Správa eskalácií sa zameriava na spokojnosť zákazníkov. Zoraďuje problémy zákazníckej podpory podľa závažnosti a prideľuje ich príslušnému zamestnancovi alebo agentovi zákazníckej podpory.
Väčšina spoločností má dokument o správe eskalácií obsahujúci ich proces správy eskalácií pre rôzne scenáre.
Proces správy eskalácií môže byť buď reaktívny alebo proaktívny. Reaktívna správa eskalácií rieši problém potom, čo si zákazník sťažuje. Naopak, proaktívna správa eskalácií sa stará o potenciálne problémy skôr, ako sa stanú.
Prečo je správa eskalácií dôležitá v zákaznickom servise?
Bez ohľadu na to, aký skvelý je váš servis zákazníckej podpory, čas od času sa určite vyskytnú nejaké nedostatky. Mať stratégiu pre správu eskalácií lístkov a zákazníkov pomáha vyriešiť tieto nedostatky hneď, keď sa vyskytnú.
Prečo môže byť eskalácia potrebná:
- Počiatočný kontakt zákazníka nemá dostatok vedomostí alebo odbornosti na vyriešenie problému
- Zákazník nie je spokojný s riešením a požaduje rozhovor s vyššou autoritou v tíme, napr. manažérom
- Existuje príliš veľa otázok a súčasný agent zákazníckej podpory sa ich nemôže venovať tak rýchlo, ako by si zákazníci želali
Toto sú len niektoré z mnohých scenárov, ktoré by mohli vyžadovať postup eskalácie.
Správa eskalácií je kľúčová pre udržanie zákazníkov. Preto ju nemožno ignorovať pri budovaní udržateľnej spoločnosti. Je to tiež efektívny spôsob, ako rýchlo vyriešiť konflikty so zákazníkmi.
Preto musíte používať softvér na správu helpdesku zákazníkov, ktorý integruje správu eskalácií do svojich funkcií. Týmto spôsobom môžete riešiť problémy svojich zákazníkov rýchlejšie a poskytnúť im rýchle riešenia.
Typy správy eskalácií
Rôzne typy problémov vyžadujú rôzne eskalačné cesty. Na základe toho sa správa eskalácií delí na dve hlavné kategórie:
- Funkčná - Keď zákazníci nahlasujú zložité problémy, ktoré agent nemôže zvládnuť, agent ich prenáša na príslušné oddelenie
- Hierarchická - Keď sa môžu vyskytnúť konflikty v sivej zóne, kde si agent nie je istý, ako vyriešiť požiadavku zákazníka, najlepším postupom je preniesť požiadavku nahor v hierarchii na supervízora
Funkčná správa eskalácií
Zvyčajne sú agenti zákazníckej podpory vybavení na riešenie konvenčných konfliktov so zákazníkmi. Keď však zákazníci nahlasujú zložité problémy, ktoré agent nemôže zvládnuť, agent ich prenáša na príslušné oddelenie. Tento proces sa nazýva funkčná eskalácia.
Hierarchická správa eskalácií
Niekedy sa môžu vyskytnúť konflikty v sivej zóne, kde si agent nie je istý, ako vyriešiť požiadavku zákazníka. Namiesto oneskorenia odpovede je najlepším postupom preniesť požiadavku nahor v hierarchii na supervízora. Toto sa nazýva hierarchická správa eskalácií.
Hierarchická správa eskalácií sa tiež vzťahuje na prípad, keď automatizovaný kanál podpory, ako je chatbot, nemôže efektívne vyriešiť problém zákazníka. V tomto prípade by sa požiadavka mala preniesť na skutočného agenta.
Ako zvládate správu eskalácií pomocou softvéru na správu helpdesku?
Riešenie ako LiveAgent urobí váš proces správy eskalácií bezproblémovým. Zabezpečuje, že každá otázka zákazníka je spracovaná na príslušnej úrovni služby. Tu sú konkrétne spôsoby, ako vám v tom môže pomôcť:
Správa eskalácií prostredníctvom ticketingu
Ticketing je dôležitou súčasťou softvéru na správu helpdesku. Pomáha tímu zákazníckej podpory efektívne a organizovane spravovať požiadavky zákazníkov. Vytvára katalógy pre každú požiadavku zákazníka nazvanú lístok.
Lístok je možné ľahko a rýchlo preniesť medzi agentmi, keď je eskalácia potrebná. Softvér LiveAgent napríklad automaticky konvertuje požiadavky zákazníckej podpory na lístky bez ohľadu na komunikačný kanál. Prenáša aj lístky na ďalšieho agenta na eskalačnej ceste po uplynutí určitého času bez riešenia.
Správa eskalácií prostredníctvom call centra
Call centrum je centralizovaná časť zákazníckej podpory, ktorá spracováva veľa telefonických hovorov od zákazníkov. Túto funkciu bežne používajú spoločnosti s mnohými obchodnými kontaktmi.
Správa eskalácií prostredníctvom call centier zahŕňa prenos hovoru zákazníka od súčasného agenta call centra na iného.
Správa eskalácií prostredníctvom live chatu
Live chat vám umožňuje spracovávať otázky zákazníkov prostredníctvom chatu namiesto e-mailov alebo hovorov. Funkcia live chatu umožňuje správu eskalácií automatickým smerovaním konverzácií na príslušného agenta na základe otázky zákazníka.
Správa eskalácií prostredníctvom sociálnych médií
Softvér helpdesku LiveAgent uľahčuje správu eskalácií prostredníctvom platforiem sociálnych médií, ako sú Facebook a Twitter, konverziou všetkých oznámení na lístky.
Vaše interakcie so zákazníkmi sú zbierané zo všetkých vašich platforiem sociálnych médií do nástroja helpdesku a konvertované na lístky, ktoré sú prenášané na správnych rozhodovateľov v procese eskalácie.
Správa eskalácií prostredníctvom portálu zákazníka
Portál zákazníka je nástroj na samoobsluhu, ktorý poskytuje zákazníkom úplný prístup k informáciám, ktoré by mohli byť relevantné pre ich otázky. To je obzvlášť užitočné, ak váš zákaznícky servis funguje iba v pracovných dňoch.
Zákazníci sa môžu tiež obrátiť na agenta prostredníctvom portálu, ak potrebujú viac odpovedí na svoje otázky. V tomto scenári je požiadavka eskalovaná na agenta. Táto funkcia tiež umožňuje zákazníkom poskytnúť spätnu väzbu, ktorú môžete použiť na zlepšenie interných obchodných procesov.