Analytika používa neupravené údaje a matematiku na objavovanie, interpretovanie a komunikáciu významných dátových vzorcov. Pri správnom použití dokáže analýza dát odpovedať na obchodné otázky, predpovedať výsledky a vytvárať užitočné poznatky.

Prečo je analýza dát nutnou funkciou pre všetky firmy?

Analytický prehľad je neoceniteľnou súčasťou vášho softvéru pre riadenie zákazníckeho servisu. Pomôže vám zamerať sa na oblasti vášho podnikania, ktoré potrebujú zlepšenie. Nájsť “zaostávajúce” oblasti a oblasti, ktoré by mohli byť optimalizované, je vždy užitočné, pretože to predstavuje príležitosť na:

Improve your agent’s performance
Provide additional training to those that need it
Improve customer satisfaction, experience, and sales
Reallocate resources
Reinforce support channels
Find more cost-effective ways to solve problems

Okrem toho, analytický prehľad môže ukázať aj oblasti vášho podnikania, ktorým sa darí. To je dôležité, pretože:

You won’t have to overhaul your whole business/support strategy
You’ll be able to reward overachievers
Underperformers will be able to learn from overachievers

K čomu slúži funkcia analytický prehľad LiveAgent?

Dostupné a pohodlné dáta sú neoceniteľnou súčasťou najlepších help desk softvérov na súčasnom trhu. Analytický prehľad vám poskytuje ucelený prehľad o vašom zákazníckom servise. Môžete vidieť, kto s vašou firmou komunikuje a monitorovať služby, ktoré poskytujú. Budete taktiež schopní preskúmať štatistiky používania podľa kanálu, vyhodnotiť správy o výkonoch a poučiť sa z hodnotenia spokojnosti zákazníkov. Okrem toho, náš analytický prehľad je plný nekonečných možností z oblasti reportovania.

Čo môžete vidieť v analytickom prehľade?

Rozhranie analýzy vám poskytuje rýchly prehľad o všetkých prichádzajúcich a odchádzajúcich správach, chatoch a hovoroch.

Analytics-overview-incoming-outgoing-calls-LiveAgent

Prichádzajúce správy sú definované ako:

All emails that are fetched into LiveAgent
All offline tickets created via contact forms or offline chat buttons
Tickets created from Twitter, Instagram, Viber, and Facebook (Twitter mentions by other people only)
All other communication received in existing tickets

Odchádzajúce správy sú definované ako:

Tickets replies
All emails, Tweets, Instagram and Viber messages, as well as Facebook posts posted via the application
New emails sent from the application

Stand out from your competitors with a strong customer service culture

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a free 14-day trial today!

Start free trial Zarezervujte si prehliadku softvéru cez telefonát

Chaty sú definované ako:

Chats initiated by customers and agents
Chats answered by agents

Hovory sú definované ako:

Calls initiated by a customer (either via call widgets or phone numbers)
All calls that initiated from the application even when the customer doesn’t answer

Filtrovanie výsledkov

Vaše analytické prehľady môžete filtrovať podľa:

Time
Department
Agent
Tag
Channel

Každá správa o výkone môže byť upravená tak, aby zobrazila dodatočné údaje, vrátane:

Metriky tiketov

Answers
Notes
New answer average time (in hours)
New answer average time SLA (in hours)
First assign average time (in hours)
First assign average time SLA (in hours)
First resolve average time (in hours)
First resolve average time SLA (in hours)
Open answer average time (in hours)
Open answer average time SLA (in hours)

Metriky live chatu

Created tickets
Resolved tickets
Chat messages
Chats
Missed chats
Chat pick up
Chat pick up average time (minutes)
Chat average time (minutes)
Not rated
Not rated in %

Metriky call centra

Positive ratings
Positive ratings in %
Negative ratings
Negative ratings in %
Calls
Outgoing calls
Missed calls
Call minutes
Outgoing call minutes
Call pick up average time (minutes)

Metriky spokojnosti zákazníkov

Call average time (minutes)
Outgoing call average time (minutes)
Internal calls
Internal call minutes
Internal call average time (minutes)
Incoming messages
Incoming chats
Finished chats
Unanswered chats
Incoming calls
Finished calls
Unanswered calls
Voicemails

LiveAgent spája excelentný live chat, tiketovanie a automatizáciu, čo nám umožňuje poskytovať výnimočnú podporu našim zákazníkom.

Peter Komornik, CEO

Každá správa môže byť filtrovaná podľa rôznych časových období:

Today
Yesterday
Last 7 days
Last 30 days
Last 90 days
This week (Mon-Sun)

Last week (Mon-Sun)
Last working week (Mon-Fri)
This month
Last month
This year
Last year
Custom date

Výber spôsobu prezentácie údajov

LiveAgent môže zobraziť všetky vyššie uvedené údaje v rôznych formátoch, vrátane plošných grafov, čiarových grafov, stĺpcových grafov a koláčových grafov. Okrem toho sa môžu všetky údaje exportovať do formátu CSV, čo uľahčuje ich zdieľanie.

Ako nájsť svoj analytický prehľad v LiveAgente

Analytický prehľad je viditeľný iba pre administrátorov, preto sa uistite, že ste administrátorom svojho LiveAgent účtu. (Agenti vidia svoju osobnú štatistiku po prihlásení do LiveAgenta).

Ak máte administrátorskú rolu, analytický prehľad môžete nájsť kliknutím na Prehľady (kruhový symbol), ktorý sa nachádza v ľavom menu (vpravo medzi volaniami a zákazníkmi).

Zdroje znalostnej bázy

Ak chcete zistiť viac o rôznych typoch správ, ktoré sú k dispozícii v našom analytickom prehľade, prečítajte si prosím naše články v báze znalostí:

Monitor your agent’s performance

Find out who’s excelling and who needs extra training based on agent performance reports. Check them out today for free. No credit card required.

Start free 14-day trial Zarezervujte si prehliadku softvéru cez telefonát

Ste pripravení objaviť viac o svojom podnikaní?

Ponorte sa hlbšie do svojho úsilia o podporu. Začnite zlepšovať svoje výkony, predaj a spokojnosť zákazníkov už dnes s našou bezplatnou skúšobnou verziou na 14 dní. Nevyžaduje sa kreditná karta.

Ready to unlock the power of data to improve your customer support?

Make data-driven decisions, identify trends, and optimize your support operations. Harness the potential of analytics with LiveAgent's Analytics Overview feature today!

Try LiveAgent Zarezervujte si prehliadku softvéru cez telefonát

Frequently Asked Questions

Ako sa zobrazujú údaje?
Data môžu byť prezentované v rôznych formátoch, vrátane plošných grafov, čiarových grafov, stĺpcových grafov, rozptylových a koláčových grafov.
Čo je analytika?
Analýza dát je štúdium matematiky a údajov na objavovanie, interpretovanie a komunikovanie významných dátových vzorcov.
Prečo je dátová analýza nevyhnutná pre všetky firmy?
Analytický prehľad vám môže pomôcť určiť presné oblasti vášho podnikania, ktoré potrebujú zlepšenie.

Súvisiace články

Use case scenarios

LiveAgent is a company that offers customer support portal, data migration, and product changes. They have various popular software, including phone systems and helpdesk software. The company also provides a blog, dictionary, academy, webinars, and cost calculator for customer assistance. LiveAgent provides contact information for their sales department, social media, and newsletter subscription. They are currently creating an information dashboard for their customers and are in the process of installing it.