Kontrolný zoznam školenia agentov zákazníckych služieb

Prvá vec, ktorú musíte urobiť, je uistiť sa, že je firemný notebook alebo osobný počítač pripravený pre každého nového agenta zákazníckych služieb.

Prečo je dôležité pripraviť si firemný notebook alebo počítač pre nového agenta?

Potrebujú mať prístup k špecifickému softvéru, dokumentom a informáciám o spoločnosti. Prípravou notebooku alebo počítača môžete zabezpečiť, že budú môcť riadne vykonávať svoju prácu na zariadení, ktoré je už pre nich nastavené.

Ako pripraviť firemný notebook alebo počítač pre nového agenta?

Nainštalujte potrebný softvér. Môže to zahŕňať softvér pre zákaznícke služby, softvér na spracovanie textu a tabuľkový softvér. Ďalej musíte nastaviť e-mailovú schránku pre agenta. Vytvorte priečinok pre všetky dokumenty spoločnosti.

Aké nástroje použiť na prípravu firemného notebooku alebo počítača pre nového agenta?

• editory dokumentov (Microsoft Office atď.)
• nástroje na zdieľanie súborov (napr. Google Drive, Dropbox)
• softvér pre zákaznícke služby (napr. LiveAgent)

Teraz je čas dať každému novému agentovi zákazníckych služieb firemný e-mailový účet.

Prečo je dôležité poskytnúť firemný e-mailový účet?

Toto bude ich primárnym spôsobom komunikácie so zákazníkmi, takže je dôležité, aby mali adresu, ktorá je profesionálna a ľahko zapamätateľná. Tiež to prispieva k tomu, aby bola všetka komunikácia so zákazníkmi konzistentná a umožňuje im ľahko kontaktovať agenta, kedykoľvek ho potrebujú.

Ako nastaviť firemný e-mailový účet?

Vytvorte účet s profesionálnou e-mailovou službou, ako je Google Business alebo Microsoft Exchange. Ďalej musíte vytvoriť e-mailovú adresu pre agenta pomocou domény spoločnosti. Nastavte účet na notebooku alebo počítači agenta.

Aké nástroje použiť na nastavenie firemného e-mailového účtu?

• e-mailová služba (napr. Google Business, Microsoft Exchange)
• notebook alebo počítač s internetovým pripojením
• doména spoločnosti

Potom, čo ste pripravili firemný počítač a nastavili ste firemný e-mailový účet, musíte vytvoriť všetky ďalšie potrebné účty pre nového agenta zákazníckych služieb.

Prečo je dôležité vytvoriť všetky potrebné účty?

Nástroje ako My GSuite, Slack a podobné sú nevyhnutné pre komunikáciu a spoluprácu v rámci spoločnosti. Nastavením týchto účtov pre agenta mu umožňujete riadne vykonávať svoju prácu a mať všetky potrebné nástroje k dispozícii.

Ako vytvoriť všetky potrebné účty?

Identifikujte všetky nástroje, ktoré spoločnosť používa na komunikáciu a spoluprácu. Vytvorte účet pre agenta na každom z týchto nástrojov. Potom poskytnite agentovi prihlasovacie informácie pre každý účet.

Aké nástroje použiť na vytvorenie všetkých potrebných účtov?

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

2FA alebo dvojkroková overovacia procedúra je dôležité bezpečnostné opatrenie, ktoré by sa malo používať pre všetky účty, a aplikácia Authenticator je najlepší spôsob, ako ju nastaviť.

Prečo je dôležité nastaviť všetky účty s dvojfaktorovou autentifikáciou?

Dvojfaktorová autentifikácia pridáva ďalšiu vrstvu bezpečnosti k účtu. Je to nevyhnutné, najmä pre účty obsahujúce citlivé informácie.

Ako nastaviť všetky účty s dvojfaktorovou autentifikáciou?

Najskôr si stiahnite aplikáciu Authenticator do svojho telefónu, potom povolte dvojfaktorovú autentifikáciu pre každý účet. Potom stačí pridať každý účet do aplikácie Authenticator.

Aké nástroje použiť na nastavenie všetkých účtov s dvojfaktorovou autentifikáciou?

• aplikácia Google Authenticator
• telefón s internetovým pripojením
• účty, ktoré podporujú dvojfaktorovú autentifikáciu

Agenti zákazníckych služieb musia pochopiť princípy hlásenia práce, aby mohli riadne dokumentovať svoju prácu.

Prečo je dôležité, aby si prečítali a pochopili princípy hlásenia práce?

Hlásenie práce je kritickou súčasťou práce a je dôležité, aby agenti vedeli, ako to robiť správne. Pochopením princípov hlásenia práce budú agenti schopní presne dokumentovať svoju prácu a vyhnúť sa akýmkoľvek chybám.

Ako si prečítať a pochopiť princípy hlásenia práce?

Najlepší spôsob, ako pochopiť princípy hlásenia práce, je prečítať si politiku hlásenia práce vašej spoločnosti. To poskytne podrobné vysvetlenie toho, čo je potrebné hlásiť a ako by to malo byť hlásené.

Aké nástroje použiť na čítanie a pochopenie princípov hlásenia práce?

• zdroje hlásenia práce (napr. príspevky na blogu, články, knihy)
• praktické materiály
• prípady použitia
• politika hlásenia práce vašej spoločnosti

Je zodpovednosťou manažéra zákazníckych služieb pridať zmeny, dochádzku a stretnutia nového agenta do firemného kalendára.

Prečo je dôležité pridať zmeny, dochádzku a stretnutia do firemného kalendára?

Zmeny, dochádzka a stretnutia agentov zákazníckych služieb by mali byť aktualizované v firemnom kalendári, aby všetci vedeli, kedy sú naplánovaní.

Ako pridať zmeny, dochádzku a stretnutia do firemného kalendára?

Vytvorte firemný kalendár. Vložte zmeny, dochádzku a stretnutia agenta zákazníckych služieb do kalendára. Zdieľajte kalendár so všetkými členmi tímu.

Aké nástroje použiť na pridanie zmien, dochádzky a stretnutí do firemného kalendára?

• firemný kalendár
• plán práce agentov zákazníckych služieb
• kontaktné informácie všetkých členov tímu

Manažér podpory agenta zákazníckych služieb by mal uskutočniť úvodné stretnutie s novým agentom.

Prečo je dôležité uskutočniť úvodné stretnutie s ich manažérom podpory?

Malo by ste uskutočniť úvodné stretnutie s novým agentom, aby sa mohol dozvedieť o spoločnosti a svojej úlohe v nej. Manažér podpory je skvelým zdrojom informácií tohto typu a môže pomôcť novému agentovi cítiť sa vítaný a pohodlne na svojej novej pozícii.

Ako uskutočniť úvodné stretnutie s ich manažérom podpory?

Naplánujte stretnutie s manažérom podpory nového agenta. Počas tohto času predstavte nového agenta spoločnosti a jeho úlohe v nej. Uistite sa, že riešite všetky obavy, ktoré môže mať nový agent.

Aké nástroje použiť na uskutočnenie úvodného stretnutia s ich manažérom podpory?

• plán stretnutí
• relevantné informácie (napr. história spoločnosti, popis práce atď.)

Manažér zákazníckych služieb by mal novému agentovi poskytnúť prezentáciu internej demonštrácie produktu spoločnosti.

Prečo je dôležité poskytnúť prezentáciu internej demonštrácie produktu spoločnosti?

Prezentácia demonštrácie produktu spoločnosti je skvelým spôsobom, ako sa nový agent oboznámi s produktmi a službami, ktoré vaša spoločnosť ponúka. Mať tento typ informácií je rozhodujúce pre poskytovanie presných a užitočných zákazníckych služieb.

Ako poskytnúť prezentáciu internej demonštrácie produktu spoločnosti?

Vytvorte prezentáciu, ktorá pokrýva všetky relevantné informácie o produktoch a službách vašej spoločnosti. Naplánujte stretnutie s novým agentom, aby ste si prezentáciu prešli. Potom ho povzbudzujte, aby si položil otázky, aby ste si overili, že rozumie, ako produkt funguje.

Aké nástroje použiť na poskytnutie prezentácie internej demonštrácie produktu spoločnosti?

• softvér na tvorbu prezentácií (napr. Google Slides)

Starší pracovník technickej podpory by mal novému agentovi zákazníckych služieb poskytnúť prehľad zložitých technických tém.

Prečo je dôležité uskutočniť komplexnú technickú prehliadku?

Táto časť ich školenia naučí nového agenta technickým aspektom práce. Informácie, ktoré sa naučia počas tohto času, budú pre nich nevyhnutné pri poskytovaní presných a užitočných zákazníckych služieb, ktoré vyžadujú použitie technických zručností.

Ako uskutočniť komplexnú technickú prehliadku?

Dohodnutie sa na stretnutí nového agenta so staršou osobou technickej podpory. Starší pracovník načrtne technické aspekty práce a odpovie na všetky otázky, ktoré môže mať nový agent.

Aké nástroje použiť na uskutočnenie komplexnej technickej prehliadky?

• otázky a odpovede od staršieho pracovníka technickej podpory

Po dokončení prvých etáp školenia musí nový agent participovať na relácii preskúmania vedomostí, aby sa zabezpečilo, že rozumie materiálu.

Prečo je dôležité uskutočniť reláciu preskúmania vedomostí?

To vám umožňuje posúdiť pochopenie materiálu novým agentom. V dôsledku toho môžete identifikovať oblasti, kde môže potrebovať ďalšie školenie.

Ako uskutočniť reláciu preskúmania vedomostí?

Začnite vytvorením zoznamu otázok súvisiacich s materiálom, ktorý bol novému agentovi vyučovaný, a pošlite ich vopred alebo si ich položte počas stretnutia. Preskúmajte ich odpovede počas alebo po relácii a poskytnite spätnu väzbu, aby mohli zlepšiť svoje vedomosti a zručnosti.

Aké nástroje použiť na uskutočnenie relácie preskúmania vedomostí?

• softvér na prieskumy na otázky a odpovede od nového agenta
• softvér na zdieľanie obrazovky (napr. Google Hangouts)

Manažér zákazníckych služieb by mal nastaviť týždenné kontroly s novým agentom počas prvého mesiaca.

Prečo je dôležité dohodnúť sa na týždenných kontrolách?

Pretože to vám umožňuje posúdiť pokrok nového agenta a poskytnúť mu spätnú väzbu. Cieľom je pomôcť mu prispôsobiť sa novej práci a zabezpečiť, aby prejavoval výnimočné zručnosti v zákazníckych službách.

Ako dohodnúť sa na týždenných kontrolách?

Naplánujte stretnutie s novým agentom na každý týždeň jeho prvého mesiaca v práci. Počas týchto stretnutí sa ho môžete opýtať, ako sa má, a poskytnúť mu spätnú väzbu o jeho pokroku. Tieto stretnutia pomôžu zabezpečiť, aby sa nový agent dobre prispôsobil svojej novej práci a poskytoval výnimočné zákaznícke služby.

Aké nástroje použiť na dohodnutie sa na týždenných kontrolách?

• nástroj na plánovanie stretnutí

Manažér zákazníckych služieb by mal nastaviť spoločné pracovné relácie s novým agentom a jeho kolegami.

Prečo je dôležité participovať na spoločných pracovných reláciách?

Pretože to umožňuje novému agentovi spoznať svojich kolegov a naučiť sa, ako pracujú. Toto je dôležitá časť pomoci im prispôsobiť sa svojej novej práci a zabezpečiť, aby boli pripravení začať samostatne spracovávať otázky zákazníkov.

Ako participovať na spoločných pracovných reláciách?

Dohodnutie sa na vhodnom čase, aby sa nový agent prišiel pracovať so svojimi kolegami. Počas týchto relácií sa môžu dozvedieť viac o politike spoločnosti a získať priamu skúsenosť so zákazníckymi službami pri spracovaní otázok bez tlaku, že by to museli robiť nezávisle.

Aké nástroje použiť na nastavenie spoločných pracovných relácií?

• softvér na zdieľanie obrazovky
• softvér na správu vzťahov so zákazníkmi (CRM)

Toto je etapa, keď bude nový agent komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom rozhrania chatu po prvý raz, ale pod dohľadom.

Prečo je dôležité začať ich prvú asistovanú skúsenosť s chatom?

Nový agent môže získať skúsenosti pri spracovaní otázok prostredníctvom chatu bez tlaku, že by to musel robiť sám. Získanie toho, aby si nový agent položil akékoľvek otázky o procese alebo postupe pri riešení otázok zákazníkov, je rozhodujúcou súčasťou pomoci mu prispôsobiť sa svojej novej úlohe.

Ako začať ich prvú asistovanú skúsenosť s chatom?

Manažér zákazníckych služieb by mal začať tým, že novému agentovi poskytne niekoľko praktických otázok zákazníkov na spracovanie, ktoré môžu byť buď skutočné alebo simulované. Keď sa nový agent cíti pohodlne s procesom, môže potom začať spracovávať živé otázky zákazníkov pod dohľadom.

LiveAgent ponúka návody a vedomostnú základňu, ktoré by mali pomôcť novému agentovi oboznámiť sa so softvérom helpdesku. Jeho dobre navrhnuté rozhranie je veľmi ľahko zvládnuteľné a väčšina agentov nemá žiadne problémy s tým, aby sa s ním rýchlo zoznámila.

Aké nástroje použiť na začatie ich prvej asistovanej skúsenosti s chatom?

• LiveAgent, všestranný softvér helpdesku

Toto je etapa, keď bude novému agentovi pridelené prvé lístky na spracovanie.

Prečo je dôležité prideliť im prvé lístky?

Táto časť školenia nového agenta je rozhodujúca, pretože mu dáva šancu uviesť do praxe všetky vedomosti a zručnosti v zákazníckych službách, ktoré sa doteraz naučil. Tiež umožňuje manažérovi zákazníckych služieb posúdiť jeho pokrok a poskytnúť mu spätnú väzbu o jeho výkone.

Ako prideliť im prvé lístky?

Počkajte, kým príde ďalší lístok, a potom ho prideľte novému agentovi. Keď úspešne dokončí prácu na lístku pod dohľadom manažéra, môže potom prejsť na ďalší.

Aké nástroje použiť na pridelenie im prvých lístkov?

• systém na správu lístkov
• softvér na správu vzťahov so zákazníkmi (CRM)
• LiveAgent, všestranný softvér helpdesku
• nástroje na prieskumy spätnej väzby

Nový agent bude pracovať na svojej prvej normálnej zmene, spracovávajúc otázky zákazníkov nezávisle.

Prečo je dôležité, aby nový agent pracoval na svojej prvej normálnej zmene?

V tejto etape budú používať všetko, čo sa naučili počas svojho predchádzajúceho školenia, demonštrácie produktu a asistovanej práce, aby pracovali úplne nezávisle po prvý raz. Toto je dôležité, pretože umožňuje manažérovi zákazníckych služieb vidieť, ako dobre sú schopní aplikovať svoje vedomosti a zručnosti v reálnom prostredí.

Ako pracovať na svojej prvej normálnej zmene?

Nový agent bude pracovať na svojej pravidelnej zmene ako akýkoľvek iný agent zákazníckych služieb. Bude spracovávať otázky zákazníkov nezávisle, ale manažér zákazníckych služieb bude stále k dispozícii na poskytnutie podpory, ak je potrebná.

Aké nástroje použiť na prácu na svojej prvej normálnej zmene?

• softvér na správu vzťahov so zákazníkmi (CRM)
• LiveAgent, všestranný softvér helpdesku
• systém na správu lístkov
• softvér na chat

Potom, čo nový agent dokončí svoju skúšobnú dobu, je dôležité si s ním sadnúť a vyhodnotiť jeho výkon.

Prečo je dôležité vyhodnotiť výkon nového agenta?

Toto hodnotenie umožňuje manažérovi zákazníckych služieb poskytnúť spätnú väzbu o pokroku nového agenta a identifikovať oblasti, kde môže potrebovať ďalšie školenie. Tiež dáva novému agentovi príležitosť položiť si akékoľvek otázky alebo vzniesť akékoľvek obavy, ktoré môže mať o svojej práci.

Ako vyhodnotiť výkon nového agenta?

Manažér zákazníckych služieb by si mal sadnúť s novým agentom a preskúmať jeho výkon počas skúšobnej doby. Mali by diskutovať o tom, čo sa podarilo, aj o oblastiach, kde je potrebné zlepšenie.

Aké nástroje použiť na vyhodnotenie výkonu nového agenta?

• šablóna hodnotenia výkonu