Odpovede na nahnevaných zákazníkov
Naučte sa profesionálne zvládať odpovede na nahnevaných zákazníkov, aby ste zabránili negatívnym recenziám. Používajte personalizované e-mailové šablóny a softv...
7 min čítania
LiveAgent
Customer Service
+1
Aj keď prevádzkujete svoju firmu starostlivo a ste veľmi organizovaní, skôr alebo neskôr sa budete musieť vysporiadať s nespokojnými alebo nespokojnými zákazníkmi. Jednoducho nemôžete potešiť všetkých. Samozrejme, musíte sa o to pokúsiť, ale ak zlyhate, musíte sa vysporiadať s príležitostným hnevným správou.
Ak sa vám zákazníci sťažujú priamo, mali by ste byť vďační. Zákazníci majú veľa príležitostí zdieľať svoju nespokojnosť s vašou firmou verejne, čo môže poškodiť reputáciu vašej značky. Avšak prijímanie negatívnej spätnej väzby súkromne vo vašej schránke sociálnych médií vám dáva viac času a priestoru na to, aby ste veci napravili, kým sa negatívna skúsenosť vymkne spod kontroly. Softvér na zákaznícky servis v sociálnych médiách vám môže pomôcť sledovať tieto sťažnosti a dať vám šancu na ich rýchle riešenie. Aby ste zmiernili situáciu, môžete použiť šablónu ospravedlňujúceho e-mailu na profesionálne riešenie a vyriešenie problému.
Odpovedajte na komentáre na Facebooku priamo z LiveAgent
Komentáre, na ktoré odpoviete na Facebooku, budú vyzerať presne tak, ako keby ste odpovedali z Facebooku
Odpovedanie na správy z Facebook Messengeru z LiveAgent
Základný model správy sťažností
Príčiny nespokojnosti zákazníkov vyplývajú z rozdielov medzi očakávaniami týkajúcimi sa produktu alebo služby a jeho skutočným výkonom. Niekedy sú sťažnosti zákazníkov opodstatnené a niekedy nie. Avšak bez ohľadu na dôvod nespokojnosti nemôžete sťažnosť ignorovať.
Existuje niekoľko modelov správy sťažností, ale nasledujúcich päť krokov je najdôležitejších a malo by sa ich dodržiavať:
Kontaktujte klienta: Toto je najkritickejšia časť a začiatok postupu, ktorý sa začína, keď klient podá sťažnosť. Keď tak urobí, mali by ste zbierať údaje zákazníka, dátum a čas sťažnosti a popis problému.
Odovzdanie funkčnej oblasti: Ak bola sťažnosť alebo reklamácia prijatá zamestnancom, ktorý nie je súčasťou oddelenia zákazníckych služieb, musí byť sťažnosť bez meškania odovzdaná správnym ľuďom.
Príčina sťažnosti: Klient môže vyjadriť svoj hnev alebo nespokojnosť rôznymi spôsobmi, ale organizácia musí určiť skutočné príčiny. Nejde o hľadanie vinníkov, ale o predchádzaniu budúcim sťažnostiam alebo reklamáciám.
Hľadanie riešení: Riešenia musia nájsť zástupcovia zákazníckych služieb. Lehoty na riešenie musia byť krátke; informácie a kvalita pozornosti sú dva základné piliere riešenia problémov. Mnohí klienti sú spokojní len tým, že sú počutí, pochopení a akceptovaní.
Riešenie problému: Keď bolo riešenie určené, musia byť vykonané opatrenia na vyriešenie problému a podrobne komunikované klientovi. Toto je chvíľa na poďakovanie sa za ich dôveru, poskytnutie vysvetlení a ospravedlnenie. Nezabudnite poďakovať sa klientovi za to, že predložil sťažnosť alebo reklamáciu.
Buďte opatrní pri prístupe k negatívnej spätnej väzbe a nasledujúcim obchodným ospravedlneniam. Pamätajte, že aj sťažnosti môžu slúžiť ako schody k zmysluplným vzťahom so zákazníkmi, takže postupujte opatrne.
Nápady na šablóny odpovedí na sťažnosti v sociálnych médiách
Šablóna odpovede na sťažnosť v sociálnych médiách 1
Ahoj [meno], ľutujem, že [príčina sťažnosti zákazníka]. Chápem, ako nepríjemná musela byť táto skúsenosť pre vás, a som hanebný za náš zákaznícky servis.
Toto by sa nemalo stať vám ani žiadnemu z našich zákazníkov.
Posielam vám túto správu do príslušného oddelenia našej spoločnosti.
Prikladám najvyššiu prioritu tomuto problému, ktorému čelíte, a náš tím už pracuje na jeho vyriešení a pomoci vám. Ihneď vás upozorním, keď budeme mať riešenie.
Oceňujem, že ste si našli čas na zdieľanie svojej negatívnej skúsenosti s nami. Táto spätná väzba nám pomáha rásť a robí našu spoločnosť lepšou.
Prosím, dajte nám vedieť, ak máte ďalšie otázky, obavy alebo pripomienky.
S pozdravom, [meno zástupcu], tím zákazníckych služieb [spoločnosti]
Šablóna odpovede na sťažnosť v sociálnych médiách 2
Vážený [meno], ďakujeme za váš komentár. Snažíme sa veľmi tvrdo, aby bola skúsenosť každého zákazníka príjemná, a naozaj nám je ľúto, že sme tentoraz nemohli spĺňať vaše očakávania.
Urobíme všetko, čo je v našich silách, aby sme tento problém vyriešili čo najskôr a našli riešenie, ktoré vám vyhovuje. Prosím, pošlite nám správu priamo na túto e-mailovú adresu [e-mailová adresa], a radi by sme pokračovali v tejto konverzácii!
S pozdravom, Tím sociálnych médií [spoločnosti]
Šablóna odpovede na sťažnosť v sociálnych médiách 3
Ahoj [meno], som [meno] a som [riaditeľ/manažér] zákazníckych služieb v [spoločnosti]. Naša spoločnosť je známa svojím vzorným zákupným servisom a úprimne sa ospravedlňujem za vašu nedávnu skúsenosť s nami.
Máme vaše kontaktné údaje a budeme vás kontaktovať čo najskôr, aby sme vyriešili tento problém.
Ak je pre vás pohodlnejšie, kontaktujte ma prosím osobne na [telefón/e-mail] a urobím všetko, čo je v mojich silách, aby som vyriešil váš problém.
S pozdravom, [meno] [pozícia]
Šablóna odpovede na sťažnosť v sociálnych médiách 4
Ahoj [meno], ďakujeme za vašu správu. Všetky komentáre od našich zákazníkov sú pre nás dôležité a je nám ľúto, že ste mali takúto frustrujúcu skúsenosť.
Dúfam, že z našich recenzií vidíte, že vaša situácia je výnimkou a nemohla by byť ďalej od našich vysokých štandardov. To nás len motivuje, aby sme tento problém vyriešili čo najskôr a zabezpečili, aby sa to už neopakovalo.
Prosím, pošlite správu nášmu tímu zákazníckych služieb na [e-mail/telefón], aby ste ich informovali o všetkých podrobnostiach, a sľubujeme, že pre vás nájdeme uspokojivé riešenie.
S pozdravom, Tím sociálnych médií [spoločnosti]
Šablóna odpovede na sťažnosť v sociálnych médiách 5
Vážený [meno], ďakujeme vám veľmi pekne za to, že ste nás upozornili na tento problém, a prosím, dovoľte mi ospravedlniť sa za neakceptovateľné zaobchádzanie, ktoré ste dostali.
Udržiavanie spokojnosti našich klientov je naša najvyššia priorita a rád by som vás požiadal o ďalšiu príležitosť, aby ste zostali našim zákazníkom.
Prosím, zavolajte mi na [telefónne číslo] alebo, ak uprednostňujete, môžeme vás kontaktovať v čase, ktorý vám vyhovuje.
S pozdravom, [meno zástupcu], tím zákazníckych služieb [spoločnosti]
