Kódy stavu hovoru sú známe aj ako štítky hovorov alebo kódy aktivít. Po ukončení hovoru je agent vyzvaný, aby priradil správny kód stavu (kategóriu stavu), ktorý najlepšie opisuje hovor. Tieto kategórie sa môžu líšiť podľa použitého softvérového systému. Väčšina softvérových nástrojov pre kontaktné centrá umožňuje nastaviť vlastné kódy stavu hovoru, ako aj priradiť viac kódov k jednému hovoru.
Niektoré z najbežnejších príkladov kategórií stavu hovoru sú:
- Nedvíhanie – Hovor nebol prijatý
- Obsadené – Linka bola obsadená
- Zrušené v poradí – Zákazník zložil počas čakania
- Prerušené spojenie – Hovor bol prerušený
- Požiadavka na spätné volanie – Zákazník požiadal o spätné volanie
- Nechaná hlasová správa – Bola zanechaná správa na hlasovej schránke
- Má záujem – Zákazník prejavil záujem
- Nemá záujem – Zákazník neprejavil záujem
- Rezervovaná ukážka – Bola naplánovaná ukážka produktu
- Naplánované stretnutie – Bolo naplánované stretnutie
- Uzavretý obchod – Predaj bol dokončený
- Vyžaduje následný kontakt – Potrebná následná akcia
- Nekontaktovať – Zákazník požiadal o nekontaktovanie
- Nesprávne číslo – Bolo vytočené nesprávne číslo
Ako stav hovoru funguje?
Napríklad, potenciálny zákazník prejaví záujem o kúpu alebo získanie ďalších informácií o produkte spoločnosti počas studeného hovoru. Obchodný zástupca ho označí ako ‘má záujem’ výberom príslušnej kategórie zo zoznamu dostupných možností v rozbaľovacom menu.
Môžete dokonca nastaviť niektoré automatizované následné kroky, ako je odoslanie pozvánky na ukážku, poďakovania alebo následného e-mailu, prípadne drip kampane. Ak potenciálny zákazník neprejaví žiadny záujem, agent ho označí ako ’nemá záujem’. CRM systém ho potom môže zaradiť na zoznam ’nekontaktovať’ na určitý čas, kým nebude opodstatnené opäť túto osobu osloviť vaším predajným tímom.
Prečo je stav hovoru dôležitý?
Šetrenie času agentov
Odstraňuje potrebu manuálneho zapisovania poznámok po každom hovore, čím umožňuje efektívne riadenie kontaktného centra. Používaním štandardizovaných kódov stavu môžu agenti rýchlo kategorizovať hovory bez vypisovania detailných poznámok.
Menej priestoru na ľudskú chybu
Údaje o stave hovoru sú štandardizované a automatizované, čo vedie k väčšej presnosti údajov. Zabezpečuje to konzistentné sledovanie a reportovanie v celom tíme.
Súlad s DNC
Označovaním neúspešných hovorov môžu agenti jednoducho identifikovať neproduktívne čísla podľa typu stavu a optimalizovať zoznamy hovorov. To pomáha udržiavať súlad s reguláciami Nekontaktovať (Do Not Call) a zabraňuje zbytočným pokusom o kontaktovanie.
Prehľady
Sledovaním výsledkov hovorov a analýzou metrík stavu môžu manažéri predaja využiť tieto cenné informácie na optimalizáciu predajného procesu. Pochopenie, ktoré stavy sa vyskytujú najčastejšie, pomáha identifikovať trendy a oblasti na zlepšenie.
Spokojnosť zákazníka
Manažéri call centier získavajú lepší prehľad o cieľoch a správaní zákazníkov, čo umožňuje poskytovať vyššiu úroveň zákazníckeho servisu. Toto pochopenie pomáha vytvárať cielenejšie a personalizované interakcie.
Hlavné výhody stavu hovoru
Zjednodušený proces následných krokov – Kódy stavu uľahčujú identifikáciu zákazníkov, ktorí potrebujú následný kontakt a aký typ následného kontaktu je vhodný.
Zvýšená efektivita kampaní – Analýzou údajov o stave môžu tímy vylepšiť svoje stratégie volania a zamerať sa na najproduktívnejšie prístupy.
Lepšie rozdelenie zdrojov – Pochopenie výsledkov hovorov pomáha manažérom efektívnejšie rozdeľovať agentov a zdroje.
Vylepšené reportovanie – Údaje o stave poskytujú cenné metriky pre správy o výkonnosti a sledovanie KPI.
Vyššia produktivita – Agenti trávia menej času administratívou a viac času produktívnou komunikáciou so zákazníkmi.