Softvér na správu ticketov s AI agentmi

Poskytujte najlepšiu starostlivosť o zákazníkov a organizujte svoje otázky so správou ticketov. V tomto komplexnom sprievodcovi preskúmame najlepšie dostupné riešenia na správu ticketov, porovnáme ich funkcie a poskytneme poznatky, ktoré vám pomôžu určiť, ktorá platforma je vhodná pre vašu organizáciu.

Náklady na softvér na správu ticketov

Ceny softvéru na správu ticketov helpdesku sa môžu pohybovať od bezplatného až po veľmi drahého. To závisí od mnohých faktorov. Vždy musíte zvážiť niekoľko vecí, než sa rozhodnete vybrať si systém. Náklady sa môžu líšiť kvôli funkciám a ich kvalite, počtu vlastných integrácií, popularite vybranej značky, použiteľnosti v rôznych scenároch, škálovateľnosti a mnohým ďalším faktorom. Existuje niekoľko cenových modelov, ktoré je potrebné zvážiť, aby ste sa uistili, že je systém helpdesku stojí za to a vyhovuje vášmu obchodному modelu.

Cenové modely softvéru na správu ticketov

Za lístek

Cenové modely za lístek vám umožňujú platiť za to, čo potrebujete. Tento cenový model je ideálny pre helpdesky s nízkym počtom ticketov zákazníkov. Najväčšou nevýhodou môže byť nedostatok motivácie agentov na spracovanie podpory, pretože každý spracovaný lístek sa rovná väčšej sume zaplatenej poskytovateľovi služby.

Za licenciu

Cenové modely licencií môžu zahŕňať licencie pre jedného alebo viacerých používateľov. Každý, kto ju má, môže softvér používať neurčito, pokiaľ bola cena zaplatená. Cena za licenciu môže byť jednorazová alebo na základe predplatného.

Za zariadenie

Podobne ako cenový model licencie, môžete zaplatiť jednorazovú sumu alebo poplatek za predplatné, ktorý vám umožňuje používať softvér na správu ticketov na viacerých zariadeniach. Konečná suma sa hromadí pre každé zariadenie používané v helpdesku.

Za agenta

Model založený na agentoch je najčastejší a najobľúbenejší, pretože vám poskytuje spravodlivé podmienky. Vaša cena závisí od počtu používateľov softvéru. Môžu používať softvér so všetkými plateným funkciami bez limitov stanovených správou ticketov alebo runtime.

Ako si vybrať najlepší softvér na správu ticketov

Záväzky

Oboznámte sa s riešeniami na správu ticketov a dozvedzte sa o záväzkoch softvéru. Patria sem základné ceny, požiadavky na softvér alebo hardvér, zabudované funkcie, integrácie, podporované kanály komunikácie so zákazníkmi a dokonca aj podpora zákazníkov pre používateľov helpdesku. Keď máte všetky dôležité informácie, môžete si urobiť informované rozhodnutie o tom, ktorý softvér je najlepší pre vašu situáciu.

Ceny

Najčastejšie problémy pri výbere najlepšieho softvéru na správu ticketov pre vašu firmu zahŕňajú možnosti cien. Ceny softvéru na správu ticketov závisia od niekoľkých faktorov, ako sú základné funkcie, integrácie, spoľahlivosť a ďalšie. Nezabudnite zvážiť všetky tieto možnosti a porovnať cenové úrovne, aby ste sa uistili, že budete mať softvér, ktorý potrebujete, bez nadplatenia.

Podpora

Akýkoľvek softvér helpdesku by mal poskytovať vynikajúcu podporu svojim používateľom. Preto sú samoobslužné možnosti a priame možnosti kontaktu nevyhnutnosťou. Zákazníci LiveAgent sa môžu kedykoľvek kontaktovať našu linku podpory 24/7 prostredníctvom e-mailu, live chatu alebo telefónu. Môžete tiež prehliadať našu externú databázu znalostí zákazníkov pre samoobslužné možnosti.

Poskytované možnosti kontaktu

Poskytujte vynikajúci zákaznícky servis s výberom nástrojov, ktoré vám pomôžu dosiahnuť každý dôležitý kanál zákazníkov. Napríklad dajte svojim zákazníkom možnosti kontaktovať vás prostredníctvom e-mailu, live chatu, hovorov alebo dokonca sociálnych médií. Pridaním zákazníckeho portálu a externej databázy znalostí si môžete byť istí, že vaši zákazníci nájdu svoju uprednostňovanú možnosť.

Schopnosť škálovať nahor/nadol

Cítite sa ohromení prichádzajúcimi požiadavkami? Každý dobrý softvér na správu ticketov vám môže pomôcť škálovať sa kedykoľvek je to potrebné a pomôcť vám vytvoriť priestor pre viacerých agentov zákazníckeho servisu. Funguje to aj opačne. Pokojne si downgrade kedykoľvek máte pocit, že platíte príliš veľa za funkcie, ktoré nepoužívate.

Obmedzenia softvéru

Váš tím zákazníckeho servisu by mal mať všetko potrebné na poskytovanie podpory. Obmedzenia softvéru nemusia byť nevyhnutne zlá vec, najmä pre helpdesky, ktoré nevyžadujú každý nástroj a funkciu, ktorú softvér môže ponúknuť. Zvážte všetko, čo potrebujete, a vyberte si najlepšie možnosti za spravodlivú cenu.

Možnosti spolupráce

Zástupcovia zákazníckeho servisu by mali pracovať ako jednotka. Využite nástroje na spoluprácu helpdesku, zdieľajte profily zákazníkov a ľahko spolupracujte na problémoch zákazníkov. Ktokoľvek sa môže zapojiť. LiveAgent vám môže pomôcť s poznámkami, značkami, kontaktnými informáciami a rozdelením ticketov zákazníkov, ak je to potrebné.

Top 20 poskytovateľov softvéru na správu ticketov

1. LiveAgent

V roku 2006 sa LiveAgent začal, pretože zakladatelia nemohli nájsť skvelý nástroj na podporu zákazníkov, ktorý by umožňoval live chat, takže si ho sami vytvorili. V roku 2011 rozšírili funkcie softvéru tak, aby zahŕňali systém správy ticketov helpdesku. Teraz má LiveAgent viac ako 45 funkcií na správu ticketov a viac ako 200 integrácií, ako aj podporu integrácií tretích strán a je ľahko použiteľný a nastaviteľný. Jeho funkcie helpdesku na správu ticketov zvyšujú produktivitu a zároveň zvyšujú retenciu a konverzie zákazníkov. Voliteľná mobilná aplikácia je zahrnutá v akomkoľvek pláne. Môžete sa tiež obrátiť na nastavenie vlastných integrácií.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

LiveAgent je vysoko škálovateľná možnosť s robustnou úrovňou prispôsobenia a možnosťami integrácie na jednej platforme. Vďaka svojmu rozsiahlejšiemu polu funkcií a tesným integráciám je prispôsobiteľný tak, aby vyhovoval potrebám malých aj veľkých spoločností, ktoré pokrývajú širokú škálu odvetví.

Kľúčové funkcie

• Predpripravené správy
• Zdieľaná doručovacia zložka
• Automatizované rozdelenie ticketov
• Stovky natívnych integrácií
• Samoobslužná databáza znalostí
• Samoobslužný portál a fórum

Výhody a nevýhody

LiveAgent je silnou voľbou pre tých, ktorí majú rozpočet, pretože je rozumne oceňovaný, dokonca aj na jeho najvyššej úrovni. Nepodporuje však jednotné prihlasovanie SAML pre podniky so stovkami zamestnancov.

Cena

• Bezplatné
• Malé – 15 USD/agent/mesiac
• Stredné – 29 USD/agent/mesiac
• Veľké – 49 USD/agent/mesiac

2. Zoho Desk

V roku 2016 spustili systém správy ticketov helpdesku, ktorý sa integruje s mnohými aplikáciami vyvinutými spoločnosťou Zoho. Celkovo, s množstvom aplikácií pre každú úroveň podnikania, ktoré sa stále vydávajú každých pár mesiacov, dosiahli viac ako 60 miliónov používateľov. Okrem toho majú komplexný a rozumne oceňovaný cloudový softvér.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Zoho Desk je škálovateľný systém od jedného zamestnanca až po stovky. Používatelia Zoho majú tiež pridanú knižnicu produktov Zoho, ktoré sa integrujú s Zoho Desk.

Kľúčové funkcie

• Omnichannel
• Automatizácia pracovného postupu
• Integrácia platformy
• Samoobslužná databáza znalostí
• Umelá inteligencia

Výhody a nevýhody

Hoci je rozumne oceňovaný, možnosť pridať ľahkého agenta je dodatočných 6 USD za mesiac (a 50 bezplatných ľahkých agentov na najvyššej úrovni). Ľahkí agenti majú obmedzené oprávnenia helpdesku, pretože nie sú súčasťou tímu zákazníckeho servisu, ale môžu podporovať interakcie zákazníckeho servisu. Chýba mu tiež jednotné prihlasovanie SAML a jeho integrácia správy vzťahov so zákazníkmi (CRM) je s iným produktom od Zoho. Jednou z hlavných funkcií, ktorá ho odlišuje, je jeho AI Zia, čo je silný doplnok k personálu podpory, ale je dostupný iba na najvyššej úrovni. Okrem toho majú výhodu zníženej ceny, ak sa fakturuje ročne.

Cena

• Bezplatné
• Štandard – 20 USD/agent/mesiac (14 USD/agent/ročne)
• Profesionál – 35 USD/agent/mesiac (23 USD/agent/ročne)
• Podnik – 50 USD/agent/mesiac (40 USD/agent/ročne)

3. HappyFox

Rýchlo nastaviteľný webový helpdesk, HappyFox má obrovské možnosti prispôsobenia, správu administrácie a bezpečnostné funkcie, ktoré budú prospešné pre veľký podnik. Okrem toho je ľahko použiteľný a ponúka mnoho funkcií, ktoré umožňujú samoobslužnosť zákazníkov na zľahčenie pracovného zaťaženia vašich agentov.

Odporúčané pre podniky strednej až veľkej veľkosti

Pretože neexistuje bezplatná možnosť a ich možnosti cien začínajú na 29 USD za agenta za mesiac, nie je to ľahký predaj pre tých, ktorí majú rozpočet. Výhodou je, že ponúkajú neobmedzenú službu agentov, ale limitujú lístky za rok pre rozsiahlejšie operácie. Spoločnosť poskytuje jednotné prihlasovanie a nástroje na udržiavanie správy a bezpečnosti pre veľké podniky.

Kľúčové funkcie

• Omnichannel
• Interná a externá databáza znalostí
• Prispôsobenie
• Funkcie administrácie a bezpečnosti

Výhody a nevýhody

Existuje požiadavka na 5 agentov pre všetky plány, ale je ťažké posúdiť, či je to dobrá alebo zlá vec bez znalosti cenového modelu.

Cena

Ceny nie sú ľahko dostupné, ale ponúkajú štyri úrovne cien na základe agentov začínajúce na 29 USD/agent/mesiac. Existujú tiež štyri úrovne s neobmedzenými agentmi s limitmi ticketov a vlastných polí. Limity začínajú na 10 000 lístkoch za rok a desiatich vlastných poliach a najvyššia úroveň má 250 000 ticketov za rok a 200 vlastných polí.

4. Help Scout

Dôverovaný viac ako 12 000 podnikmi v 140 krajinách, Help Scout je platforma zákazníckeho servisu vytvorená s rastúcimi podnikmi na mysli. V dôsledku zamerania Help Scout na zákazníkov tiež uľahčuje spoluprácu medzi členmi tímu, čo bolo stanovené prostredníctvom desiatich rokov skúseností.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Help Scout je navrhnutý tak, aby rástol s vašim podnikom a podporuje podniky všetkých veľkostí. Najnižšie úrovne začínajú s širokým rozsahom funkcií. Služba zahŕňa pokročilejšiu bezpečnosť, ako sú funkcie kompatibilné s HIPAA a možnosti jednotného prihlasovacieho kódu so strednými a najvyššími plánmi.

Kľúčové funkcie

• Zdieľaná doručovacia zložka
• Databáza znalostí
• Správa zákazníkov
• Súlad s HIPAA
• SSO/SAML
• Bezpečnosť

Výhody a nevýhody

Ponúkajú 15-dňovú skúšobnú verziu svojich dvoch nižších úrovní, ale najvyššia úroveň, hoci vykazuje robustné funkcie, ktoré by hľadal akýkoľvek podnik, nemá uvedenú cenu. Help Scout je možnosť, ktorá umožňuje spoločnostiam upgradovať svoj plán, keď ich spoločnosť rastie. Neposkytuje bezplatnú verziu.

Cena

• Štandard – 25 USD/agent/mesiac (20 USD/agent/ročne)
• Plus – 50 USD/agent/mesiac (40 USD/agent/ročne)
• Podnik – Na požiadavku (iba ročne)

5. KB Support

Hoci nie je taký bežný ako iné systémy správy ticketov helpdesku na tomto zozname, KB Support sa zameriava na to, aby bol najlepším nástrojom na podporu pluginu pre webové stránky WordPress a elektronického obchodu.

Odporúčané pre malé až stredné podniky

Tento produkt je určený pre začínajúce podniky na webe s pluginmi špecificky pre integráciu WordPress a elektronického obchodu.

Kľúčové funkcie

• Formuláre na odoslanie
• Lístky hostí
• Databáza znalostí s možnosťou obmedziť články
• Oprávnenia agentov
• Automatické pridelenie
• Sledovač SLA

Výhody a nevýhody

Hoci KB Support má nízke ročné náklady na fakturáciu, vyžaduje si ročný záväzok po zaplatení. Majú možnosť kúpiť špecifické pluginy zahrnuté v každej úrovni plánu, takže si môžete rozhodnúť, čo potrebujete a čo nie, hoci balíčky prichádzajú so značnou zľavou. Okrem nákladov je nevýhodou, že neexistuje inteligentná technológia prideľovania; iba náhodne prideľuje alebo na základe aktívnych ticketov na používateľa.

Cena

Pre jednu stránku, fakturovanú ročne (cena sa zvyšuje za stránku na neobmedzený plán):

• Štartér – 74 USD
• Profesionál – 102 USD
• Podnik – 150 USD

6. Zendesk

Jeden z najznámejších systémov správy ticketov helpdesku, Zendesk má mnoho možností začínajúcich na 19 EUR za agenta za mesiac so základnými funkciami a ich plán pripravený na podnik začína na 99 EUR za agenta za mesiac. Táto vyššia služba je dôverovaná spoločnosťami ako Uber a Netflix, plus viac ako 160 000 globálnych spoločností.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Zendesk ponúka plány pre každú veľkosť podniku a bezplatnú skúšobnú verziu pre každú úroveň.

Kľúčové funkcie

• Live chat
• Komunitné fóra
• Answer bot
• Databáza znalostí
• Integrácia sociálnych médií
• Sandbox test
• Licencie s ľahkým prístupom

Výhody a nevýhody

Funkcie Zendesku sú rozsiahle, s plánmi, ktoré sa pohybujú od malých podnikov až po úroveň korporácie. Fakturované ročne alebo mesačne, neexistuje žiadny záväzok voči Zendesku mimo týchto podmienok (neexistuje vrátenie peňazí za zrušenie alebo downgrade).

Cena

• Tím podpory – 19 EUR za agenta/mesiac fakturované ročne
• Profesionál podpory – 49 EUR za agenta/mesiac fakturované ročne
• Podnik podpory – 99 EUR za agenta/mesiac fakturované ročne
• Tím Suite – 59 EUR za agenta/mesiac fakturované ročne
• Rast Suite – 99 EUR za agenta/mesiac fakturované ročne
• Profesionál Suite – 125 EUR za agenta/mesiac fakturované ročne
• Podnik Suite – 199 EUR za agenta/mesiac fakturované ročne

7. Vision Helpdesk

Hoci ponúka mnoho možností helpdesku, od zákazníckeho servisu až po IT podporu, Vision Helpdesk je systém správy ticketov helpdesku, ktorý sa zameriava na vašich zamestnancov s funkciami spolupráce a gamifikácie, ktoré podporujú pozitívne pracovné prostredie. To však neznamená, že stratia zo zreteľa zákazníka, ktorý ponúka viackanálový prístup na interakciu so podporou.

Odporúčané pre malé podniky

Tento systém vytvorí centralizovaný helpdesk pre vašu firmu s prispôsobiteľnými pracovnými postupmi. Hoci je rozumne oceňovaný, nemá širokú škálu funkcií, ktoré potrebujú niektoré väčšie podniky.

Kľúčové funkcie

• Automatizácia
• Gamifikácia
• Fakturácia
• Viackanálový

Výhody a nevýhody

Hoci je Vision Helpdesk dostupný v cloudovej licencii SaaS aj v stiahnuteľných licenciách, cloudová licencia SaaS je dostupná iba v USA, Spojenom kráľovstve, EÚ a Indii. Ponúkajú však 30-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu bez záväzkov.

Tento systém je viac zameraný na fakturovateľné hodiny zákazníckeho servisu ako na všeobecný zákaznícky servis a funkcia live chatu je samostatný nákup.

Cena

• Štartér – 12 USD za agenta za mesiac, fakturované ročne / 15 USD za agenta fakturované mesačne
• Pro – 20 USD za agenta za mesiac fakturované ročne / 25 USD za agenta fakturované mesačne
• Satellite Help Desk – 24 USD za agenta za mesiac fakturované ročne / 30 USD za agenta fakturované mesačne
• Pro Service Desk – 32 USD za agenta za mesiac fakturované ročne / 40 USD za agenta fakturované mesačne
• Ent Service Desk – 48 USD za agenta za mesiac fakturované ročne / 60 USD za agenta fakturované mesačne

8. HubSpot

Podobne ako iní na tomto zozname, HubSpot Service Hub je nastavený tak, aby rástol s vami a je rozpoznateľným menom, pretože ponúkajú mnoho ďalších produktov. Môžete začať s bezplatným plánom od dôveryhodného mena na internete a môžete použiť flexibilnú podporu a ľahké zavedenie na lepšie pochopenie svojich zákazníkov.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Systém HubSpot Service Hub je možnosť, ktorá sa bude škálovať s vašim podnikom s bezplatnými aj plateným verziami v závislosti od potrieb vašej spoločnosti. Vyššie úrovne ponúkajú základné funkcie pre veľký podnik, keď rastie.

Kľúčové funkcie

• Smerovanie ticketov
• Prieskumy NPS
• Jednotné prihlasovanie
• Integrácia Slack
• Oprávnenia na úrovni poľa

Výhody a nevýhody

Ponúkajú bezplatnú verziu s mnohými základnými funkciami, ktoré potrebujete na začiatok. Automatizácia ticketov sa však nespúšťa až do plánu za 50 USD za mesiac, ktorý zahŕňa dvoch agentov a možnosť pridať ďalších používateľov za 25 USD na začiatočnej úrovni. Na najvyššej úrovni ide o ročný záväzok.

Cena

• Bezplatné nástroje
• Štartér – Začína na 50 USD/mesiac fakturované mesačne (Začína dvoma plateným používateľmi)
• Profesionál – Začína na 450 USD/mesiac fakturované mesačne (Začína piatimi plateným používateľmi)
• Podnik – Začína na 1 200 USD/mesiac fakturované na 14 400 USD/rok (Začína desiatimi plateným používateľmi)

9. Front

Propagovaný ako riešenie helpdesku, ktoré vytvára personalizovanejší zážitok pre zákazníkov, Front odstraňuje čísla ticketov, aby dal zákazníkovi osobnú odpoveď. Je ľahký a intuitívny a automatizácia sleduje pridelenie otázok správnemu členu tímu podpory.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Front je vysoko škálovateľný systém s až desiatimi spolupracovníkmi na spodnej úrovni, 50 na druhej a neobmedzeným na vrchu.

Kľúčové funkcie

• Tímové doručovacie zložky
• Analytika
• Šablóny správ
• Pravidlá
• Pridelenia

Výhody a nevýhody

Neexistuje systém správy ticketov, ale funguje organizáciou podpory prostredníctvom zdieľaných doručovacích zložiek a ich pridelením prostredníctvom automatického vyvažovania zaťaženia. Hoci systém správy ticketov neautomatizuje pridelenia, môžete vytvoriť pravidlá, ktoré to urobia (vlastné pravidlá sú dostupné iba na úrovni 49 USD).

Existuje tiež ročný záväzok.

Cena

• Štartér – 19 USD za osobu, za mesiac, fakturované ročne
• Rast – 49 USD za osobu, za mesiac, fakturované ročne
• Mierka – 99 USD za osobu, za mesiac, fakturované ročne

10. AzureDesk

Tento systém je cenovo dostupnou možnosťou pre malé a stredné podniky, ktoré sa snažia zjednodušiť zážitok z používania systému helpdesku. Ponúka možnosti prispôsobenia a integráciu aplikácií tretích strán.

Odporúčané pre malé až stredné podniky

Hoci je pomer hodnoty k nákladom vysoký s Azure desk, skutočnosť, že majú iba jeden plán, ktorý postrádajú funkcie na úrovni podniku, obmedzuje jeho použiteľnosť na malé a stredné podniky.

Kľúčové funkcie

• Správa ticketov
• Neobmedzená poštovná schránka
• Integrácie aplikácií
• Hlásenie
• Spolupráca
• Databáza znalostí

Výhody a nevýhody

K dispozícii je 14-dňová bezplatná skúšobná verzia; avšak je dostupná iba jedna možnosť plánu. Plán má mnoho funkcií, ale rozsah škálovateľnosti je obmedzený. Neexistujú žiadne pokročilé funkcie pre podniky, ako je bezpečnosť alebo správa.

Cena

• Jeden plán – 33 USD za používateľa za mesiac fakturované ročne (50 USD za používateľa za mesiac fakturované mesačne).

11. SupportBee

SupportBee je systém správy ticketov helpdesku, ktorý sa snaží vytvoriť spolupracovné pracovné prostredie, aby si členovia tímu zákazníckeho servisu mohli navzájom pomáhať pri riešení problémov zákazníkov. Prostredníctvom zdieľanej doručovacej zložky, ktorá sa ľahko nastavuje a je optimalizovaná pre mobilné zariadenia, je SupportBee flexibilný systém založený na tíme.

Odporúčané pre malé podniky

Tento systém ponúka všetky základy, ktoré by ste potrebovali na spustenie tímu zákazníckeho servisu. Neposkytuje však podporu, ktorú môžu potrebovať väčšie podniky.

Kľúčové funkcie

• Zdieľaná doručovacia zložka
• Databáza znalostí
• Zákaznícky portál
• Integrácia aplikácií

Výhody a nevýhody

Hoci je veľmi cenovo dostupný, funkcie a funkčnosť SupportBee nie sú také rozsiahle alebo komplexné ako tie, ktoré ponúkajú iné spoločnosti za rovnakú cenu. Zákaznícky portál je tiež dostupný iba na vyššej úrovni. Celkovo je to zjednodušený systém správy ticketov, ktorý bude dobre fungovať pre menšie spoločnosti.

Cena

• Štartup – 15 USD/používateľ/mesiac alebo 13 USD/používateľ/mesiac fakturované ročne
• Podnik – 20 USD/používateľ/mesiac alebo 17 USD/používateľ/mesiac fakturované ročne

12. Freshdesk

Dôverovaný viac ako 40 000 podnikmi, vrátane HP, Pearsona a American Express, Freshdesk je komplexná platforma zákazníckeho servisu. Vďaka škálovateľnej platforme Freshdesku, natívnej viackanálovej podpore a funkciám spolupráce môže váš podnik zjednodušiť prácu a prekročiť očakávania zákazníkov.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Tento systém je vytvorený tak, aby sa škáloval s cenovo dostupnými možnosťami v rôznych obchodných situáciách.

Kľúčové funkcie

• Integrácia služby zasielania správ
• Samoobslužné možnosti s botmi a AI
• Automatizácia
• Spolupracovné funkcie
• Funkcie správy a bezpečnosti
• Správa identity a prístupu

Výhody a nevýhody

Existuje bezplatná verzia so základmi, ktoré spoločnosť potrebuje na začiatok. Potom každá úroveň postupuje tak, aby zahŕňala funkcie, ktoré budete potrebovať, keď rastete. Smerovanie na základe zručností sa však nespúšťa až do najvyššej úrovne.

Cena

• Bezplatné
• Rast – 15 EUR/agent/mesiac, fakturované ročne – 18 EUR/agent/mesiac, fakturované mesačne
• Pro – 49 EUR/agent/mesiac, fakturované ročne – 59 EUR/agent/mesiac, fakturované mesačne
• Podnik – 79 EUR/agent/mesiac, fakturované ročne – 95 EUR/agent/mesiac, fakturované mesačne

13. Awesome Support

Ako plugin podpory pre WordPress, Awesome Support je jednoduchý, ľahko sa nastavuje a má mnoho doplnkov zahrnutých v každej úrovni balíčka. Ponúkajú najúžasnejší plugin helpdesku a podpory pre WordPress s viac ako 10 000 aktívnymi inštaláciami.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Hoci existujú veľké webové stránky založené na WordPress, ako Microsoft News a BBC America, je to najlepšie pre menšiu spoločnosť, pretože musí obsahovať viac bezpečnostných a správcovských funkcií, aby bola užitočnejšia vyššie. Avšak aj keď sú tieto zbytočné pre väčšiu spoločnosť, neobmedzení agenti sú obrovským predajným argumentom.

Kľúčové funkcie

• Bez poplatkov za agenta
• Prispôsobiteľný
• História ticketov
• Sledovanie času
• Automatické pridelenie ticketov

Výhody a nevýhody

Hoci ponúkajú neobmedzených agentov a neobmedzené lístky, budete musieť sa zaviazať k používaniu produktu na jeden rok. Výhodou je, že každá úroveň je veľmi cenovo dostupná pre akúkoľvek úroveň podniku, ale nemajú možnosti, ktoré by potreboval veľký podnik.

Cena

• Štandard – 149 USD za rok
• Pro – 229 USD za rok
• Podnik – 289 USD za rok
• Agentúra – 409 USD za rok

14. TeamSupport

Dôverovaný spoločnosťami Fujifilm, Comcast a NBA, TeamSupport je webový systém zákazníckeho servisu typu podnik-podnik. Má viackanálovú podporu, ktorá uľahčuje spoluprácu a zjednodušuje lístky zákazníckeho servisu integráciou so softvérom, ktorý už máte v sade nástrojov.

Odporúčané pre veľké podniky

Služba podpory tohto systému má veľa čo ponúknuť, ale počiatočné náklady na agenta za mesiac sú vysoké, čo znamená, že môže byť mimo dosahu niektorých menších spoločností.

Kľúčové funkcie

• Účelovo vytvorené pre B2B
• Správa ticketov
• Správa zákazníkov
• Integrácie
• Zákaznícky samoobslužný portál

Výhody a nevýhody

Mnoho funkcií sa zameriava na zákaznícky servis B2B a IT podporu. Nevýhodou je, že najnižšia úroveň stojí 49 USD za agenta za mesiac, čo je relatívne drahé v porovnaní s niektorými inými systémami správy ticketov helpdesku s podobnými funkciami a nižšou cenou.

Cena

• Základná podpora – 49 USD za agenta za mesiac
• Podpora podniku – 69 USD za agenta za mesiac
• Kompletný balík zákazníckeho servisu – 119 USD za agenta za mesiac

15. Freshservice

Freshservice je cloudové riešenie správy IT služieb. Podobne ako jeho náprotivok helpdesku, je to ľahko použiteľný, komplexný systém s vážnym poľom funkcií.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Škálovateľnosť tejto platformy jej dáva schopnosť pracovať pre akúkoľvek veľkosť podniku, keď rastú.

Kľúčové funkcie

• Automatizácia
• Chatboti AI
• Integrácie
• Rýchla implementácia
• Platforma bez kódu

Výhody a nevýhody

Ponúkajú 21-dňovú bezplatnú skúšobnú dobu so všetkými aktivovanými funkciami. Podporujú spoluprácu v rámci svojich funkcií. Poskytujú bezpečnostné funkcie, ktoré chránia údaje v cloude so správou prístupu a šifrovaním údajov pri prenose. Bohužiaľ, neexistuje bezplatná verzia.

Cena

• Štartér: 15 EUR za agenta za mesiac fakturované ročne.
• Rast: 40 EUR za agenta za mesiac fakturované ročne.
• Pro: 80 EUR za agenta za mesiac fakturované ročne.
• Podnik: 405 EUR za agenta za mesiac fakturované ročne.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Viac ako 100 000 organizácií, ako sú Disney a Honda, dôveruje ManageEngine správu svojho IT. Ich systém Service Desk Plus je cloudové IT riešenie, ktoré viac ako desať rokov robí šťastnými IT profesionálov aj zákazníkov.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Hoci ManageEngine Service Desk Plus má širokú škálu funkcií, bez znalosti podrobností o nákladoch je ťažké odporučiť ho konkrétnym veľkostiam podnikov. Cenové plány sa zdajú byť dobre škálovateľné s každou úrovňou podniku. Tiež pracujú so Zoho na používaní ich asistenta Zia AI ako potenciálneho prvého kontaktného bodu pre zákazníkov.

Kľúčové funkcie

• Pracovné postupy ITSM podľa osvedčených postupov
• Inteligentná automatizácia
• Integrácia
• Prispôsobenie bez kódu
• Hlásenie

Výhody a nevýhody

Neexistuje bezplatná verzia. Pre každú inštanciu helpdesku je k dispozícii 30-dňová skúšobná doba, ako aj demo.

Toto je komplexná IT služba s výkonnými funkciami na zlepšenie služieb vašej organizácie, vrátane správy majetku a problémov.

Cena

• Štandard – 12 USD za technika za mesiac fakturované mesačne (10 USD za technika za mesiac ročne)
• Profesionál – 23 USD za technika za mesiac fakturované mesačne (21 USD za technika za mesiac ročne)
• Podnik – 58 USD za technika za mesiac fakturované mesačne (50 USD za technika za mesiac ročne)

17. Kayako

Viac ako 131 000 agentov poskytuje podporu pomocou Kayako, od Sega po MTV až po Acer. Systém je vytvorený tak, aby bol osobný a jednoduchý. Je rýchly na implementáciu, ľahko sa používa a má jedinečné funkcie, ako je SingleView, ktoré implementujú na personalizáciu cesty pre relevantného zákazníka.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Toto je systém, ktorý môžu používať všetky úrovne podniku, pretože jeho funkcie vám umožňujú lepšie pochopiť vašu základňu zákazníkov, čo je jedinečné pre Kayako. Je tiež veľmi cenovo dostupný pre akúkoľvek úroveň podniku, začínajúc na 12,50 USD za agenta za mesiac.

Kľúčové funkcie

• SingleView
• Live chat
• Samoobslužnosť
• Spolupráca
• Integrácie

Výhody a nevýhody

Systém SingleView, ktorý sleduje cestu zákazníka cez vašu stránku, umožňuje vášmu agentovi poskytovať zákaznícky servis v kontexte vášho zážitku zákazníka. Omnichannel doručovacia zložka a SingleView sú dostupné v najnižšej úrovni cenových plánov.

Neexistuje bezplatná verzia, ale je k dispozícii 14-dňová bezplatná skúšobná verzia a demo. Bohužiaľ, chýba mu funkcia jednotného prihlasovacieho kódu.

Cena

• Plán podpory Gold – 12,50 USD za agenta za mesiac
• Plán podpory Platinum – 25 USD za agenta za mesiac

18. SolarWinds

SolarWinds je moderné riešenie správy IT služieb (ITSM), ktoré zahŕňa všetky funkcie služby helpdesku na správu ticketov, čo je jedinečné pre tento systém.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Tento systém má cenové štruktúry pre každú úroveň podniku a je ľahko škálovateľný, keď rastete.

Kľúčové funkcie

• Správa incidentov
• Správa IT majetku
• Portál služieb zamestnancov
• Databáza znalostí
• Správa zmien
• Viacfaktorové overenie

Výhody a nevýhody

30-dňová bezplatná skúšobná verzia. Demá na požiadavku. Rozumné ceny. Tento systém má nástroje automatizácie, ktoré pomáhajú dostať správny lístek do rúk správneho člena tímu. Avšak neexistuje bezplatná verzia.

Cena

• Tím – 19 EUR za agenta za mesiac, dodatočne 0,10 EUR za zariadenie za mesiac
• Podnikanie – 39 EUR za agenta za mesiac, dodatočne 0,30 EUR za zariadenie za mesiac
• Profesionál – 69 EUR za agenta za mesiac, dodatočne 0,50 EUR za zariadenie za mesiac
• Podnik – 89 EUR za agenta za mesiac, dodatočne 0,70 EUR za zariadenie za mesiac

19. JitBit

S ich softvérom používaným v Adobe a Microsoft, JitBit helpdesk je cloudová služba SaaS s jednotným prihlasovacím kódom a súladom s GDPR a HIPAA. S pravidlami automatizácie JitBit pomáha organizovať vaše lístky a ušetriť čas vášho tímu.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Vďaka škálovateľnosti a bezpečnosti tohto systému sa môžete rozšíriť a získať služby, ktoré potrebujete, keď vaša spoločnosť rastie.

Kľúčové funkcie

• Jednotné prihlasovanie
• Súlad s HIPAA
• Mriežka ticketov
• Databáza znalostí
• Predpripravené odpovede

Výhody a nevýhody

21-dňová bezplatná skúšobná verzia je rozšíriteľná, ak je to potrebné. Vytvorenie stránky trvá sekundy, aby ste mohli pracovať a testovať. Má konzistentnú cenu za mesiac, ale limituje počet agentov na každej úrovni okrem najvyššej.

“Powered by Jitbit” nie je skrytý až do najvyššej úrovne. Žiadna bezplatná verzia.

Cena

• Freelancer: stojí 29 USD a iba 1 agent.
• Štartup: stojí 69 USD až 4 agenti.
• Spoločnosť: stojí 129 USD až 7 agentov.
• Podnik: stojí 249 USD až 9 agentov, s 29 USD za ďalšieho agenta.

20. Jira Service Desk

Podobne ako Zoho, Jira je súčasťou siete aplikácií, čo znamená, že sa môže integrovať so všetkými aplikáciami pod tým paraply. Produkt Jira v tomto odvetví je vytvorený pre rýchlosť, aby vám pomohol odpovedať na otázky rýchlejšie a zvýšiť spokojnosť zákazníkov. Ich služba je používaná spoločnosťami Domino, Square a Twitter, aby som vymenoval len niekoľko.

Odporúčané pre podniky všetkých veľkostí

Tento systém funguje dobre pre všetky úrovne podniku a ponúka bezplatnú možnosť a cenovo dostupné úrovne, ktoré sa škálujú až na podnik. Každá úroveň poskytuje šifrovanie v pokoji a pri prenose.

Kľúčové funkcie

• Správa zmien
• Správa konfigurácie
• Správa problémov
• Správa majetku
• Správa znalostí
• Bezpečnosť a súlad

Výhody a nevýhody

Existuje bezplatná verzia s mnohými funkciami a zainteresované spoločnosti si môžu zarezervovať živé demo.

Náklady na podnik sú však uzamknuté za kontaktným formulárom.

Cena

• Bezplatné – Až 3 agenti
• Štandard – 21 USD za agenta (priemer) za mesiac
• Premium – 47 USD za agenta (priemer) za mesiac
• Podnik – Fakturované ročne, dostupné s 201 agentmi alebo viac

Je skúšobná verzia systému správy ticketov helpdesku užitočná?

Skúšobná verzia je vždy užitočná pri rozhodovaní medzi systémami správy ticketov helpdesku. Pred tým, ako sa zaviažete na službu, by ste mali zažiť, ako bude vyzerať jej používanie každý deň. Služba by mohla mať všetky funkcie, ktoré hľadáte, a stále by nebola vhodná pre vás. Niekedy pocit systému nie je správny a musíte to vyskúšať. Je to ako pár džínsov, môže vyzerať dobre na figuríne, ale nie je to správny fit pre vás.

To isté platí pre akýchkoľvek vašich zákazníkov. Vybrali si vašu značku, pretože pre nich funguje. Preto by ste to mali vyskúšať pred kúpou.

Práve teraz je LiveAgent dostupný na 30-dňovú skúšobnú verziu ich komplexného plánu bez potreby kreditnej karty. Registrácia bude trvať menej ako minútu a môžete začať s testovacou jazdou.

Chyby, ktorým sa treba vyhnúť pri nákupe softvéru na správu ticketov

Bez vyškolených zamestnancov

Pokiaľ sa nechcete zamerať iba na predpripravené správy, váš personál by mal byť vyškolený v základoch aj pokročilých aspektoch správy ticketov a zákazníckeho servisu. Preto by mal byť softvér na správu ticketov ľahko učiteľný pre všetkých, dokonca aj v zložitých scenároch udalostí, a pomôcť vašim agentom naučiť sa, ako používať plne vybavený softvér helpdesku. Systém LiveAgent ponúka praktický sprievodca spustením, ktorý naučí kohokoľvek, ako nastaviť všetko a začať. Akadémia je plná článkov, ktoré pokrývajú celé spektrum systémov helpdesku, ako je správa ticketov, live chat, call center a ďalšie. Okrem toho môže pomôcť vašim agentom naučiť sa, ako sa stať plnohodnotnými expertmi na helpdesk a spoľahlivými agentmi zákazníckeho servisu.

Viac funkcií sa nerovná lepšiemu produktu

Interakcia so zákazníkmi nie vždy vyžaduje každý nástroj, kanál služby alebo pokročilú funkciu, ktorú máte k dispozícii. Rôzne podniky vyžadujú rôzne riešenia s ohľadom na výzvy správy ticketov. Nadplatenie za funkcie, ktoré nikdy nepoužijete, môže zhoršiť výkon agentov a viesť k komplikáciám s vašou platformou zákazníckeho servisu. Uistite sa, že plne využijete bezplatné skúšobné verzie, aby ste zistili, čo funguje pre vás a čo nie.

Neplne využívanie skúšobnej verzie

Skúšobné verzie sú dôležité, pretože nám umožňujú vyskúšať systém a jeho rozhranie s funkciami. Neskakujte bezplatnú skúšobnú verziu kvôli elegantným rozhovorom, ktoré ste čítali na webovej stránke. Bezplatné skúšobné verzie vám umožňujú vyskúšať základné funkcie a ukážu vám, ako zvládať zložité udalosti a situácie v každodennom zákazníckom servisu.

Neuvažovanie o budúcnosti rozšírenia

Rozhranie helpdesku s funkciami, za ktoré v súčasnosti platíte, môže byť dostatočné, ale uvažovali ste o tom, čo sa stane, keď sa upgradujete? Väčšina robustných systémov správy ticketov ponúka rôzne platené plány, ktoré obsahujú alebo neobsahujú niektoré funkcie. Uistite sa, že si vyberiete riešenie, ktoré vám umožní upgradovať a prispôsobiť sa vašim potrebám, keď je to potrebné.

Čo sa pýtať na demo hovore o IT systémoch správy ticketov

Otázky zákazníkov

Existuje niekoľko kľúčových vecí, ktoré stovky organizácií pýtajú na demo hovoroch. Predovšetkým musíte zistiť, čo budete platiť. Pýtajte sa na podporované možnosti komunikačného centra alebo kanálov zákazníkov, funkcie zahrnuté v plánoch a podporované integrácie tretích strán s iným softvérom. Potom prichádzajú možnosti cien. Celkové náklady na vlastníctvo sú jednou z kľúčových priorít.

Implementácia systému správy ticketov helpdesku

Implementácia softvéru na správu ticketov je všeobecne ľahký proces, ktorý sa môže líšiť v niekoľkých ohľadoch. Hlavný rozdiel je medzi webovým a aplikačným softvérom. Všeobecne platí, že s webovými riešeniami preskakujete proces inštalácie a začínate ich používať hneď. Všetko, čo potrebujete, je poskytnúť svoju e-mailovú adresu a zaregistrovať sa na bezplatnú skúšobnú verziu. Keď potvrdíte svoj e-mail, môžete sa prihlásiť a oboznámiť sa s platformou helpdesku. Ako príklad LiveAgent ponúka praktický sprievodca spustením priamo od začiatku. Vedie každého nového používateľa cez niekoľko jednoduchých krokov, ktoré mu pomôžu nastaviť ich nové riešenie.

Aký je najlepší nástroj na správu ticketov?

Najlepší systém správy ticketov helpdesku je ten, ktorý robí vašu operáciu efektívnejšou a posilňuje samoobslužné možnosti pre zákazníkov, aby sa znížilo pracovné zaťaženie vašich zamestnancov. Riešenia ako LiveAgent majú robustné možnosti prispôsobenia na vytvorenie pracovných postupov, ktoré sú špecifické pre vašu firmu. Najlepší systém je ten, ktorý je najvhodnejší pre vaše jedinečné požiadavky.

Najlepší systém správy ticketov helpdesku pre malé podniky

Keď ste malý podnik, cieľom vašej voľby by mal byť ROI, hodnota a škálovateľnosť. Preto je nájdenie systému, ktorý spĺňa vaše potreby za cenovo dostupnú cenu, ideálnym scenárom.

Jednoduchí poskytovatelia systémov správy ticketov ponúkajú bezplatnú verziu svojho softvéru s obmedzenými možnosťami. LiveAgent ponúka bezplatný plán, ktorý vám dáva základy všetkého, čo budete potrebovať na začiatok, ako je tlačidlo chatu, základné hlásenie a zákaznícky portál. Ďalšou rozumne oceňovanou možnosťou je Zoho Desk, ktorý tiež ponúka bezplatnú verziu. Odtiaľ si môžete vybrať upgrade na platený plán.

Najlepší systém správy ticketov helpdesku pre stredné podniky

Keď váš podnik pokračuje v raste, existuje viac možností na strednom trhu systémov správy ticketov helpdesku, pretože viac peňazí znamená viac funkcií. V tomto bode pravdepodobne máte rastúci tím agentov helpdesku. Mali by ste sa zamerať na ich spojenie so systémami, ktoré podporujú spoluprácu a môžu sa integrovať s rôznymi aplikáciami, ktoré už máte, a tými, ktoré plánujete rozšíriť. Stále by však mal byť dôraz na hodnotu, pretože pravdepodobne nechcete zlomiť rozpočet na príliš veľa funkcií.

LiveAgent sa môže integrovať s viac ako 190 programami na tejto úrovni, vrátane sociálnych médií. Sociálne médiá sú cenné pre vaše marketingové kampane, najmä ak ste začínajúca značka. Odpovedanie na otázky a obavy na sociálnych sieťach vám pomôže rozšíriť vašu značku a vytvoriť nezabudnuteľné interakcie so zákazníkmi. Podobne ako iné systémy správy ticketov helpdesku, sa tiež integruje so Slack, aby sa udržala bezproblémová komunikácia medzi členmi tímu. Ďalšou skvelou možnosťou je Jira Service Desk, pretože sa môže pochváliť obrovským množstvom možností integrácie.

Najlepší systém správy ticketov helpdesku pre veľké podniky

Veľké podniky si môžu dovoliť všetko. Teraz, keď si môžete dovoliť všetky zvončeky a píšťalky, je čas pozrieť sa na všetky funkcie, ktoré chcete a potrebujete. Ale hľadanie hodnoty je stále vždy najlepší postup, bez ohľadu na to, koľko peňazí máte na prácu.

Ťažké hráči v priestore, LiveAgent, Zendesk a Jira Service Desk, ponúkajú niektoré kvality, ktoré iní nemajú, ako sú spolupracovné funkcie, automatizácia a jednotné prihlasovanie. Jednotné prihlasovanie umožňuje používateľom pristupovať k softvéru pomocou existujúcich poverení, ako je prihlasovanie pomocou účtu Google.

To neznamená, že sú to jediné možnosti. V závislosti od toho, čo potrebujete ako veľký podnik v podobe zákazníckeho servisu, môžete byť lepšie s cenovo efektívnejšou možnosťou, ktorá má to, čo potrebujete. Napríklad LiveAgent má množstvo funkcií, zatiaľ čo jeho najvyššia úroveň služby je rozumne oceňovaná a ponúka podobnú hodnotu ako niektoré systémy helpdesku, ktoré stoja oveľa viac.

Záver

Diskutovali sme o mnohých výhodách systému správy ticketov helpdesku a o tom, ako sa to vzťahuje na váš podnik. Softvér na správu ticketov sa stal jedným z najdôležitejších nástrojov na spracovanie zákazníckeho servisu. S rastúcim počtom online používateľov všetci očakávajú vysokokvalitný zákaznícky servis a podporu. Tento aspekt je kľúčovým rozdielom medzi udržaním a stratou zákazníka. Systém správy ticketov helpdesku vás a vašu firmu podporuje pri vytváraní najlepšieho zážitku zo zákazníckeho servisu zlepšením vašich pracovných postupov s automatizáciou. Tiež vytvára akčné údaje z každej zaznamenanej transakcie zákazníka a znižuje váš čas na lístek tým, že ich dostane do rúk najlepšie vhodných na prácu.

Spoliehajúc sa na správne komunikačné kanály a dobre vyškolených agentov zákazníckeho servisu, môže byť systém správy ticketov helpdesku cenným doplnkom k vašej stratégii zákazníckeho servisu. Získajte správny softvér na správu ticketov pre váš helpdesk a reagujte na požiadavky na služby s ľahkosťou.