Bežné typy modelov zákazníckej angažovanosti
Vysokoúrovňové modely angažovanosti
Vysokoúrovňové modely onboardingu zvyčajne fungujú dobre pre softvérové spoločnosti predávajúce drahé, zložité podnikové riešenia. Interakcia pri onboardingu často začína predstavením od tímu predaja a môže ďalej zahŕňať živé online alebo osobné školiace relácie a týždenné kontroly s dedikovaným agentom predaja alebo manažérom úspechu zákazníka priradeným každému zákazníkovi.
Pomáha zabezpečiť hladkú adopciu produktu, efektívne používanie produktu a pokračujúci úspech zákazníka. Vysokoúrovňový prístup angažovanosti umožňuje prispôsobiť skúsenosť onboardingu potrebám zákazníkov a ich obchodným cieľom a upraviť ju na základe toho, ako zákazníci reagujú.
Kľúčové charakteristiky vysokoúrovňových modelov:
- Personalizovaná skúsenosť onboardingu
- Dedikovaní správcovia účtov alebo manažéri úspechu zákazníka
- Pravidelné kontroly a školiace relácie
- Priame komunikačné kanály
- Prispôsobené riešenia na základe potrieb zákazníka
Nízkoúrovňové modely angažovanosti
Nízkoúrovňové modely sú vhodné pre SaaS a B2B spoločnosti predávajúce vysoký objem, ale lacnejšie a menej zložité riešenia. Nízkoúrovňový model angažovanosti zahŕňa menej kontaktných bodov so zákazníkmi, zatiaľ čo interakcie sú väčšinou technologicky podporované a automatizované.
Proces onboardingu zvyčajne začína automatizovaným e-mailom onboardingu, ktorý zvýrazňuje funkcie produktu a pokračuje automatizovanou sekvenciou e-mailov onboardingu. Zákazníkom sa zvyčajne pomáha aj prostredníctvom samoobslužných zdrojov, ako sú video sprievodcovia, tutoriály, články z databázy znalostí a automatizovaní chatboti, ktoré sú všetky súčasťou riešení zákazníckej angažovanosti, ktoré zabezpečujú, že ich cesta je príjemná.
Kľúčové charakteristiky nízkoúrovňových modelov:
- Automatizované procesy onboardingu
- Samoobslužné zdroje a databázy znalostí
- E-mailové sekvencie a automatizovaná komunikácia
- Chatboti a podpora poháňaná umelou inteligenciou
- Minimálna priama ľudská interakcia
- Nákladovo efektívne škálovanie
Hybridné modely angažovanosti
Spravidla väčšina spoločností prijíma kombináciu oboch modelov a upravuje svoju stratégiu zákazníckej angažovanosti na základe faktorov, ako sú náklady a zložitosť produktu. Hybridný prístup môže kombinovať vysokoúrovňový onboarding s nízkoúrovňovým prístupom po onboardingu.
Zároveň niektoré spoločnosti môžu primárne používať nízkoúrovňový model onboardingu spárovaný s vysokoúrovňovým prístupom po angažovaní. To sa môže stať, keď sa zákazník ľahko zaregistruje na produkt alebo službu, ale môže mať problémy s úspešným onboardingom a vyžaduje si personalizovanú pomoc, aby sa zabezpečil dlhodobý úspech.
Výhody hybridného modelu:
- Flexibilita na prispôsobenie sa rôznym segmentom zákazníkov
- Optimalizácia nákladov pri zachovaní kvality
- Personalizovaná podpora tam, kde je to najdôležitejšie
- Škálovateľnosť s cieľavedomými vysokoúrovňovými interakciami
- Lepšie výsledky zákazníkov v rôznych úrovniach produktov
Zlepšenie vašej zákazníckej angažovanosti
Na zlepšenie zákazníckej angažovanosti pomocou zložitého multikanálového riešenia zvážte implementáciu:
- Omnikanalová komunikácia: Podpora zákazníkov na viacerých kanáloch (e-mail, chat, telefón, sociálne médiá)
- Personalizácia: Prispôsobenie interakcií na základe údajov a preferencií zákazníka
- Automatizácia: Použitie technológie na zjednodušenie opakujúcich sa úloh pri zachovaní osobného dotyku
- Správa znalostí: Poskytovanie komplexných samoobslužných zdrojov
- Analýza a monitorovanie: Sledovanie metrík angažovanosti a podľa toho úprava stratégií
- Školenie tímu: Zabezpečenie, aby váš tím rozumel modelu angažovanosti a potrebám zákazníkov