Šablóny vedomostnej bázy
Naučte sa vytvárať samoobslužnú vedomostnú bázu pomocou šablón LiveAgent, vrátane sprievodcov, FAQ a tutoriálov. Objavte, ako písať efektívne články vedomostnej...
7 min čítania
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Odoberajte náš newsletter
Najnovšie tipy a ponuky priamo do vašej schránky.
Pochopenie vedomostných základní
Vedomostná základňa je samoobslužná online knižnica obsahujúca informácie o produkte, službe, oddelení alebo akejkoľvek inej téme súvisiacej s konkrétnou spoločnosťou, ktorá ju vlastní a spravuje.
Údaje a informácie v vedomostnej základni môžu pochádzať odkiaľkoľvek, ale zvyčajne pochádzajú od niekoľkých prispievateľov, ktorí sú zodpovední za údržbu a aktualizácie. Ako všeobecné pravidlo by zástupcovia vašej spoločnosti mali participovať na všetkých rozhovoroch vedených vo fórach vašej vedomostnej základne a moderovať ich.
Témy, ktoré sú zvyčajne zahrnuté v vedomostnej základni, sa pohybujú od návodov až po často kladené otázky o doprave alebo politike vrátenia. Vedomostné základne všeobecne obsahujú všetky druhy obsahu, vrátane často kladených otázok, sprievodcov riešením problémov a ďalších základných informácií pre zákazníkov a zainteresovaných strán.
Sila správy vedomostí
Správa vedomostí vám umožňuje vytvárať, spravovať, zdieľať, používať a riadiť odbornosť spoločnosti a je navrhnutá na použitie vo všetkých odvetviach. So solidným základom správy vedomostí bude vaša organizácia agilnejšia, bude pracovať rýchlejšie a efektívnejšie. Okrem toho sa zvýši spokojnosť vašich klientov vďaka možnostiam samoobsluhy, ktoré poskytujete.
Aby sme vám pomohli využiť silu správy vedomostí a podporili vás pri implementácii možností samoobsluhy v podpore zákazníkov, vytvorili sme sadu šablón vedomostnej základne.
Základné šablóny komunikácie vedomostnej základne
Šablóna č. 1 – Odpoveď na otázku už poskytol iný používateľ
Možnosť A:
Ahoj! Áno, [meno autora odpovede] má pravdu. Takto funguje [proces/produkt/služba]. Ak chcete vedieť viac o tejto [téme/funkcii/procese], prečítajte si nasledujúce články, ktoré sú dostupné v našej vedomostnej základni:
[odkazy na články, najlepšie v odrážkach pre lepšiu čitateľnosť]
Ak vám to stále nie je jasné, budeme vám radi pomôcť ďalej. Neváhajte nás kontaktovať!
Možnosť B:
Ahoj! Ďakujeme za spustenie tejto diskusie. Musím však poukázať na to, že [meno autora odpovede] nemá pravdu. Tu je to, čo musíte urobiť, aby ste [dosiahli požadovaný výsledok otázky autora]. Ak chcete vedieť viac o tejto téme, tu je zoznam článkov vedomostnej základne, ktoré vám s tým pomôžu:
[odkazy na články, najlepšie v odrážkach pre lepšiu čitateľnosť]
Šablóna č. 2 – Eskalácia otázky z fóra na lístok
Možnosť A:
Ďakujeme za vznesenie tejto témy. Zdá sa, že problém, ktorý ste opísali, musí riešiť náš tím zákazníckej služby/zákazníckej podpory/technickej podpory. Preto by som vás rád požiadal, aby ste nasledovali tento odkaz [odkaz na vyhradenú webovú stránku alebo pracovný postup] a potom vytvorili lístok s podrobným popisom problému, s ktorým ste sa stretli. Toto je najľahší a najrýchlejší spôsob, ako vám môžeme pomôcť vyriešiť váš problém. Ďakujeme!
Možnosť B:
Ahoj [meno autora komentára/odpovede]. Skontroloval som problém, ktorý ste opísali, a zdá sa, že najefektívnejší spôsob, ako sa s ním vysporiadať, je vytvorenie lístka podpory. Preto práve teraz vytvára nový lístok. Bude priradený vášmu ID [používateľa/zákazníka], ale budem tento proces monitorovať. Upozorníme vás, keď bude problém vyriešený. Okrem toho vytvoríme vyhradený článok vedomostnej základne týkajúci sa vášho problému, aby ho ostatní [používatelia/zákazníci] mohli v budúcnosti čítať a riešiť tento problém sami.
Šablóna č. 3 – Zapojenie sa do diskusie mimo témy pri zachovaní hlasu spoločnosti
Nasledujúce šablóny vám môžu pomôcť zapojiť sa do diskusií mimo témy o témach súvisiacich s COVID, diaľkovej práci, najnovšej premiére filmu, sérii Netflix, škandále v technologickom priemysle atď. Všeobecne sa tieto šablóny dajú použiť na zapojenie sa do akejkoľvek diskusie, ktorá nie je priamo súvisiaca s operáciami, produktom alebo službami vašej spoločnosti.
Možnosť A:
Ahoj! Ďakujeme za spustenie tejto diskusie. Oceňujeme váš názor, ale rád by som predstavil aj oficiálne stanovisko našej spoločnosti týkajúce sa [pandémie COVID-19/diaľkovej práce…]
Možnosť B:
Ahoj [meno autora komentára/odpovede], ďakujeme za iniciáciu rozhovoru o takej dôležitej téme. Rád by som dodal názor [názov spoločnosti] na túto záležitosť. [Vysvetlenie predstavujúce stanovisko spoločnosti týkajúce sa diskutovanej záležitosti]. Dúfame, že rozumiete stanovisku spoločnosti. Zároveň si pamätajte, že naša vedomostná základňa je priestor vytvorený pre našich používateľov, takže ju môžete používať spôsobom, ktorý je pre vás najvhodnejší. Preto vás pozývame, aby ste sa podelili o svoje myšlienky a názory v tomto vlákne.
Vytvorte si vlastné šablóny
LiveAgent vám dáva možnosť navrhnúť si vlastné šablóny e-mailov zákazníkov. Pomocou nášho intuitívneho tvorca šablón môžete vytvoriť prispôsobené komunikačné šablóny, ktoré zodpovedajú hlasu vašej značky a podporujú vaše špecifické obchodné potreby.
Či už reagujete na otázky na fóre, eskalujete problémy alebo udržiavate profesionálnu komunikáciu v diskusiách mimo témy, dobre vypracované šablóny zabezpečujú konzistentnosť a efektivitu v celom tíme podpory.
