Scenáre pre call centrum
Naučte sa vytvárať efektívne scenáre pre call centrum na vysokú kvalitu zákazníckych služieb. Získajte šablóny na pozdravy, riešenie ťažkostí a ospravedlnenia. ...
5 min čítania
LiveAgent
Call Center
+2
Scenáre predajných hovorov sú dôležitou súčasťou predajného procesu. Pomáhajú vám štruktúrovať vaše predajné hovory a pokryť všetky kľúčové body, ktoré potrebujete.
V tomto článku vám poskytneme niektoré šablóny scenárov predaja, ktoré môžete použiť na ďalší rozvoj svojich zručností zástupcu call centra. Budeme tiež diskutovať o výhodách používania scenára predajného hovoru a o tom, ako vytvoriť scenár, ktorý funguje pre vás.
Dôležitosť scenára predajného hovoru
Scenáre predajných hovorov sú pre podniky dôležité z viacerých dôvodov. Po prvé, pomáhajú vám zostať zameraní počas vašich predajných hovorov. Môže byť ľahké sa vychýliť, keď hovoríte s potenciálnym zákazníkom, ale scenár predajného hovoru vás udržuje na správnej ceste, pomáha vám pokryť všetky kľúčové body a úspešne predstaviť produkt.
Po druhé, scenáre predajných hovorov vám pomáhajú budovať vzťah s vašimi potenciálnymi zákazníkmi. Použitím rovnakého scenára pre každý predajný hovor budete schopní nadviazať vzťah s potenciálnym zákazníkom a budovať dôveru.
Po tretie, môžete uzavrieť viac predajov pomocou scenárov predajných hovorov. Štruktúrované predajné hovory znamenajú, že budete schopní riešiť akékoľvek námietky, ktoré môžu mať vaši potenciálni zákazníci, a teda vám umožnia uzavrieť viac predajov.
Takýto majetok je užitočný aj pri zaučovaní nových predajcov. Ak máte scenár predajného hovoru, môžete rýchlo a efektívne trénovať nových zamestnancov. Ak sa vaša spoločnosť zaoberá zákazníkmi aj podnikmi, uistite sa, že máte scenár B2B aj B2C.
Ako pomenovať váš scenár predajného hovoru
Závisí to od niekoľkých faktorov. Ak máte v spoločnosti iba jeden scenár predajného hovoru, možno ho budete chcieť nazvať “ultimátnym”.
Na druhej strane, ak má každý agent alebo oddelenie svoje vlastné scenáre predajných hovorov, možno budete chcieť byť konkrétnejší. Napríklad “scenár predajného hovoru pre realitných agentov” alebo “scenár odchádzajúceho predajného hovoru.”
Môžete byť tiež kreatívni s názvom vašich scenárov predajných hovorov. Je však dôležité zostať konzistentný, dodržiavať vzor pomenovania a uľahčiť všetkým zapojeným do predaja nájsť scenár.
Názov vášho scenára predajného hovoru by mal odrážať jeho obsah. Ak je scenár predajného hovoru špecifický pre určitý typ predaja, názov by to mal jasne naznačovať.
Príklady predmetov scenárov predajných hovorov
- Scenár predajného hovoru [Názov spoločnosti]
- Scenár predajného hovoru [Produkt/Služba]
- Scenár odchádzajúceho predajného hovoru
- Scenár hovoru na predaj vyšších verzií
- Scenár hovoru na krížový predaj
- Scenár prichádzajúceho predajného hovoru
- Scenár predajného hovoru BANT
- Scenár predajného hovoru na riešenie námietok
- Scenár hovoru na uzavretie predaja
Ako napísať scenár predajného hovoru
Váš scenár predajného hovoru by mal byť jasný a výstižný. Nemal by byť príliš dlhý, inak sa váš potenciálny zákazník odpojí, ale tiež nechcete, aby bol príliš krátky. Musíte zahrnúť všetky kľúčové body, ktoré chcete pokryť, bez zbytočného rozprávania.
Udržiavanie ľahkej čitateľnosti a zrozumiteľnosti zjednodušuje proces nielen pre vás, ale aj pre nových zamestnancov, ktorí sa pripájajú k vášmu tímu. Noví predajcovia majú tendenciu znieť, že čítajú zo scenára, keď práve začínajú, čo môže byť nepríjemné pre potenciálnych zákazníkov a môže vás robiť neuprimene.
Cieľom je, aby váš scenár predajného hovoru znel ako rozhovor. Aby ste to dosiahli, vaši predajcovia by mali zvýrazniť kľúčové časti v scenári predajného hovoru a používať ich ako sprievodcu, namiesto toho, aby čítali scenár doslova.
Niektoré scenáre predajných hovorov sú všeobecnejšie, zatiaľ čo iné sú prispôsobené konkrétnym produktom alebo službám. Najlepšie scenáre predajných hovorov nájdu rovnováhu medzi týmito dvoma. Mali by byť dostatočne všeobecné na to, aby sa dali použiť na viacero produktov alebo služieb, ale aj dostatočne špecifické na to, aby boli relevantné pre potenciálneho zákazníka.
Ak chcete napísať scenár predajného hovoru, začnite tým, že si načrtnete kľúčové body, ktoré chcete pokryť. Potom vyplňte detaily okolo týchto kľúčových bodov. Uistite sa, že necháte miesto na improvizáciu, aby ste mohli prispôsobiť svoju predajnú prezentáciu každému jednotlivému potenciálnemu zákazníkovi.
Žiadne dva predajné hovory nie sú rovnaké, takže buďte dostatočne flexibilní, aby ste umožnili určité odchýlky. Váš scenár odchádzajúceho hovoru bude iný ako scenár prichádzajúceho hovoru a bude sa tiež líšiť v závislosti od komunikačného kanála. Flexibilita je kľúčová v predaji, pretože nikdy neviete, s akými námietkami sa stretnete alebo aké otázky si môže váš potenciálny zákazník položiť.
Čo zahrnúť do scenára predajného hovoru
- Úvod – kto ste a prečo voláte
- Problém – problém, ktorý rieši váš produkt alebo služba
- Riešenie – ako váš produkt alebo služba vyriešia problém potenciálneho zákazníka
- Výzva k akcii – čo chcete, aby potenciálny zákazník urobil ďalej
- Riešenie námietok – ako budete riešiť námietky, ktoré môže mať potenciálny zákazník
- Uzavretie predaja – ako uzavrieť dohodu
Príklady a šablóny scenárov predajných hovorov
Scenár predajného hovoru [Názov spoločnosti]
Ahoj, moje meno je [Vaše meno] a som predajný zástupca spoločnosti [Názov spoločnosti].
Volám, pretože ponúkame riešenie, ktoré vám môže pomôcť s [problém potenciálneho zákazníka]. S viac ako [X] rokmi skúseností v [odvetví] sme za tento čas nazbierali obrovské množstvo odbornosti, ktorú ponúkame našim klientom.
Najlepšia časť? Naše riešenie je jedinečné, pretože:
- vlastnosť #1
- vlastnosť #2
- vlastnosť #3…
Zaujímalo by vás dozvedieť sa viac o tom, ako vám môžeme pomôcť vyriešiť [problém potenciálneho zákazníka]?
Chápem, že môžete byť váhaví. Predajný proces môže byť náročný, ale ubezpečujem vás, že sme tu, aby sme vám pomohli na každom kroku.
Najlepší spôsob, ako zistiť, či je naše riešenie pre vás vhodné, je naplánujte si [konzultáciu/demo/bezplatnú skúšobnú verziu].
Mám v mojom rozvrhu nejaký čas zajtra, ktorý si pre vás môžem rezervovať. Vyhovoval by vám [čas]?
Ak nie, bez problémov. Kedy by bol najlepší [deň/čas] na to, aby ste ma kontaktovali?
Ďakujem za pozornosť. Teším sa na vašu odpoveď.
Scenár predajného hovoru [Produkt/Služba]
Ahoj, tu je [Vaše meno] zo spoločnosti [Názov spoločnosti].
Volám, aby som vám predstavil náš nový produkt/službu, ktorá vám môže pomôcť s [problém potenciálneho zákazníka].
Je jedinečný, pretože:
- vlastnosť #1
- vlastnosť #2
- vlastnosť #3…
Zaujímalo by vás dozvedieť sa viac o tom, ako vám môžeme pomôcť? Mohli by sme naplánujte demo na zajtra popoludní, alebo kedy by bol najlepší čas na to, aby ste ma kontaktovali?
Rád by som odpovedal na akékoľvek otázky, ktoré môžete mať.
Ďakujem za váš čas a teším sa na vašu odpoveď.
Scenár odchádzajúceho predajného hovoru
Dobré ráno, tu hovorí [Vaše meno].
Volám zo spoločnosti [Názov spoločnosti]. Poznáte našu spoločnosť?
Ponúkame riešenie, ktoré vám môže pomôcť s [problém potenciálneho zákazníka]. Je to nová verzia nášho [produktu/služby] a ponúkame ju zatiaľ iba našim najlepším zákazníkom. Preto vám dnes volám.
Máme limitovanú propagáciu a myslím si, že by vás zaujímalo dozvedieť sa o nej viac.
Mal by ste čas na začiatku budúceho týždňa, aby sme si mohli pohovoriť? Ďakujem za pozornosť.
Scenár hovoru na predaj vyšších verzií
Dobré popoludnie, [Meno potenciálneho zákazníka]. Ako sa máte dnes?
Toto je [Vaše meno] zo spoločnosti [Názov spoločnosti].
Volám, aby som sa ozvala na vašu kúpu [produktu/služby].
Mal ste možnosť ho použiť? Ako sa vám páči doteraz?
Skvelé. Sme radi, že sa vám páči.
Máme nový [produkt/službu], ktorý by vás mohol zaujímať. Má [jedinečnú vlastnosť] a ponúkame ho za špeciálnu cenu pre našich najlepších zákazníkov. Je to úplne jedinečná vlastnosť a je dostupná iba na obmedzený čas.
Zaujímalo by vás dozvedieť sa o nej viac? Rád by som vám ju predstavil.
Ak nie, bez problémov. Ďakujem za váš čas a užite si zvyšok dňa.
Scenár hovoru na krížový predaj
Dobré ráno. Som [Vaše meno] zo spoločnosti [Názov spoločnosti].
Volám, pretože ste nedávno kúpili [produkt/službu] a myslím si, že by vás zaujímala naša nová [produkt/služba]. Je to skvelý doplnok k tomu, čo už máte, a pomohla by vám s [problém potenciálneho zákazníka].
Zaujímalo by vás dozvedieť sa o nej viac? Naplánujte si [konzultáciu/demo/bezplatnú skúšobnú verziu] by bol najlepší spôsob, ako si ju vyskúšať sami.
Prosím, dajte mi vedieť, aký [deň/čas] by vám vyhovoval. Ďakujem.
Scenár prichádzajúceho predajného hovoru
Ahoj, ďakujem vám za volanie na [Názov spoločnosti]. Moje meno je [Vaše meno] a rád by som vám pomohol s vašou otázkou. Ako sa máte dnes?
Všimol som si, že ste nedávno navštívili našu webovú stránku a pridali ste [produkt/službu] do vášho košíka. Mal ste nejaké otázky o tom?
Skvelé. Dovoľte mi odpovedať na akékoľvek otázky, ktoré môžete mať.
Je nejaký konkrétny dôvod, prečo vás zaujíma [produkt/služba]?
Ponúkame [zľavu/propagáciu] pre prvých kupujúcich. Môžem vám to hneď aplikovať na vašu kúpu.
Chcete, aby som vám pomohol prejsť procesom nákupu?
Ďakujem za váš čas. Majte skvelý deň.
Scenár predajného hovoru BANT
Ahoj, [Meno potenciálneho zákazníka], toto je [Vaše meno] zo spoločnosti [Názov spoločnosti].
Volám, aby som sa ozvala na e-mail, ktorý ste dostali o našom novom produkte.
Náš produkt je skvelé riešenie pre spoločnosti, ktoré hľadajú [výhoda produktu]. Momentálne ho ponúkame našim najlepším zákazníkom na určitý čas. Mal by ste čas na krátky hovor v nasledujúcich niekoľkých dňoch, aby som mohol odpovedať na akékoľvek otázky, ktoré môžete mať?
Chápem, že ste zaneprázdnení, takže tento hovor budem krátky.
Ďakujem za váš čas.
Scenár predajného hovoru na riešenie námietok
Ahoj, [Meno potenciálneho zákazníka], som [Vaše meno] zo spoločnosti [Názov spoločnosti].
Boli sme v kontakte pred niekoľkými [dňami/týždňami] o našom novom produkte a chcel som sa ozvať, aby som zistil, či máte nejaké otázky.
Chápem, že ste váhaví kvôli [námietka]. Toto nie je predajný hovor a nesnažím sa vás do ničoho tlačiť.
Chcem iba odpovedať na akékoľvek otázky, ktoré môžete mať, aby ste mohli urobiť informované rozhodnutie. Tiež, ak potrebujete samostatný hovor, aby ste to diskutovali so svojím tímom, rád to urobím.
Ďakujem za váš čas.
Scenár hovoru na uzavretie predaja
Ahoj [Meno potenciálneho zákazníka], toto je [Vaše meno] volajúci zo spoločnosti [Názov spoločnosti].
Chcel som sa ozvať na našu konverzáciu [včera/minulý týždeň].
Povedali ste, že vás zaujíma náš nový produkt, a chcel som zistiť, či máte nejaké otázky.
Myslím si, že náš produkt je skvelá voľba pre vašu spoločnosť a som si istý, že by ste boli spokojní s výsledkami.
Chcete pokračovať a kúpiť si ho dnes? Ak sa rozhodnete teraz, budem vám môcť dať zľavu [X]%.
Ďakujem za váš čas a majte skvelý deň.
Scenár predajného hovoru – Dobré praktiky
Ak máte predajnú úlohu, je pravdepodobné, že budete mať nejaký druh predajného procesu, ktorý budete nasledovať. Bude to pravdepodobne mať niekoľko krokov a každý z nich bude musieť byť pokrytý vo vašom scenári predajného hovoru. Preto by ste mali mať k dispozícii súbor dobrých praktík.
- Kvalifikujte potenciálneho zákazníka – čím lepšie ho poznáte, tým ľahšie sa vám bude predávať.
- Kladite otázky a počúvajte odpovede – bez ohľadu na typ spoločnosti, ktorú prevádzkujete, odpovedajte na otázky zákazníkov hneď.
- Budujte vzťah – dobrý vzťah s potenciálnym zákazníkom ich urobí viac pravdepodobne, že vám budú dôverovať a budú s vami robiť obchod.
- Objavte potreby – zistite, aké sú potreby potenciálneho zákazníka, aby ste mu mohli ponúknuť riešenie, ktoré spĺňa tieto požiadavky.
- Ponúknite riešenie – keď poznáte potreby potenciálneho zákazníka, môžete mu ponúknuť riešenie, ktoré spĺňa tieto požiadavky cez telefón.
- Riešte námietky – ak má potenciálny zákazník nejaké obavy, budete ich musieť riešiť uspokojivým spôsobom. To je rozhodujúce nielen pre predaj B2B, ale aj pre produkt B2C alebo akýkoľvek iný cieľový trh.
- Vytvorte pocit naliehavosti – musíte zdôrazniť dôležitosť vykonania nejakej akcie s časovým limitom, aby potenciálny zákazník cítil potrebu konať hneď.
- Vždy poskytujte kontext – keď sa snažíte poskytnúť najlepšiu predajnú prezentáciu, nezabudnite poskytnúť potenciálnemu zákazníkovi nejaké pozadie, aby mohol pochopiť, o čom hovoríte.
- Udržujte to krátke – váš prvý telefonický rozhovor by mal byť výstižný, aby ste neplytvali časom potenciálneho zákazníka, najmä ak ho vaša ponuka v danom momente nezaujíma.
- Nebuďte príliš predajní – vyhnite sa tomu, aby ste boli príliš naliehaví, pretože takýto studený kontakt môže potenciálneho zákazníka iba odradiť.
- Buďte pripravení – uistite sa, že ste organizovaní a pripravení na hovor. To zahŕňa poznanie vášho produktu, uvedomenie si možných negatívnych pocitov, vyhodnotenie vašich šancí na úspech, overenie vašej predajnej propozície a dokonca aj diskusiu o niektorých detailoch s marketingovým tímom, aby pomohli vášmu predajnému personálu posunúť potenciálnych zákazníkov na ďalšiu fázu predajného potoka.
- Skončite s výzvou k akcii – uistite sa, že skončíte rozhovor jasným CTA. Mohlo by to byť naplánujte si stretnutie alebo nasledujúci hovor, aby ste skontrolovali, ako sa potenciálnemu zákazníkovi darí s vašim produktom/službou.
Keď píšete scenár predajného hovoru, je dôležité mať na pamäti tieto dobré praktiky. Ich dodržiavaním budete schopní vytvoriť scenár predajného hovoru, ktorý bude pravdepodobnejšie úspešný. Ak máte úlohu vnútorného predaja, váš scenár predajného hovoru môže byť kratší ako inak.
Zhrnutie
Scenár predajného hovoru je nástroj, ktorý sa dá použiť na pomoc pri uskutočňovaní predajných hovorov. Pri písaní scenára predajného hovoru je dôležité mať na pamäti niekoľko vecí, ako sú kvalifikácia potenciálneho zákazníka, budovanie vzťahu a objavovanie ich potrieb. Keď objavíte svoj dokonalý recept na scenár predajného hovoru, uistite sa, že ho budete pravidelne aktualizovať, keď sa menia vaše produkty, procesy a predajné techniky.
|
