako náznak smerovania, nie ako fakt.

V čom AI prekonáva ľudských operátorov?

AI víťazí tam, kde sa práca opakuje, odpoveď je zdokumentovaná a zákazník ju potrebuje hneď.

• Dostupnosť. V správe Zendesk CX Trends 2026 (viac než 11 000 respondentov v 22 krajinách) sa zistilo, že 74 % spotrebiteľov teraz vďaka AI očakáva služby dostupné nepretržite. Chatbot nepotrebuje nočnú zmenu.
• Rýchlosť pri rutinných kontaktoch. Benchmark spoločnosti Freshworks z roku 2026 , založený na viac než 33 000 zákazníckych účtoch a 1,2 miliardy tiketov, ukazuje skrátenie času riešenia z viac než deviatich minút na menej než päť. Správa nedokazuje, že jedinou príčinou je AI, no takmer 44 % tímov ju už používa, oproti 32 % pred rokom.
• Pomoc ľuďom, nie ich nahrádzanie. V recenzovanej štúdii s 5 179 pracovníkmi podpory (Brynjolfsson, Li a Raymond , publikovanej v časopise Quarterly Journal of Economics v roku 2025) zvýšil prístup k asistentovi AI produktivitu v priemere o 14 % a u začínajúcich a menej kvalifikovaných pracovníkov približne o 34 %. Salesforce tiež uvádza, že pracovníci využívajúci AI venujú rutinným prípadom o 20 % menej času, teda približne o štyri hodiny týždenne.

Z týchto troch oblastí má úloha asistenta najsilnejšiu oporu v dôkazoch.

V čom majú ľudskí operátori stále navrch?

Ľudia víťazia, keď je prípad neprehľadný, emocionálne náročný alebo keď by chyba mala vysokú cenu.

• Neúspešné skúsenosti s chatbotmi podkopávajú dôveru. V správe Qualtrics Consumer Experience Trends 2026 (viac než 20 000 spotrebiteľov v 14 krajinách, tretí štvrťrok 2025) sa zistilo, že 19 % spotrebiteľov, ktorí využili AI v zákazníckom servise, z nej nemalo žiadny úžitok. Správa uvádza, že miera zlyhania je štvornásobná oproti iným spôsobom využitia AI. Polovica má obavy, že im AI zabráni spojiť sa s človekom.
• Zákazníci uviaznutí v procese nástroj prestanú používať. V augustovom prieskume Gartneru sa tiež zistilo, že ak zákazníci musia absolvovať niekoľko neúspešných interakcií s AI, kým sa dostanú k človeku, je menej pravdepodobné, že nástroj použijú znova.
• Stačí jeden zlý výsledok. V správe Zendesk za rok 2026 sa uvádza, že 85 % vedúcich pracovníkov v oblasti zákazníckej skúsenosti tvrdí, že na stratu zákazníka stačí jediný nevyriešený problém.
• Zákazníci neznášajú opakovanie. Zendesk uvádza, že 74 % spotrebiteľov je frustrovaných, keď musia opakovať informácie, a vo výskume Five9 z roku 2026 sa zistilo, že 83 % musí po presmerovaní aspoň niekedy opakovať, čo už povedali.

Všimnite si, že posledné dva body sa týkajú odovzdania, nie odpovedí AI. Mnohé „zlyhania AI“ sú v skutočnosti zlyhaniami pri správnom odovzdaní konverzácie. Ak chcete zistiť, či sa tento problém týka aj vášho chatbota, v našom zozname problémov s chatbotmi nájdete päť merateľných varovných signálov.

AI verzus ľudský zákaznícky servis: čo hovoria údaje?

AI víťazí v dostupnosti a rýchlosti pri rutinných kontaktoch, ľudia v dôvere a zložitých prípadoch. Náklady sú jedinou položkou, pri ktorej neexistuje spoľahlivé nezávislé číslo.

Posledný riadok je dôležitý. Čísla porovnávajúce náklady na jeden kontakt pri AI a ľuďoch zvyčajne pochádzajú od dodávateľov alebo zo súhrnných prehľadov. Náklady porovnávajte pomocou vlastných údajov o tiketoch.

Odoberajte náš newsletter

Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.

E-mailová adresa

Odoberať

Ako si rozdeliť prácu medzi AI a ľudí?

Kontakty rozdeľte podľa toho, aké riziko predstavuje nesprávna odpoveď a nakoľko je správna odpoveď jednoznačná.

Fungovanie v praxi pomáhajú zabezpečiť tri pravidlá:

1. Povedzte zákazníkom, keď komunikujú s AI. Vo výskume Five9 z roku 2026 sa zistilo, že 71 % ľudí to považuje za veľmi alebo mimoriadne dôležité.
2. Odovzdajte konverzáciu včas a v plnom rozsahu. Nenúťte zákazníka najprv trikrát zlyhať.
3. Merajte výsledky podľa témy. Sledujte mieru vyriešenia, spokojnosť a opakované kontakty pri každom type kontaktu, aby dobrý priemer nezakryl slabé miesto.

Pred nákupom sa oplatí zistiť, na čo sa opýtať ktoréhokoľvek dodávateľa AI chatbotov a ako AI a ľudská podpora fungujú najlepšie spoločne , keď ich nasadíte.

Ako LiveAgent rieši odovzdanie človeku?

LiveAgent AI Human Handover je navrhnutý tak, aby riešil vyššie opísané situácie zlyhania. Konverzáciu možno z chatbota odovzdať ľudskému operátorovi so zachovaním celej histórie chatu, takže zákazník nemusí začínať odznova. Návštevníci môžu požiadať o človeka, keď ho potrebujú, a operátori môžu prevziať prebiehajúcu konverzáciu.

AI v LiveAgent je navrhnutá tak, aby podporovala váš tím, nie ho nahrádzala. Ak potrebujete postup nasadenia, pozrite si, ako zaviesť AI operátora zákazníckeho servisu vo vlastnom helpdesku.

AI čoraz častejšie preberá rutinné kontakty. Čo sa týka celej práce, údaje hovoria nie: zákazníci chcú rýchlosť AI a možnosť obrátiť sa na človeka.

Vyskúšajte odovzdávanie na vlastných konverzáciách s bezplatnou skúšobnou verziou LiveAgent .