Rozsah lístkov agenta

Rozsah lístka agenta je súbor pravidiel prístupu v rámci helpdesku, ktorý riadi, ktoré lístky môže agent podpory vidieť a otvoriť. Funguje ako vrstva povolení: rozsah určuje viditeľnosť lístka podľa oddelenia, skupiny alebo individuálneho priradenia, oddelene od toho, čo môže agent robiť v lístku. Dobre definované rozsahy zabraňujú agentom v prístupe k nesúvisiacim frontám, chránia citlivé údaje zákazníkov a udržiavajú zoznam tiketov každého agenta zameraný na relevantnú prácu.

Rozsah úrovní prístupu

Rozsah lístka agenta zvyčajne spadá do troch úrovní prístupu: globálny, na úrovni skupiny a obmedzený. Globálny prístup umožňuje agentovi vidieť každý lístok v helpdesk bez ohľadu na skupinu, pridelenie alebo oddelenie, takže je zvyčajne vyhradený pre vedúcich tímov a správcov. Prístup na úrovni skupiny obmedzuje viditeľnosť na lístky v skupine agenta plus lístky priradené priamo tomuto agentovi. Obmedzený prístup obmedzuje agentov iba na lístky, ktoré im boli explicitne priradené, čo je užitočné pre externé tímy alebo agentov úrovne 1.

Rozsah vs. roly agenta

Rozsah odpovedá “aké lístky môžem vidieť?” zatiaľ čo rola odpovedá “čo môžem urobiť v lístku?” Napríklad agent s globálnym rozsahom, ale rolou diváka môže vidieť všetky lístky, ale nemôže odpovedať, pridávať interné poznámky ani meniť stav lístka. Naopak, agent s obmedzeným rozsahom a plnou rolou agenta môže vykonávať akcie lístkov, ale iba na priradených lístkoch.

Správcovia kombinujú rozsah a rolu, aby vytvorili podrobné profily povolení. Oddelenia s vysokou citlivosťou môžu spárovať obmedzený rozsah s rolami s plnou akciou, zatiaľ čo všeobecné fronty podpory často používajú rozsah na úrovni skupiny so štandardnými rolami agentov. Toto oddelenie je základom riadenia prístupu k lístkom pre agentov podpory, pretože viditeľnosť a akcie možno riadiť nezávisle.

Posuňte svoj biznis na novú úroveň

Vyskúšajte LiveAgent zadarmo a presvedčte sa sami.

Chcem demo 30 dní zadarmo

Skupinový prístup iba na zobrazenie

Niektoré oddelenia technickej podpory podporujú povolenie iba na zobrazenie v rámci rozsahu na úrovni skupiny: agenti môžu čítať lístky v zadanej skupine, ale nemôžu na ne odpovedať, upravovať ich ani ich priraďovať. Je to užitočné pre kontrolórov kontroly kvality, vedúcich tímov, ktorí monitorujú stav frontu bez zásahu, alebo pre pozorovateľov medzi oddeleniami, ktorí potrebujú kontext bez zmeny stavu lístka. V LiveAgent to môžu správcovia priblížiť kombináciou obmedzení rozsahu na úrovni oddelenia s povoleniami rolí, ktoré obmedzujú akcie lístkov.

Prečo sa rozsah líši podľa organizácie

Požiadavky na rozsah lístkov sa líšia podľa veľkosti a štruktúry organizácie. V malom tíme troch agentov, ktorí vybavujú všetky otázky, globálny prístup zjednodušuje operácie, pretože každý vidí všetko. Väčšie podniky s viacerými oddeleniami, značkami alebo regiónmi používajú obmedzené rozsahy a rozsahy na úrovni skupiny, takže fakturujúci agenti nevidia lístky HR a regionálne tímy pracujú iba vo svojich vlastných radoch. LiveAgent Ticket Coverage Tool umožňuje správcom overiť aktuálnu viditeľnosť agenta pri zmene tímov.

Odoberajte náš newsletter

Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.

E-mailová adresa

Odoberať

Bezpečnosť a dôvernosť

Riadením prístupu rozsah tiketov agentov pomáha udržiavať dôvernosť citlivých informácií, čím sa zaisťuje, že iba oprávnení pracovníci môžu prezerať alebo interagovať s určitými tiketmi.

Efektívnosť a vplyv na zákazníka

Keď je rozsah lístka agenta správne nakonfigurovaný, lístky sa nasmerujú k správnemu agentovi na prvý pokus, čím sa eliminujú manuálne zmeny priradenia a skráti sa čas do prvej odpovede. Agenti pracujú zo sústredeného radu relevantných lístkov namiesto skenovania nefiltrovanej doručenej pošty, čo zrýchľuje rozlíšenie a znižuje chyby pri prepínaní kontextu.

Ako nakonfigurovať rozsah lístka agenta v LiveAgent

Správcovia konfigurujú rozsah v LiveAgent priradením agentov k oddeleniam pod Configuration > Agents > Departments. Viditeľná sada tiketov agenta je spojenie tiketov v pridelených oddeleniach. Pre jemnejšiu kontrolu môžu roly na úrovni oddelenia ďalej obmedzovať, či môže agent odpovedať, pridávať poznámky alebo len prezerať lístky. Nastavenie sa vzťahuje na panel agenta a mobilnú aplikáciu.

Ak chcete nakonfigurovať rozsah lístka agenta v LiveAgent:

1. Otvorte Configuration > Agents a vyberte agenta, ktorého chcete nakonfigurovať.
2. Prejdite na kartu Departments a začiarknite alebo zrušte začiarknutie oddelení. Agent uvidí lístky patriace každému kontrolovanému oddeleniu.
3. Nastavte rolu agenta v rámci každého oddelenia, aby ste mohli kontrolovať, či môžu prezerať lístky, odpovedať, pridávať poznámky alebo vykonávať širšie akcie lístkov.
4. Overte výsledok pomocou Ticket Coverage Tool tak, že presne skontrolujete, ktoré lístky sú viditeľné pre daného agenta.
5. Upravte priradenia oddelení podľa potreby a znova skontrolujte. Opakujte pre ostatných agentov alebo použite hromadné priradenia oddelení pre tímy s rovnakými požiadavkami na rozsah.

Rozsah lístka agenta poskytuje správcom praktický spôsob, ako vyvážiť viditeľnosť, bezpečnosť a rýchlosť. Najlepšie nastavenie poskytuje každému agentovi dostatočný prístup na riešenie problémov priradených zákazníkov bez odhalenia nesúvisiacich frontov alebo citlivých interných informácií.