Existujú dva hlavné typy príchodzacích hovorov:
Existujú dva hlavné typy príchodzacích hovorov:
Príchodzacie hovory zákazníckej služby
- príchodzacie hovory zákazníckej služby – Tieto hovory uskutočňujú existujúci zákazníci, ktorí sa snažia vyriešiť svoje sťažnosti alebo otázky. Agenti zákazníckej starostlivosti sa snažia vyriešiť ich čo najskôr, aby si udržali vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov.
- príchodzacie predajné hovory – Ďalší názov pre ne je “teplé hovory”. Tieto hovory zvyčajne iniciujú potenciálni zákazníci, ktorí majú otázku o produkte alebo službe. Agenti spracovávajúci tento typ hovoru odpovedajú na otázky zákazníkov a snažia sa vyvolať predaj.
Príchodzacie vs. odchádzajúce hovory
Hlavný rozdiel medzi nimi je ten, kto ich iniciuje. V príchodzacích call centrách agenti prijímajú hovory od zákazníkov, ktorí sa snažia vyriešiť nejaký problém alebo otázku. V odchádzajúcich call centrách agenti uskutočňujú hovory existujúcim alebo potenciálnym zákazníkom. Tieto môžu zahŕňať telefonický predaj, nasledujúce telefonické hovory, prieskum trhu atď.
Ako spracovávať príchodzacie hovory
Všetky spoločnosti zamerané na zákazníka vedia, že zákaznícka skúsenosť by mala byť v centre ich pozornosti. Je nevyhnutné, aby bol každý zástupca zákazníckej starostlivosti vo vašom call centre riadne vyškolený a mal správne zručnosti v spracovaní telefonických hovorov. Okrem toho musia byť aktuálni v poznaní vašich produktov a služieb, aby mohli poskytnúť najlepšiu možnú zákazníckú službu.
Priebežné školenie a semináre pomáhajú agentom rozvíjať tieto zručnosti a učiť sa detaily vašich produktov.
Kľúčové postupy pre úspešné príchodzacie hovory
- Budovanie vzťahov – Vytvárajte skutočné spojenia so zákazníkmi na podporu lojalnosti a dôvery.
- Udržiavanie pozitívneho postoja – Odpoveď frustrovanému zákazníkovi v negatívnom tóne nikomu nepomôže. Udržiavajte profesionalitu a empatiu.
- Poskytovanie personalizácie – Urobte volajúceho pocítať sa dôležitý a cenený použitím jeho mena a odkazom na jeho históriu.
- Byť na vrchu vecí – Volajúcim sa nepáčia dlhé čakacie doby. Hľadanie ich profilov alebo čítanie starých interakcií môže zabrať cenný čas vášho klienta. Z tohto dôvodu by mal softvér help desku integrovať s CMS a databázou zákazníkov.
- Pochopenie potrieb – Buďte chápavý, zdvorilý a užitočný vždy. Položte si objasnenie otázky, aby ste plne pochopili problém zákazníka.
Budovanie stratégie príchodzacích hovorov
Hlavným cieľom budovania stratégie príchodzacích hovorov je zlepšiť zákazníckú skúsenosť. Riešenia príchodzacích call centier patria medzi najdrahšie služby zákazníckej podpory. Preto musíte vedieť, ako najlepšie rozdeliť svoje zdroje, aby ste z vášho rozpočtu dostali maximum.
Použite spoľahlivý softvér kontaktného centra
Ak chcete udržať svoju zákazníckú starostlivosť v súlade s modernými štandardmi, zvážte použitie multikanálového softvéru kontaktného centra. Umožňuje vám spracovávať zákazníckych otázky z viacerých kanálov, ako sú hovory, e-maily, správy sociálnych médií a ďalšie. Rôzni zákazníci uprednostňujú rôzne spôsoby komunikácie a vy musíte byť pripravení dodať.
Kľúčové funkcie, na ktoré treba hľadať:
- Omnichannel podpora – Spravujte všetky interakcie so zákazníkmi z jedného jednotného rozhrania
- Nahrávanie a monitorovanie hovorov – Sledujte a prehodnocujte hovory na zabezpečenie kvality
- Integrácia CRM – Prístup k histórii zákazníka a kontextu počas hovorov
- Systém IVR – Inteligentné smerovanie hovorov pred interakciou s agentom
- Analýza a hlásenia – Merajte výkon a identifikujte oblasti na zlepšenie
Poskytujte možnosti samoobsluhy
Nie všetci vaši klienti sú nadšení z toho, aby sa vás ozvali s každým problémom, s ktorým sa môžu stretnúť. Preto je potrebné mať možnosti samoobsluhy. Nielen že to umožňuje vášmu zákazníkovi vyriešiť svoje vlastné otázky, ale tiež vám umožňuje lepšie spravovať dostupné zdroje agentov. Týmto spôsobom vaši agenti nebudú musieť odpovedať na jednoduché otázky a budú sa môcť zamerať na náročnejšie problémy.
Možnosti samoobsluhy zahŕňajú:
- Vedomostná báza a FAQ – Komplexná dokumentácia pre bežné problémy
- Interaktívna hlasová odpoveď (IVR) – Automatizovaný systém telefónneho menu
- Chatboty – Podpora poháňaná umelou inteligenciou
- Portál zákazníka – Samoobslužné riadenie účtu
- Videotutoriály – Podrobné návody na bežné úlohy
Použite správnu technológiu
Existuje mnoho technických možností pre príchodzacie call centrá. Identifikujte svoje potreby a potom investujte do najlepšieho riešenia.
Niektoré z možností, na ktoré treba myslieť:
- Interaktívna hlasová odpoveď (IVR) – IVR umožňuje volajúcim navigovať cez telefónny systém predtým, ako budú hovoriť s ktorýmkoľvek z agentov príchodzacieho zákazníckého centra. To môže skrátiť čakacie doby a efektívnejšie smerovať hovory
- Automatické rozdelenie hovorov (ACD) – ACD smeruje volajúcich rôznym agentom alebo oddeleniam na základe vopred definovaných kritérií, ako sú úroveň zručnosti, jazyk alebo oddelenie
- Integrácia CRM – To dáva agentom ľahký prístup ku všetkým zaznamenaným interakciám so zákazníkmi, čo umožňuje personalizovanú službu
- Softvér call centra – Mať všeobecný softvér help desku, ktorý umožňuje vašim agentom spravovať lístky, analyzovať nahrávky hovorov a zobraziť celú históriu hovorov, je nevyhnutný pri spúšťaní kampane príchodzacích hovorov
Sledujte metriky
Existuje nespočetné množstvo metrík, na ktoré treba dozerať pri prevádzke call centra. Koniec koncov, sú to najlepšie spôsoby, ako identifikovať oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie.
Niektoré z najvýznamnejších metrík v príchodzacích call centrách sú:
- Miera rozlíšenia pri prvom kontakte (FCR) – Percento otázok vyriešených pri prvej interakcii. Vyššia FCR naznačuje lepšiu efektivitu a spokojnosť zákazníkov
- Priemerný čas spracovania (AHT) – Priemerný čas potrebný na spracovanie hovoru od začiatku do konca, vrátane čakacieho času a práce po hovore
- Priemerný čas čakania – Priemyselný štandard je okolo 20 sekúnd. Dlhšie čakacie doby zvyšujú frustráciu zákazníkov a miery opustenia
- Spokojnosť zákazníka (CSAT) – Meraná prostredníctvom prieskumov po hovore na zistenie spokojnosti zákazníka s interakciou
- Miera opustenia – Percento hovorov zrušených zákazníkmi pred dosiahnutím agenta zákazníckej starostlivosti. Vysoké miery opustenia naznačujú problémy s personálom alebo smerovaním
- Úroveň služby – Percento hovorov prijatých v rámci určitého časového obdobia (napr. 80% hovorov prijatých do 20 sekúnd)
Definujte svoje postupy a politiky
Keď máte všetku technológiu a personál, ktorý potrebujete, venujte čas jasnej formulácii svojich politík. Uistite sa, že sú v súlade s miestnym právom. Môžete si najať právnika, aby určil, či je všetko v súlade s platnými zákonmi.
Vytvorte príručky zamestnancov, ktoré jasne stanovujú práva a povinnosti pre každú pozíciu vo vašom kontaktnom centre. Uistite sa, že všetci rozumejú kultúre vašej spoločnosti a môžu reprezentovať vašu značku.