Kľúčové funkcie
O spoločnosti ZSE (E.ON)
ZSE, ako člen nemeckej energetickej skupiny E.ON, je vedúcou energetickou spoločnosťou od roku 1922. ZSE poskytuje dodávku elektriny a plynu, údržbu zariadení a poradenstvo v oblasti energeticky efektívneho prevádzkovania.
Prechod z Avaya na LiveAgent
ZSE, ako člen nemeckej energetickej skupiny E.ON, je vedúcou energetickou spoločnosťou od roku 1922. ZSE poskytuje dodávku elektriny a plynu, údržbu zariadení a poradenstvo v oblasti energeticky efektívneho prevádzkovania.
Pred prechodom na LiveAgent používala ZSE iný helpdesk software, ale zistila, že nie je veľmi vhodný na riešenie väčšieho množstva prichádzajúcich e-mailov. Začali hľadať iné – bohatšie riešenie. Po vyskúšaní niekoľkých možností helpdesk softvéru sa rozhodli pre LiveAgent v apríli 2014.
Teraz sme schopní poskytnúť rýchlu a dôkladnú zákaznícku podporu.ZSE (E.ON)
Problém: Chaos v e-mailoch
Postupný nárast prichádzajúcich e-mailov spôsobil vážny problém. Bolo takmer nemožné odpovedať na všetky e-maily v primeranom čase. Funkcia distribúcie LiveAgent pomáha ZSE prenášať tisíce ticketov do správnych oddelení a tímom helpdesku. Ich 44 zástupcov zákazníckej podpory je teraz schopných odpovedať na všetky otázky zákazníkov do 24 hodín.
LiveAgent urýchlil našu celkovú výkonnosť a pomáha nám poskytovať okamžité odpovede.ZSE (E.ON)
Zlepšenia
Michaela Dobosova, manažérka v ZSE, hovorí: “Jednou z výhod LiveAgent je, že rozhranie je veľmi jednoduché a používateľsky prívetivé. Nových zástupcov je možné trénovať v krátkom čase a okamžite začať pracovať s LiveAgent samostatne. Podarilo sa nám ľahko vytvoriť obchodné pravidlá na triedenie ticketov, blokovanie spamu a zvýšenie efektívnosti, čo viedlo k zníženiu priemerného času odpovede.
Okrem e-mailovej komunikácie sme chceli zistiť, či pridanie tlačidla live chatu na našu webovú stránku zvýši celkovú spokojnosť zákazníkov. Do týždňa po nasadení sme si uvedomili, že to bol obrovský krok vpred. Naši klienti si naozaj cenia riešenie svojich problémov v reálnom čase.
S našim predchádzajúcim helpdesk softvérom každá zmena nastavenia vyžadovala zásah nášho IT oddelenia, čo spomalilo celý proces. S LiveAgent sme schopní vykonať väčšinu nastavení sami, a ak nie, ich tím podpory je dostupný na pomoc 24/7.'
"Teraz sa môžeme spoľahnúť na prístup k 24/7 zákazníckej službe LiveAgent."
Z pohľadu agenta podpory
Čo si myslia agenti podpory ZSE o LiveAgent:
- Práca v aplikácii je veľmi intuitívna
- Monitorovanie a odpovedanie na príspevky na Facebooku v rozhraní LiveAgent
- Možnosť odmeňovania/pokarhania každého ticketu prináša cenné spätné väzby
Určite by som odporučila LiveAgent iným spoločnostiam.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)