Interná knižnica vedomostí

Čo je knižnica vedomostí?

Knižnica vedomostí je zbierka informácií o konkrétnej téme. - Cambridge Dictionary

Knižnica vedomostí slúži ako centralizovaný úložný priestor informácií, ktorý pomáha organizáciám efektívne spravovať a zdieľať vedomosti. Je to kritický nástroj pre každú spoločnosť, ktorá chce zlepšiť internú komunikáciu a produktivitu zamestnancov.

Čo je interná knižnica vedomostí v LiveAgent?

Interná knižnica vedomostí je v podstate samoobslužný portál pre vašich zamestnancov. Ako je naznačené, zobrazuje sa iba interne. To znamená, že ju môžu vidieť iba vaši zamestnanci. Interná knižnica vedomostí (Knowledge Base) môže byť zdrojom dôležitých informácií o spoločnosti. Môže tiež zlepšiť efektivitu, výkon a vedomosti zamestnancov.

Aké informácie môžete zdieľať v internej knižnici vedomostí?

Interná knižnica vedomostí môže obsahovať:

• Proces onboardingu - Materiály na školenie nových zamestnancov a orientácia v spoločnosti
• Fakturácia/Faktúry - Finančné postupy a dokumentácia
• Informácie o spoločnosti - Všeobecné podrobnosti a politiky spoločnosti
• Organizačná štruktúra - Hierarchie tímov a informácie o oddeleniach
• Správy o spoločnosti - Ocenenia, podujatia a oznámenia spoločnosti
• Prebiehajúce propagácie/predaje - Aktuálne marketingové kampane a iniciatívy predaja
• IT samoobslužný portál - Sprievodcov ako na to, video tutoriály a technická podpora pre rôzne oddelenia

Ako si môžete organizovať vašu knižnicu vedomostí v LiveAgent?

Aby ste udržali vašu knižnicu vedomostí spoločnosti organizovanú, jednoducho vytvorte rôzne kategórie pre rôzne témy. Napríklad by ste mohli vytvoriť rôzne sekcie pre proces onboardingu, správy o spoločnosti a sprievodcov ako na to. Toto vytvorí štruktúru, cez ktorú môžu vaši zamestnanci ľahko nájsť akékoľvek informácie, ktoré potrebujú.

Okrem toho môžete pridať možnosť Fóra a Návrhy/Spätná väzba pre každú kategóriu. Každý agent má teda prístup k databáze bežných otázok a odpovedí, ktoré si položili iní agenti. To výrazne skracuje čas potrebný na to, aby každý agent vyriešil svoj problém.

Ako vytvoríte internú knižnicu vedomostí?

Interná knižnica vedomostí je zvyčajne súčasťou zložitejšieho softvéru, ako je softvér helpdesku. V takomto systéme môžete vytvoriť internú aj externú knižnicu vedomostí.

Krok 1 – Prihláste sa/Vytvorte účet LiveAgent

Prvým krokom je prihlásenie sa do vášho účtu LiveAgent. Ak ho nemáte, neváhajte použiť našu 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu.

Krok 2 – Prejdite na knižnicu vedomostí

Po prihlásení sa jednoducho prejdite na sekciu Knižnica vedomostí, ako je znázornené na snímke obrazovky nižšie.

Krok 3 – Vytvorte kategórie

Pre lepšiu organizáciu vytvorte kategórie na základe potrieb a preferencií vašej spoločnosti. Kliknite na vytvorenie a vyplňte všetky potrebné podrobnosti. Nezabudnite vybrať interný prístup, ak chcete, aby boli informácie súkromné a dostupné iba členom vašej organizácie.

Krok 4 – Začnite vytvárať

Po vytvorení kategórií môžete začať budovať obsah knižnice vedomostí. Môžete vytvoriť články, Fóra alebo kategórie Návrhy.

Ak máte LiveAgent, prečítajte si náš podrobný sprievodca knižnicou vedomostí alebo si pozrite video demo nižšie.

|

|

Aké sú výhody internej knižnice vedomostí?

Výhody zahŕňajú:

• Zlepšená skúsenosť zákazníka - Lepšie informovaní agenti poskytujú vynikajúcu službu
• Zlepšená efektivita agenta - Rýchly prístup k informáciám skracuje čas riešenia
• Vyšší predaj - Agenti môžu rýchlejšie a presnejšie reagovať na potreby zákazníkov
• Lepší obraz značky - Konzistentná a kvalifikovaná podpora zvyšuje reputáciu
• Zlepšená úroveň zákazníckej služby/podpory - Komplexné informácie zabezpečujú kvalitné odpovede
• Vyššia produktivita - Zamestnanci trávia menej času hľadaním informácií
• Zlepšené vedomosti zamestnancov - Centralizované vzdelávacie zdroje zvyšujú kompetencie tímu

Príklady z reálneho života

Proces onboardingu

Proces onboardingu môže byť niekedy dlhý a namáhavý, najmä ak nemáte správny systém riadenia. Vaša spoločnosť prijala nového člena oddelenia zákazníckej služby. Preto musíte zabezpečiť, aby bol zamestnanec oboznámený s informáciami o spoločnosti, školením a organizačnou štruktúrou.

Väčšinou je množstvo nových informácií/vedomostí pre nového zamestnanca dosť stresujúce na zapamätanie. Preto môže mať interná knižnica vedomostí zabezpečiť, aby agent prešiel onboardingom hladko. Všetky informácie budú k dispozícii, takže sa nový agent môže vrátiť a premyslieť si interné informácie, ak je to potrebné.

Nové aktualizácie/Informácie o spoločnosti

Ani skúsený starší agent zákazníckej služby nepozná všetky odpovede. Niekedy sú aktualizácie značky, nové propagácie alebo právne zmeny, o ktorých si agent nemusí byť vedomý. Keď ste v ťažkej situácii a neviete, kde nájsť odpoveď na vašu otázku, je len jedno miesto, kam ísť — interná knižnica vedomostí. Interná knižnica vedomostí vám umožňuje rýchlo vyhľadávať informácie. V dôsledku toho môžu všetci agenti poskytnúť rýchlu a kvalitetnú zákaznícku službu.

Ako si môžete vybrať softvér na vytvorenie kvalitnej internej knižnice vedomostí?

Pri výbere softvéru pre vašu internú knižnicu vedomostí postupujte podľa týchto krokov:

1. Zapíšte si potreby a preferencie vašej spoločnosti - Identifikujte, ktoré funkcie sú pre vašu organizáciu najdôležitejšie
2. Vyhľadajte na webových stránkach s recenziami softvéru - Pozrite si nezávislé recenzie a porovnania
3. Zúžte najlepší softvér helpdesku - Vytvorte zoznam najlepších kandidátov
4. Porovnajte cenu, funkcie, použiteľnosť a možnosti prispôsobenia - Dôkladne vyhodnoťte každú možnosť
5. Zaregistrujte sa na bezplatné skúšobné verzie, otestujte každý softvér a urobte konečné rozhodnutie - Získajte praktické skúsenosti pred záväzkom

Nepoznáte LiveAgent?

LiveAgent je cloudový softvér helpdesku a zákazníckej podpory, ktorý pomáha spoločnostiam poskytovať vynikajúcu zákaznícku službu, monitorovať spokojnosť zákazníkov a znižovať celkové náklady na zákaznícku podporu.

Aby som bol konkrétnejší, systém zobrazuje všetky lístky zákazníckej služby na jednom mieste. Preto sú e-maily, hovory, otázky zo sociálnych médií a živé chaty všetky zobrazené v jednom rozhraní a rovnomerne distribuované medzi vašich agentov zákazníckej služby. V dôsledku toho môže každá spoločnosť, ktorá používa softvér helpdesku, efektívne spracovávať zákaznícke otázky z rôznych kanálov podpory.

Ďalšie populárne funkcie LiveAgent

• Interné hovory - Uskutočňujte bezplatné hlasové hovory s kolegami priamo z rozhrania
• Automatické spätné volanie - Znížte opustené hovory a zvýšte produktivitu agenta
• Automatizovaná distribúcia lístkov - Zjednodušte zákaznícku podporu a znížte chyby
• IVR - Bez námahy spravujte hovory s prispôsobiteľnou interaktívnou hlasovou odozvou
• CRM - Spravujte interakcie so zákazníkmi, sledujte potenciálnych zákazníkov a bezpečne ukladajte údaje
• Predpripravené správy - Ušetrite čas odpovedaním na často kladené otázky s vopred napísanými odpoveďami
• Prehľad analýz - Sledujte výkon a zlepšujte efektivitu
• Gamifikácia - Zvýšte zapojenie agenta s odznakami, odmenami a rebríčkami

Chcete vedieť viac? Pozrite si všetky funkcie LiveAgent.