Analytika používa neupravené údaje a matematiku na objavovanie, interpretovanie a komunikáciu významných dátových vzorcov. Pri správnom použití dokáže analýza dát odpovedať na obchodné otázky, predpovedať výsledky a vytvárať užitočné poznatky.
Prečo je analýza dát nutnou funkciou pre všetky firmy?
Analytický prehľad je neoceniteľnou súčasťou vášho softvéru pre riadenie zákazníckeho servisu. Pomôže vám zamerať sa na oblasti vášho podnikania, ktoré potrebujú zlepšenie. Nájsť “zaostávajúce” oblasti a oblasti, ktoré by mohli byť optimalizované, je vždy užitočné, pretože to predstavuje príležitosť na:
- Zlepšenie výkonov vašich agentov.
- Poskytnutie dodatočného tréningu tým, ktorí ho potrebujú.
- Zlepšenie spokojnosti zákazníkov a predaja.
- Presmerovanie zdrojov
- Posilnenie podporných kanálov
- Hľadanie nákladovo efektívnejsích spôsobov na riešenie problémov.
Okrem toho, analytický prehľad môže ukázať aj oblasti vášho podnikania, ktorým sa darí. To je dôležité, pretože:
- Nemusíte prehodnocovať celú vašu obchodnú stratégiu/podporu.
- Budete môcť odmeniť tých, ktorý dosahujú lepšie výsledky
- Podpriemerní zamestnanci sa budú môcť učiť od nadpriemerných.
K čomu slúži funkcia analytický prehľad LiveAgent?
Dostupné a pohodlné dáta sú neoceniteľnou súčasťou najlepších help desk softvérov na súčasnom trhu. Analytický prehľad vám poskytuje ucelený prehľad o vašom zákazníckom servise. Môžete vidieť, kto s vašou firmou komunikuje a monitorovať služby, ktoré poskytujú. Budete taktiež schopní preskúmať štatistiky používania podľa kanálu, vyhodnotiť správy o výkonoch a poučiť sa z hodnotenia spokojnosti zákazníkov. Okrem toho, náš analytický prehľad je plný nekonečných možností z oblasti reportovania.
Čo môžete vidieť v analytickom prehľade?
Rozhranie analýzy vám poskytuje rýchly prehľad o všetkých prichádzajúcich a odchádzajúcich správach, chatoch a hovoroch.
Prichádzajúce správy sú definované ako:
- Všetky emaily, načítané do LiveAgenta
- Všetky offline tikety vytvorené prostredníctvom kontaktných formulárov alebo offline tlačidiel chatu.
- Tikety vytvorené z Twitteru, Instagramu, Viberu a Facebooku (iba zmienky na Twitteri od iných ľudí).
- Celá ďalšia komunikácia prijatá v existujúcich tiketoch
Odchádzajúce správy sú definované ako:
- Odpovede na tikety
- Všetky e-maily, Tweety, správy z Instagrau a Viberu, ako aj príspevky na Facebooku zdielané cez aplikáciu.
- Nové e-maily odoslané z aplikácie.
Stand out from your competitors with a strong customer service culture
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a free 14-day trial today!
Chaty sú definované ako:
- Chaty zahájené zákazníkmi a agentmi.
- Chaty zodpovedané agentmi
Hovory sú definované ako:
- Volania iniciované zákazníkom (buď prostredníctvom widgetov volania alebo telefónnych čísel)
- Všetky hovory, ktoré sa iniciovali prostredníctvom aplikácie aj v prípade, že zákazník neodpovie
Filtrovanie výsledkov
Vaše analytické prehľady môžete filtrovať podľa:
- Času
- Oddelenia
- Agenta
- Značky
- Kanálu
Každá správa o výkone môže byť upravená tak, aby zobrazila dodatočné údaje, vrátane:
Metriky tiketov
- Odpovede
- Poznámky
- Priemerný čas novej odpovede (v hodinách)
- Priemerný čas novej odpovede SLA (v hodinách)
- Priemerný čas prvého priradenia (v hodinách)
- Priemerný čas prvého priradenia SLA (v hodinách)
- Priemerný čas prvého riešenia (v hodinách)
- Priemerný čas prvého riešenia SLA (v hodinách)
- Priemerný čas otvorenej odpovede (v hodinách)
- Priemerný čas otvorenej odpovede SLA (v hodinách).
Metriky live chatu
- Vytvorené tikety
- Vyriešené tikety
- Chatové správy
- Chaty
- Zmeškané chaty
- Prijatie chatu
- Priemerný čas prijatia chatu (minúty)
- Priemerný čas chatu (minúty)
- Nehodnotené
- Nehodnotené v %
Metriky call centra
- Pozitívne hodnotenia
- Pozitívne hodnotenie v %
- Negatívne hodnotenia
- Negatívne hodnotenia v %
- Hovory
- Odchádzajúce hovory
- Zmeškané hovory
- Minúty hovoru
- Minúty odchádzajúceho hovoru
- Priemerný čas zodvihnutia hovoru (minúty)
Metriky spokojnosti zákazníkov
- Priemerný čas hovoru (v minútach).
- Priemerný čas ochádzajúcich hovorov (minúty)
- Interné hovory
- Interné hovory (minúty)
- Priemerný čas interných hovorov (minúty)
- Prichádzajúce správy
- Prichádzajúce chaty
- Dokončené chaty
- Nezodpovedané hovory
- Prichádzajúce hovory
- Dokončené hovory
- Neprijaté hovory
- Hlasové správy
LiveAgent spája excelentný live chat, tiketovanie a automatizáciu, čo nám umožňuje poskytovať výnimočnú podporu našim zákazníkom.
Každá správa môže byť filtrovaná podľa rôznych časových období:
- Dnes
- Včera
- Posledných 7 dní
- Posledných 30 dní
- Posledných 90 dní
- Tento týždeň (Po-Ne)
- Minulý týždeň (Po-Ne)
- Minulý pracovný týždeň (Po-Pia)
- Tento mesiac
- Posledný mesiac
- Tento rok
- Minulý rok
- Vlastný dátum
Výber spôsobu prezentácie údajov
LiveAgent môže zobraziť všetky vyššie uvedené údaje v rôznych formátoch, vrátane plošných grafov, čiarových grafov, stĺpcových grafov a koláčových grafov. Okrem toho sa môžu všetky údaje exportovať do formátu CSV, čo uľahčuje ich zdieľanie.
Ako nájsť svoj analytický prehľad v LiveAgente
Analytický prehľad je viditeľný iba pre administrátorov, preto sa uistite, že ste administrátorom svojho LiveAgent účtu. (Agenti vidia svoju osobnú štatistiku po prihlásení do LiveAgenta).
Ak máte administrátorskú rolu, analytický prehľad môžete nájsť kliknutím na Prehľady (kruhový symbol), ktorý sa nachádza v ľavom menu (vpravo medzi volaniami a zákazníkmi).
Zdroje znalostnej bázy
Ak chcete zistiť viac o rôznych typoch správ, ktoré sú k dispozícii v našom analytickom prehľade, prečítajte si prosím naše články v báze znalostí:
Monitor your agent’s performance
Find out who’s excelling and who needs extra training based on agent performance reports. Check them out today for free. No credit card required.
Ste pripravení objaviť viac o svojom podnikaní?
Ponorte sa hlbšie do svojho úsilia o podporu. Začnite zlepšovať svoje výkony, predaj a spokojnosť zákazníkov už dnes s našou bezplatnou skúšobnou verziou na 14 dní. Nevyžaduje sa kreditná karta.
Vyskúšajte LiveAgent ešte dnes
Ponúkame služby prenosu dát z väčšiny najpopulárnejších help desk softvérov.
Viac než 3.000 recenzií 
Frequently asked questions
Čo je analytika?
Analýza dát je štúdium matematiky a údajov na objavovanie, interpretovanie a komunikovanie významných dátových vzorcov.
Ako sa zobrazujú údaje?
Data môžu byť prezentované v rôznych formátoch, vrátane plošných grafov, čiarových grafov, stĺpcových grafov, rozptylových a koláčových grafov.
Prečo je dátová analýza nevyhnutná pre všetky firmy?
Analytický prehľad vám môže pomôcť určiť presné oblasti vášho podnikania, ktoré potrebujú zlepšenie.
Automatická distribúcia tiketov
Automaticky striedajte agentov s povinnosťou riešiť telefónne hovory, nastavte časy prestávok, keď to vaši agenti najviac potrebujú. Získajte viac informácií o automatizovanej distribúcii tiketov v LiveAgente.
Vizuálne návody, snímky obrazovky a iné materiály sú užitočné pre vytvorenie bázy znalostí, ktorá pomôže zákazníkom. LiveAgent software poskytuje nezávislý prístup k informáciám, ktorý zlepšuje komunikáciu so zákazníkmi a znižuje zbytočné otázky. Existujú aj ďalšie možnosti, ako pomôcť zákazníkom, napríklad vytvorením online komunity. LiveAgent ponúka bezplatné skúšobné obdobie a je k dispozícii aj pomocou telefonických konzultácií.
