Agenti live chat poskytujú podporu zákazníkom v reálnom čase so zručnosťami v používaní počítača, multitaskingu a znalosti produktov. Musia reagovať rýchlo, zvyčajne do troch minút, aby zvýšili spokojnosť zákazníkov. Efektivitu zvyšujú nástroje ako softvér pre zákaznícky servis.
Ak by ste chceli vedieť viac o tom, ako zlepšiť svoju podporu live chat a spokojnosť zákazníkov, prečítajte si informácie o softvéri help desk.
Aké zručnosti musia mať?
Agenti musia byť efektívni s počítačmi, musia rýchlo reagovať a musia mať znalosti o akomkoľvek počítačovom softvéri používanom vašou spoločnosťou, ako aj o produktoch alebo službách vašej spoločnosti. Agenti by sa mali snažiť byť užitoční, komunikovať profesionálne a ukončiť relácie live chat so zákazníkmi zdvorilo.
Okrem všetkých vyššie uvedených zručností musia byť agenti schopní multitaskingu. Odpovedanie na otázky zákazníkov prostredníctvom live chat vyžaduje, aby zástupcovia zákazníkov odpovedali zákazníkovi bez meškania a zároveň vyhľadávali ďalšie informácie o zákazníkovi. Preto môžu rýchlo preskúmať problém zákazníka a potom včas predstaviť riešenie.
Ako rýchlo musia agenti live chat reagovať na zákazníkov?
Od agenta sa očakáva, že odpoví na otázky zákazníkov do troch minút od chvíle, keď sa stane pridelením na tento lístok. Očakávaný čas odozvy sa však líši podľa odvetvia. Preto je dôležité vyhľadať benchmarky odvetvia pri nastavovaní očakávaní času odozvy pre vašich agentov. Čas odozvy môžete nastaviť v softvéri pre služby zákazníkom, ako je LiveAgent.
Očakávania času odozvy by mali byť:
- Štandard: Do 3 minút na počiatočnú odpoveď
- Špecifické pre odvetvie: Líši sa podľa sektora (e-commerce, zdravotníctvo, financie atď.)
- Konfigurovateľné: Nastavte v softvéri pre služby zákazníkom na základe potrieb vášho podniku
- Monitorované: Pravidelne sledujte a merajte časy odozvy
Bonusové tipy na zlepšenie efektivnosti agentov live chat
Agenti live chat zvyčajne reagujú na otázky zákazníkov aj z iných kanálov. Ako sú sociálne médiá alebo e-mail. Tu sú niektoré tipy live chat na zlepšenie ich denného pracovného postupu, aby sa zvýšila ich produktivita.
1. Softvér pre zákaznícky servis
Systém služieb zákazníkom je užitočný nástroj pre akúkoľvek spoločnosť, ktorá sa zaoberá otázkami zákazníkov na viacerých kanáloch. Okrem toho umožňuje vášmu tímu efektívne sa zaoberať zákazníkmi. Nie je potrebné prepínať medzi rozhraniami. Jednoducho odpovedajte na všetky otázky zákazníkov z jednej univerzálnej doručovacej pošty.
Ak chcete cenný doplnok k akémukoľvek softvéru pre služby zákazníkom, skúste ho integrovať s nástrojom ticketingu. Táto silná kombinácia umožňuje vášmu tímu efektívne spravovať a reagovať na otázky zákazníkov. Pomocou nástroja na podporu ticketingu môžete centralizovať všetky otázky zákazníkov z rôznych kanálov na jednom centralizovanom mieste, čím zabezpečíte, že každá otázka je sledovaná, pridelená a efektívne vyriešená.
Výhody softvéru pre služby zákazníkom:
- Zvýšený zisk
- Lojálni zákazníci
- Efektívny pracovný postup podpory live chat
Funkcie softvéru pre služby zákazníkom na zlepšenie podpory live chat:
- SLA (Dohody o úrovni služieb)
- Časové pravidlá
- Fórum
- Hodnotenie agentov
- Predpripravené správy
- Proaktívne pozvania
2. Portál zákazníka
Ak máte portál zákazníka s FAQ, Návodmi, videami, môžete poskytnúť podporu zákazníkom 24/7 bez dodatočných nákladov. Okrem toho môže vaša služba zákazníkom efektívne poskytnúť informácie tým, že zákazníkov nasmeruje na tieto podrobné informačné články. Ďalšou skvelou výhodou je, že operátori live chat sa môžu zamerať na dôležité otázky zákazníkov, zatiaľ čo informatívne otázky sú zodpovedané na vašej webovej stránke.
Portál zákazníka poskytuje:
- Podpora 24/7: Možnosti samoobsluhy dostupné kedykoľvek
- Znížená pracovná záťaž: Agenti sa zamerajú na zložité problémy
- Efektivita nákladov: Nižšie náklady na podporu
- Spokojnosť zákazníkov: Okamžité odpovede na bežné otázky
- Vedomostná základňa: Komplexný úložisko informácií