Úloha AI v odpovediach na podporné lístky
Objavte, ako nástroje AI automatizujú, zlepšujú a urýchľujú odpovede na podporné lístky – zvyšujú spokojnosť zákazníkov a efektivitu agentov.
11 min čítania
AI-features
Blog
+3
Zákaznícky servis na sociálnych sieťach je opakujúci sa — rovnaké otázky a požiadavky sa objavujú stále znova a znova. Neustále písanie rovnakých odpovedí je únavné, časovo náročné a predstavuje rutinnú prácu, ktorej sa dá vyhnúť používaním preddefinovaných odpovedí. Nižšie nájdete praktické tipy spolu s hotovými šablónami servisu na sociálnych sieťach, ktoré si môžete upraviť, personalizovať a použiť vždy, keď sa vaši zákazníci obrátia na sociálne siete so žiadosťou o podporu.
Najlepšie postupy pri odpovedaní na zmienky a komentáre na sociálnych sieťach
Neignorujte sťažnosti zákazníkov
Takmer 70 % sťažností, ktoré zákazníci podajú na sociálnych sieťach, je ignorovaných. Využívajte nástroje na monitorovanie sociálnych sietí, ktoré vám uľahčia sledovanie všetkých zmienok o značke, komentárov a správ hneď, ako sa objavia.
Odpovedajte okamžite (rýchlosť je kľúčová v sociálnej podpore)
Keďže sociálne siete sú vnímané ako ‘vždy zapnutá’ platforma, spotrebitelia prirodzene očakávajú od značiek čo najrýchlejšiu odpoveď. Podľa štúdie The Social Habit očakáva 42 % spotrebiteľov odpoveď na sociálnych sieťach do 60 minút a 32 % dokonca do 30 minút.
Neodstraňujte (ani neskrývajte) negatívne komentáre
Odstránenie negatívneho komentára s cieľom zachovať si dokonalý virtuálny obraz iba ešte viac rozčúli sťažovateľa a naruší váš vzťah s ním. Jedinou výnimkou sú komentáre, ktoré sú jednoznačne spam alebo porušujú pravidlá komunity.
Vnímajte tón komunikácie
Použite vhodný tón hlasu, ktorý prispôsobíte konkrétnemu prípadu. Používa zákazník neformálny jazyk a slang? Možno je v poriadku odpovedať podobne. Znie zákazník frustrovane? Je lepšie zvoliť empatický a upokojujúci tón. JetBlue je príkladom značky, ktorá to zvláda naozaj dobre.
Nie vždy musíte odpovedať každému
V prípade hromadných problémov alebo výpadkov nie je potrebné odpovedať na každú správu, keďže by to bolo extrémne časovo náročné a neefektívne. Ak je ovplyvnených viacero zákazníkov jedným problémom, má zmysel poskytnúť len verejné aktualizácie stavu, ktoré zasiahnu všetkých.
Vedzte, kedy presunúť konverzáciu ‘offline’
Nie každá konverzácia na sociálnych sieťach musí byť verejná. Prechod na súkromné správy je najlepší vtedy, ak potrebujete osobné údaje zákazníka (e-mail, číslo objednávky a pod.), dôkladné vysvetlenie problému alebo ak je konverzácia napätá.
Príklady šablón odpovedí zákazníckeho servisu na sociálnych sieťach
Odpovede na žiadosti o informácie
@name, ďakujeme, že ste nás kontaktovali. Máme mnoho rôznych plánov, preto prosím napíšte nášmu fakturačnému tímu na (e-mailová adresa) a naši agenti vám radi poskytnú všetky informácie o cenách a poradia najvhodnejší plán pre vaše podnikanie.
@name, stojíme za vami! Pozrite si tento článok, ktorý vám pomôže sprevádzkovať softvér: (odkaz). Ak by niečo nebolo jasné, dajte nám vedieť, radi pomôžeme.
Dobrý deň, @name, ďakujeme za váš záujem o naše služby. Ak nám poskytnete váš e-mail, môžeme vám zaslať komplexné informácie o našich ponukách a cenách.
@name, ďakujeme za kontaktovanie. Áno, ponúkame (služby). Ak nám poskytnete vašu e-mailovú adresu, radi vám zašleme podrobné informácie o podmienkach a cenách našich služieb.
Ďakujeme za vašu otázku. Dnes máme otvorené od 9:00 do 18:00. Tešíme sa na vašu návštevu.
Naša kancelária je zatvorená od 23. do 25. decembra. Potom sme opäť k dispozícii. Máte ďalšie otázky, s ktorými vám môžem pomôcť?
Odpovede na žiadosti o služby
Dobrý deň, @name, ďakujeme za vašu otázku. Vašim problémom sa budeme zaoberať a čoskoro vás budeme kontaktovať s riešením. S pozdravom, (Meno).
@name, ospravedlňujem sa za omeškanie. Vaše údaje sme prijali a pracujeme na tom, aby sme vám objednávku doručili čo najskôr. Ďakujeme za vašu trpezlivosť.
Ahoj @name, ďakujeme, že ste nám dali vedieť. Pošlite nám prosím cez správu viac detailov o probléme, aby sme sa na to mohli ihneď pozrieť.
Ahoj @name, ďakujeme, že ste nás informovali o tomto probléme. Postúpime to správnym ľuďom tu v (Spoločnosť). Dám vám vedieť, keď to bude vyriešené.
To určite nechceme počuť, @name. Prosím, pošlite nám do správy číslo potvrdenia objednávky, aby sme vás mohli kontaktovať. – (Meno)
Ahoj @name, veľmi sa ospravedlňujem za vzniknuté problémy. Postúpim to nášmu technickému tímu, aby sme problém čo najskôr vyriešili! – (Meno)
@name, úprimne sa ospravedlňujem! Rád sa na to pozriem. Môžete nás prosím sledovať a poslať mi do správy číslo objednávky? – (Meno)
Odpovede na pozitívne komentáre
Dobrý deň, @name. Teší nás, že ste boli s našou službou spokojní. Ak chcete, môžete zanechať recenziu [tu] a pomôcť ostatným svojim odporúčaním. Ďakujeme!
Ďakujeme za pozitívnu zmienku! Sme radi, že ste súčasťou rodiny (Spoločnosť)!
Ďakujeme za nákup vášho (produkt) u nás, @name. Tešíme sa na vás opäť čoskoro!
V (názov spoločnosti) si uvedomujeme, že ste mali veľa možností, preto vám ďakujeme, že ste si vybrali nás. Úprimne dúfame, že ste s nákupom spokojní.
@name, teší nás, že ste mali skvelú skúsenosť a už sa nevieme dočkať, kedy vás opäť uvidíme!
@name, vaša spätná väzba je úžasná; ďakujeme, že ste sa s nami o ňu podelili! Je skvelé, že (produkt) pre vás znamenal taký rozdiel.
Odpovede na pozitívne recenzie
Ďakujeme za vašu fantastickú recenziu, @name. Sme nadšení, že ste boli spokojní, a tešíme sa na ďalšiu návštevu.
Ďakujeme veľmi pekne, že ste si našli čas na túto skvelú recenziu, @name. Máme veľké šťastie na zákazníkov, ako ste vy!
@name, vaša skvelá recenzia nám spríjemnila deň! Ďakujeme, že ste sa o ňu podelili s nami aj komunitou.
Sme veľmi vďační, že ste si našli čas a zanechali nám túto skvelú recenziu, @name. Ďakujeme, že ste taký skvelý zákazník!
@name, úprimne nás teší, že vaša skúsenosť bola mimoriadne príjemná. Je to niečo, na čom tvrdo pracujeme, a sme radi, že sa naše úsilie odrazilo.
Sme radi, že ste s nami mali fantastický čas, @name! Ďakujeme za dôveru, vážime si úžasných zákazníkov, ako ste vy. Tešíme sa na vás opäť čoskoro!
@name, vždy nás poteší, keď vás vidíme. Ďakujeme za vašu spätnú väzbu a pozitívnu energiu. Sme radi, že ste spokojní, a tešíme sa na vašu ďalšiu návštevu. Príďte čoskoro!
Sme radi, že ste mali dobrú skúsenosť, @name. Veľmi sa snažíme poskytovať najlepšie služby, preto nás teší, že ste to pri poslednej návšteve ocenili. Uistil som sa, že (meno zamestnankyne) dostala zaslúžené ocenenie. Veľmi ju potešila vaša recenzia. – (Meno)
Ahoj @name, sme nadšení, že ste súčasťou rodiny (Spoločnosť)! Ďakujeme za úžasnú recenziu. Veľa to pre nás a celý tím znamená! Tešíme sa na ďalšie služby pre vás!
Dobrý deň, @name, ďakujeme za krásnu recenziu a že ste si našli čas a podelili sa o spätnú väzbu s (Spoločnosť). Výborný zákaznícky servis je pre nás prioritou a sme radi, že sme ju splnili! Zákazníci ako vy sú radosťou našej práce.
Odpovede na sťažnosti zákazníkov
Dobrý deň, @name. Je nám veľmi ľúto, že ste neboli spokojní s našou službou. Keďže spokojnosť zákazníka je našou najvyššou prioritou, osobne vás budeme kontaktovať, aby sme spolu našli riešenie vášho problému. S pozdravom, (Meno).
Och nie! Je nám to veľmi ľúto, ale ďakujeme, že ste nám dali vedieť. Toto nie je bežné a radi vám pomôžeme. Prosím, kontaktujte náš tím starostlivosti o zákazníkov na (e-mail).
@name, veľmi nás mrzí, že ste neboli spokojní s nákupom. Ak máte záujem o možnosti vrátenia alebo výmeny, zavolajte nám na (číslo, 8:00 – 23:00, 7 dní v týždni) a urobíme maximum, aby sme pomohli.
@name, ospravedlňujeme sa za túto situáciu. Vždy nás mrzí, keď sa to stane. Pošlite nám do správy kód potvrdenia a zašleme vám kredit za nefunkčný (položka).
@name, ospravedlňujem sa za nepríjemnosti! Práve som vás kontaktoval cez Facebook Messenger, aby sme to mohli prebrať podrobnejšie. Skontrolujte si prosím priečinok ‘Žiadosti o správy’. – (Meno)
Odpovede na negatívne recenzie
Ahoj @name. Je nám ľúto, že vaša skúsenosť bola menej ako 5-hviezdičková. Ak ste ochotní prediskutovať vašu skúsenosť podrobnejšie, zavolajte nám alebo napíšte na (číslo/e-mail).
@name, ospravedlňujeme sa za vašu negatívnu skúsenosť. Zvyčajne sme známi našou výnimočnou pozornosťou k detailom a mrzí nás, že sme tentoraz nesplnili očakávania.
Ahoj @name, ospravedlňujeme sa za vašu negatívnu skúsenosť. Radi by sme sa o vašej situácii dozvedeli viac a napravili to. Ak nám môžete zavolať na (číslo), veľmi by sme to ocenili. Tešíme sa na rozhovor s vami a veríme, že si opäť získame vašu dôveru.
Dobrý deň, @name, mrzí ma, že ste boli s nami nespokojní, a chcel by som vám osobne pomôcť situáciu napraviť. Zavolajte nám, aby sme to čo najskôr vyriešili – vaše podnikanie si vážime. Kontaktujte nás na (telefón), keď vám to bude vyhovovať.
@name, ďakujeme, že ste nás na to upozornili. Je nám ľúto, že ste mali menej uspokojivú skúsenosť a dúfame, že prijmete naše úprimné ospravedlnenie. Zavolajte alebo napíšte nám, aby sme našli riešenie.
Ukončenie konverzácie a následné kontaktovanie
@name, teší nás, že ste opäť v poriadku. Ak ešte niečo potrebujete, pokojne sa ozvite.
Teší ma, že vaše (položky) konečne dorazili, @name, ďakujeme za spätnú väzbu. Ospravedlňujem sa za zdĺhavý proces. Nemali sme v úmysle, aby sa to stalo.
@name, som rád, že sme vám pomohli vyriešiť problém. Vašu správu určite odovzdám (meno zamestnanca). – (Meno)
@name, teší ma, že ste spokojný s výsledkom a že sme situáciu vyriešili. Ak by ste ešte niečo potrebovali, dajte nám vedieť. S pozdravom, (Meno).
Ďakujeme, že ste nám dali príležitosť pomôcť. Ak nás budete opäť potrebovať, sme tu pre vás!
Dobrý deň, @name, nepočuli sme sa s vami. Podarilo sa vám získať potrebnú pomoc? Ak ešte potrebujete asistenciu, poskytnite nám prosím požadované detaily. Ďakujeme! – (Meno)
Prečo váš podnik nemôže ignorovať zákaznícky servis na sociálnych sieťach
67 % spotrebiteľov využíva sociálne siete ako Twitter a Facebook na riešenie problémov a takmer 70 % uviedlo, že aspoň raz využili sociálne siete na kontakt so zákazníckym servisom.
63 % spotrebiteľov očakáva, že firmy budú poskytovať zákaznícky servis prostredníctvom svojich kanálov na sociálnych sieťach a 90 % používateľov sociálnych sietí už komunikovalo so značkou alebo firmou týmto spôsobom.
Keď sa spotrebitelia obrátia na značku cez sociálne siete, 40 % očakáva odpoveď v priebehu prvej hodiny, zatiaľ čo 79 % očakáva odpoveď počas prvých 24 hodín.
71 % zákazníkov, ktorí mali pozitívnu skúsenosť so značkou na sociálnych sieťach, bude značku pravdepodobne odporúčať svojim známym a rodine.
Tretina všetkých zákazníckych sťažností nikdy nie je zodpovedaná, väčšina z nich práve na sociálnych sieťach. Zodpovedanie sťažnosti zvyšuje ochotu zákazníka odporúčať značku o 25 %, zatiaľ čo ignorovanie znižuje túto ochotu o 50 %.
77 % používateľov Twitteru má pozitívnejší postoj k značke, keď dostanú odpoveď na svoj Tweet. Firmy využívajúce Twitter na zákaznícky servis zaznamenávajú 19 % nárast spokojnosti zákazníkov.
