Šablóny Help Desk
Zvýšte efektivitu svojej zákazníckej podpory pomocou bezplatných šablón help desk od LiveAgent. Zlepšite časy odozvy a spokojnosť pomocou pripravených správ pre...
6 min čítania
LiveAgent
Help Desk
+2
Hoci agenti zákazníckej podpory zvyčajne potrebujú reagovať na širokú škálu otázok – našťastie nemusia vymýšľať koleso nanovo pre bežné otázky, požiadavky na podporu alebo problémy. Namiesto toho môžu použiť hotové šablóny na skrátenie času odozvy a poskytnutie konzistentného zážitku zo zákazníckej služby. V skutočnosti sú pripravené odpovede, vopred definované odpovede a šablóny jednou z najkritickejších funkcií akéhokoľvek softvéru na podporu ticketingu. Dávajú agentom viac času a menej stresu, pomáhajú zefektívniť ich pracovný postup a urýchliť zákaznícku podporu. Stručne povedané, pripravené správy a šablóny môžu:
- Pomôcť agentom poskytnúť vhodné a presné odpovede rýchlejšie;
- Ušetriť veľké množstvo času a úsilia pre váš tím podpory;
- Zvýšiť sebavedomie, efektivitu a produktivitu agentov;
- Skrátiť čas školenia nových agentov;
- Zabezpečiť konzistentnú správu značky v komunikácii so zákazníkmi;
- Zlepšiť kvalitu služieb a zvýšiť spokojnosť zákazníkov.
Osvedčené postupy pri používaní pripravených odpovedí a šablón v systéme ticketingu podpory
- Zapojte celú svoju organizáciu do procesu tvorby a hodnotenia šablón, aby ste získali konštruktívnu spätnú väzbu od viacerých odborníkov z rôznych oddelení.
- Zabezpečte, aby bola každá šablóna odpovede starostlivo skontrolovaná pred spustením a aby neobsahovala chyby, preklepy alebo gramatické chyby.
- Nepoužívajte nudný, robotický a extrémne formálny jazyk – nájdite správny štýl a tón hlasu pre vašu cieľovú skupinu.
- Vyskúšajte a otestujte rôzne šablóny odpovedí, aby ste našli najvhodnejšie pre vašu organizáciu.
- 38 % spotrebiteľov považuje skriptované, neosobné odpovede za frustrujúce – personalizujte šablóny, kedykoľvek je to možné, a prispôsobte odpoveď každému zákazníkovi a jeho špecifickému prípadu.
- Nepoužívajte pripravené odpovede a šablóny iba pre rýchlosť podpory – správu odošlite iba vtedy, ak je 100 % relevantná a zodpovedá požiadavke zákazníka.
- Pravidelne revidujte svoje pripravené správy a šablóny, aby ste zabezpečili, že zostanú relevantné a budú držať krok s rastom vašej organizácie a meniacimi sa potrebami zákazníkov.
12 príkladov bežných šablón odpovedí ticketingu
Pomocou sady hotových správ môžete dosiahnuť personalizovaný prístup a zároveň znížiť záťaž pri vytváraní každej odpovede od nuly. Vytvorenie knižnice efektívnych pripravených odpovedí a šablón však vyžaduje čas a úsilie. Tu sú niektoré základné šablóny podpory ticketingu založené na 12 bežných scenároch. Použite ich ako východisko a prispôsobte ich vašej zákazníckej základni.
Potvrdenie prijatia ticketu
Ahoj [MENO],
Ďakujeme za kontakt. Toto je len krátka správa, aby sme vás informovali, že sme dostali vašu správu a už sme začali riešiť váš problém [ID ticketu: (Číslo) z dátumu (Dátum)].
Ak máte ďalšie otázky alebo obavy, dajte nám vedieť. Sme dostupní 24/7 a vždy radi pomôžeme.
Ďakujeme, že ste verný zákazník spoločnosti [SPOLOČNOSŤ].
Starajte sa, [VAŠA PODPIS]
Aktualizácia postupu ticketu šablóna č. 1 (Pracujeme na vašom prípade)
Ahoj [MENO],
Chcel som vás aktualizovať pred víkendom o stave vášho [Problém, ID ticketu]. V súčasnosti je v procese a pracuje na ňom náš tím technickej podpory. Prioritizujeme vašu požiadavku a zabezpečím, aby bol tento problém vyriešený čo najskôr.
Ako hrubý odhad by mal byť opravený [ETA]. Budeme vás informovať.
Ďakujeme za vašu trpezlivosť! [VAŠA PODPIS]
Aktualizácia postupu ticketu šablóna č. 2 (Nezabudli sme na vás)
Ahoj [MENO],
Už je chvíľu, čo sme vám poslali poslednú aktualizáciu, ale chceli sme vás ubezpečiť, že sme nezabudli na váš problém. Bol to trochu náročnejší prípad ako zvyčajne, ale náš tím technických géniov je odhodlaný vyriešiť ho čo najskôr.
Medzitým vás budeme informovať o ďalších aktualizáciách. Ďakujeme za vašu trpezlivosť, kým to riešime.
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Požiadavka na ďalšie informácie od zákazníka
Ahoj [MENO],
Ďakujeme za odoslanie vášho ticketu [ID ticketu] z dátumu [Dátum]. Mohli by ste nám prosím poskytnúť trochu viac kontextu? Kedy sa tento problém začal? Vyskytuje sa konzistentne alebo sa objavuje občas? Skúsili ste nejaké riešenia sami?
Tieto otázky nám pomôžu nájsť personalizovanejšie riešenie vášho problému.
Tešíme sa na vašu odpoveď, [VAŠA PODPIS]
Informovanie zákazníka, že bol problém vyriešený
Ahoj [MENO],
[MENO AGENTA] zo spoločnosti [SPOLOČNOSŤ]. Dúfam, že sa máte dobre!
Nahlásili ste problém s [Problém] z dátumu [Dátum]. Ako som sľúbil, vraciam sa, aby som vám povedal, že bol úspešne vyriešený. Problém sa ukázal byť zložitejší, ako sme si mysleli, takže to trvalo trochu dlhšie, kým sa to opravilo. Ale teraz by malo byť všetko v poriadku. Mohli by ste potvrdiť, že všetko funguje?
Ak máte ďalšie otázky alebo narazíte na iné problémy, dajte mi vedieť, rád pomôžem.
Pekný deň, [VAŠA PODPIS]
Šablóna uzavretia ticketu
Ahoj [MENO],
Váš [Problém, ID ticketu] bol vyriešený. Ďakujeme za vašu trpezlivosť a čas a dúfame, že naša zákaznícka podpora bola uspokojivá.
Ak je niečo ďalšie, čo pre vás môžeme urobiť, neváhajte odpovedať na tento e-mail alebo nám zavolajte na číslo (číslo).
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Uzavretie ticketu z dôvodu nedostatku odpovede
Ahoj [MENO],
Kontaktujem vás ohľadom vášho prípadu s nami týkajúceho sa [Téma prípadu]. Už je [Počet] dní, čo sme od vás nič nepočuli, takže som chcel, aby ste vedeli, že budeme tento ticket uzatvárať. Vždy ho môžete znova otvoriť alebo vytvoriť nový ticket, ak budete potrebovať ďalšiu pomoc.
Ďakujeme za spoluprácu s nami!
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Priznanie chyby pri riešení problému
Ahoj [MENO],
Kontaktujeme vás s nešťastnou aktualizáciou vašej požiadavky [ID ticketu] z dátumu [Dátum]. Priznávame, že došlo k chybe z našej strany, a je nám to veľmi ľúto. Fakt, že sme (vysvetlenie toho, čo sa pokazilo).
Chápeme, že je to nepríjemnosť, ale v súčasnosti sa snažíme to vyriešiť. Opäť sa nám veľmi ospravedlňujeme za tento incident. Osobne vás budem informovať o ďalších aktualizáciách.
Ďakujeme za vašu trpezlivosť a porozumenie, [VAŠA PODPIS]
Ospravedlnenie za problém v celej spoločnosti
Ahoj [MENO],
Ďakujeme za kontakt. Bohužiaľ, v súčasnosti máme technické problémy. Náš tím technickej podpory na tom už pracuje a služba by mala byť spustená a funkčná v [ETA].
Dáme vám vedieť, akonáhle sa vrátimo. Naše úprimné ospravedlnenie za nepríjemnosti, ktoré vám to mohlo spôsobiť. Ďakujeme za vašu trpezlivosť, kým to riešime.
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Odpoveď na hlásenie chyby
Ahoj [MENO],
Ďakujeme za nahlásenie [chyba]. V aplikácii sa zdá byť chyba. Zaznamenali sme to v našom sledovači chýb, očakávajte čoskoro novú verziu s opravou. Naše úprimné ospravedlnenie za akékoľvek nepríjemnosti, ktoré vám to mohlo spôsobiť.
Oceňujeme vašu trpezlivosť, [VAŠA PODPIS]
Šablóna sledovania
Ahoj [MENO],
Nedávno ste nás kontaktovali ohľadom [Problém], ktorý bol [Vyriešený/Uzavretý]. Kontaktujeme vás, aby sme sa ubezpečili, že od tej doby nedošlo k žiadnym súvisiacim problémom. V prípade, že máte nejaké aktualizácie, dajte nám vedieť. Radi vám poskytneme ďalšiu pomoc.
Ďakujeme, [VAŠA PODPIS]
Sledovanie zákazníckej služby
Ahoj [MENO],
Nedávno ste nás kontaktovali ohľadom [Problém], ktorý bol vyriešený dňa [Dátum]. Radi by sme počuli váš názor na našu zákaznícku službu. Prosím, venujte chvíľu na recenziu našej služby kliknutím na jeden z nasledujúcich odkazov:
Dobre, som spokojný Zle, nie som spokojný
Vaša spätná väzba je vítaná a pomôže nám zlepšiť sa!
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
