Preradenie
Zistite, čo znamená preradenie tiketu v LiveAgent, jeho výhody, výzvy a najlepšie postupy. Zvýšte efektivitu a spokojnosť zákazníkov!
2 min čítania
Customer support
Help Desk software
+1
Čo je zlúčenie tiketov?
Zlúčenie tiketov znamená spojenie dvoch alebo viacerých tiketov do jedného. Zlúčenie tiketov sa najčastejšie používa vtedy, keď dostanete dve požiadavky na podporu od toho istého koncového používateľa o tom istom probléme. Vo viacerých prípadoch sa duplicitné tikety zlučujú, aby sa predišlo zmätku a zabezpečila sa efektivita agentov.
Čo sa stane, keď zlúčite dva tikety do jedného?
Zlúčením dvoch tiketov sa spojí ich kompletný obsah, vrátane súkromných poznámok a značiek priradených ku každému tiketu. Navyše zlúčený tiket si ponechá ID tiketu toho tiketu, do ktorého bol zlúčený, zatiaľ čo pôvodný tiket je vymazaný. Takto sa zabráni zahlteniu vášho systému tiketov zákazníckej podpory.
Ako môžem zlúčiť tikety v LiveAgent?
- Prihláste sa do LiveAgent.
- Kliknite na Tikety.
- Vyberte tiket.
- Kliknite na Viac (ikona troch bodiek) v pravom dolnom rohu.
- Kliknite na Zlúčiť do.
- Kliknite na vyhľadávanie a vyberte tiket, s ktorým ho chcete zlúčiť, alebo zadajte ID tiketu, s ktorým chcete zlúčiť.
- Kliknite na Vybrať.
Voliteľné: Zaškrtnite možnosť zlúčiť značky a príjemcov.
- Kliknite na Zlúčiť do.
Môžem zlúčenie vrátiť späť?
Zlúčenie tiketov je nevratné, preto sa uistite, že tikety zlučujete len vtedy, keď je to potrebné. Technicky, ak by ste potrebovali rozdelený tiket rozdeliť na dva, môžete použiť funkciu rozdelenia tiketu. Nevráti to však tikety do pôvodného stavu, keďže ID tiketov sa zmenia a rozdelenie nebude úplne rovnaké ako pred zlúčením.
Môžem zlúčiť akékoľvek tikety, ktoré chcem?
Softvér helpdesku LiveAgent vám umožňuje zlúčiť tikety z týchto zdrojov:
- Kontaktný formulár
- Live chat
- Hovor
Tikety z vedomostnej bázy alebo zo sociálnych sietí však zlúčiť nemôžete. Žiadne ďalšie obmedzenia pre zlúčenie tiketov neexistujú. Zlúčenie tiketov od rôznych používateľov je taktiež možné.
Môžem zlúčiť otvorený tiket s uzavretým?
Áno, môžete zlúčiť tikety, ktoré sú označené ako otvorené, zodpovedané, odložené a uzavreté. Jediné tikety, ktoré nie je možné zlúčiť, sú tie, ktoré boli vymazané.
Aké vlastnosti a hodnoty tiketov sa zlučujú?
Pri zlúčení dvoch alebo viacerých tiketov do jedného sa spojí ich kompletný obsah. To zahŕňa celý vláknový záznam tiketu aj poznámky k tiketu. Môžete tiež zlúčiť všetkých príjemcov a značky priradené k obom tiketom.
Ako vyzerá zlúčenie tiketov v praxi?
Po kliknutí na tlačidlo ‘Zlúčiť do’ systém tiketov LiveAgent zlúči vybrané tikety. Pôvodný tiket je odstránený, no stav novovzniknutého zlúčeného tiketu zostáva rovnaký, ako bol pred zlúčením. Systém vygeneruje správu, ktorá vás informuje o úspešnom zlúčení tiketov. Zároveň vám ponúkne klikateľné ID pôvodného (teraz vymazaného) tiketu.
Pôvodný tiket si môžete kedykoľvek prezrieť kliknutím na jeho ID, aj keď je vymazaný. Tiket je ale zablokovaný pre ďalšie akcie a nemôžete ho ‘odstrániť z koša’ ani úplne vymazať zo systému (ani pomocou funkcie ‘vymazať odstraněné tikety po x dňoch"). Pôvodný tiket bude úplne vymazaný len v prípade, že vymažete aj novozlúčený tiket.
Ako môžem profitovať zo zlúčenia tiketov?
Zlúčenie dvoch alebo viacerých tiketov s podobným obsahom do jedného môže byť veľmi prínosné pre zákazníkov aj agentov.
Eliminujte duplicitnú prácu
Povedzme, že zákazník pošle dva rovnaké tikety, ale z rôznych zdrojov. Napríklad odošle email, nedostane rýchlu odpoveď, tak začne live chat. Spojením týchto dvoch tiketov zabezpečíte, že žiadny agent nebude zbytočne riešiť emailový tiket po vyriešení tiketu z live chatu.
V tomto prípade zlúčenie tiketov eliminuje duplicitné úlohy, zníži pracovnú záťaž agenta a ušetrí drahocenný čas.
Menej zmätku a väčšia transparentnosť
Zlúčenie tiketov týkajúcich sa rovnakého problému môže znížiť zmätok pre agentov aj zákazníkov. Napríklad si predstavte, že opäť dostanete dva tikety o tom istom probléme. Ak si nikto nevšimne duplicitný tiket a nezlúči ich, odpoviete na jeden tiket a zákazník je spokojný. O pár dní však váš kolega odpovie na druhý tiket, čo zákazníka zmätie, a v najhoršom prípade tým nevedomky zruší vašu predchádzajúcu prácu.
Ako vidíte, môže to viesť k nedorozumeniam a frustrácii zákazníka.
Rýchlejšie riešenie
Posledný príklad zlúčenia tiketov ukazuje, ako táto funkcia môže skrátiť čas čakania zákazníka a zrýchliť riešenie. Predstavte si, že jeden používateľ pošle tri tikety, ktoré sa týkajú jedného problému. Zlúčením všetkých troch tiketov do jedného bude pre agentov jednoduchšie problém vyriešiť. Namiesto prepínania medzi jednotlivými tiketmi budú mať všetky dôležité informácie a obsah v jednom vláknovom tikete. Zlúčenie tak umožní rýchlejšie vyriešiť tikety.
Zdroje z vedomostnej bázy
Ak sa chcete o zlúčení tiketov a ďalších podobných funkciách dozvedieť viac, pozrite si naše články vo vedomostnej báze, relevantné blogové príspevky, akademické články, glosáre a ďalšie zdroje.
Pripravení šetriť čas so zlúčením tiketov?
Zjednodušte si pracovný postup s funkciou zlúčenia tiketov už dnes. Objavte, aké jednoduché je udržať svoj helpdesk a požiadavky zákazníkov prehľadne usporiadané. Vyskúšajte LiveAgent ešte dnes s bezplatnou 30-dňovou skúšobnou verziou so všetkými funkciami. Nie je potrebná kreditná karta.
