Zlepšite zákaznícky servis s omnichannelovým podporou a efektívnymi formulármi žiadostí o pomoc. Zistite výhody prispôsobiteľných šablón, zlepšite produktivitu agentov a ušetrite náklady pomocou riešení LiveAgent. Navrhujte vlastné formuláre pre bezproblémovú interakciu so zákazníkmi.
Poskytovanie dobrého zákazníckého servisu vašim klientom nestačí na to, aby ste sa vyčlenili na preplnenom trhu. Toto pravidlo platí pre podniky B2C aj B2B, ako aj pre tých, ktorí predávajú potrebný tovar, luxusné produkty alebo softvér.
Prečo? Pretože v dnešnej dobe majú kupujúci vyššie očakávania a sú zvyknutí na personalizované a pozitívne skúsenosti. Tieto pozitívne skúsenosti sú úzko spojené s jedným z princípov moderného zákazníckého servisu – omnichannelovej zákazníckej podpory.
Omnichannelovú zákaznícku podporu znamená byť dostupný pre vašich zákazníkov na rôznych komunikačných kanáloch a poskytovať rovnakú úroveň podpory na každom kanáli. Takto by omnichannelovú podporu malo umožniť klientom bezproblémovo zmeniť komunikačný kanál (z telefónu na e-mail alebo sociálne médiá a live chat) bez toho, aby museli opakovať svoje problémy a otázky rôznym agentom podpory.
Hlavné výhody omnichannelovej zákazníckej služby, okrem zjavného zlepšenia skúsenosti zákazníka, zahŕňajú:
Komunikácia so zákazníkmi prostredníctvom rôznych kanálov ich výberu vám môže pomôcť lepšie pochopiť ich potreby, želania, očakávania a problémy. Komunikácia s nimi na viacerých kanáloch je skvelý spôsob, ako ich spoznať a preukázať svoju ochotu ich pohodlie.
Počas komunikácie so zákazníkmi na rôznych platformách môžete zbierať mnoho cenných poznatkov a neoceniteľnú spätnú väzbu o vašom produkte alebo službe. Zvyčajne sú klienti ochotnejší zdieľať svoje názory na váš produkt alebo službu na kanáli, ktorý sa im zdá prirodzenejší. Pod pojmom “prirodzenejší” máme na mysli napríklad správy v sociálnych médiách alebo e-mail na rozdiel od prieskumov spokojnosti zákazníkov alebo vyskakovacích otázok NPS.
Môže sa zdať nemožné, ale poskytovanie omnichannelovej zákazníckej služby v skutočnosti uľahčuje a urýchľuje prácu vašich agentov. Ako? Pretože poskytovanie omnichannelovej podpory vyžaduje, aby spoločnosť organizovala svoju zákaznícku službu efektívnejšie v porovnaní s multichannelovou podporou. A vďaka tomu môžu agenti pracovať produktívnejšie a ich výkon sa bude časom zlepšovať.
Poskytovanie omnichannelovej zákazníckej služby znamená značné úspory v rozpočte vašej zákazníckej služby. Jeden agent je schopný vyriešiť viac žiadostí v rovnakom čase – je to priamo spojené so zvýšením produktivity vášho agenta. Navyše sú agenti menej frustrovaní a ich práca je jednoduchšia. To znamená, že sa zlepšuje ich motivácia a pracovná morálka.
Poskytnite nám prosím základné informácie uvedené nižšie. Pomôže to nášmu agentovi začať pracovať na vašej žiadosti rýchlejšie.
Meno: Priezvisko: ID klienta: E-mail: Telefónne číslo:
Stručne popíšte vašu žiadosť: [Dlhé textové pole]
Kedy nás môžeme kontaktovať? [Kalendár, v ktorom si zákazník môže vybrať dátum]
Ako by ste chceli byť kontaktovaní? [Zoznam možností]
[Tlačidlo] Odoslať vašu žiadosť
[Správa po odoslaní formulára] Ďakujeme za vyplnenie formulára. Začneme pracovať na vašej žiadosti čo najskôr/za [X] minút/dnes/atď.
Vyplňte prosím polia nižšie a popíšte váš problém. Budeme vám radi pomáhať!
Meno a priezvisko: Číslo klienta:
S ktorým oddelením chcete komunikovať? [Rozbaľovací zoznam dostupných oddelení]
Ako vám môžeme pomôcť? Popíšte vašu žiadosť: [Dlhé textové pole]
Ako dlho môžete čakať, kým vás budeme kontaktovať? [X minút/X hodín/X pracovných dní]
[Tlačidlo] Odoslať žiadosť
[Správa po odoslaní formulára] Práve sme dostali vašu žiadosť a naši agenti na nej čoskoro začnú pracovať.
Vyplňte formulár nižšie, aby sme vám mohli pomôcť rýchlejšie. Bude to trvať len [X] minút.
Meno: Priezvisko: E-mailová adresa: Číslo objednávky*:
Kedy ste boli naposledy kontaktovaní jedným z našich agentov služieb? [Kalendár, v ktorom si zákazník môže vybrať dátum]
Popíšte prosím vašu žiadosť. Buďte čo najpresnejší. [Dlhé textové pole]
[Tlačidlo] Kliknite sem a odošlite vašu žiadosť
[Správa po odoslaní formulára] Vaša žiadosť bola práve odoslaná. Dnes začneme pracovať na vašej žiadosti.
LiveAgent vám dáva možnosť navrhnúť vlastné šablóny e-mailov zákazníkov, čím pomáha zlepšiť zákaznícky servis. Zaujíma vás všetky možnosti? Vyskúšajte LiveAgent alebo si naplánujte demo, aby ste videli, ako môžete vytvoriť prispôsobené formuláre žiadostí, ktoré fungujú najlepšie pre vašu firmu.
Formuláre žiadostí o pomoc by mali byť čo najkratšie. Mali by obsahovať iba najdôležitejšie polia, ako sú údaje zákazníka (meno a priezvisko, e-mail, telefónne číslo, ak je potrebné), dlhé textové pole, kde zákazník môže popísať svoju žiadosť, a tlačidlo 'Odoslať'. Ak je vaše oddelenie zákazníckych služieb zložitejšie a pozostáva z niekoľkých tímov, takéto formuláre by mali obsahovať aj rozbaľovací zoznam, kde si zákazník môže vybrať, s ktorým tímom chce komunikovať. Môžete pridať aj ďalšie rozbaľovacie zoznamy, ale pamätajte, že formulár by mal byť čo najkratší a najjednoduchší.
Podobne ako dĺžka a štruktúra formulára žiadosti o pomoc, musí byť formulár napísaný v ľahko zrozumiteľnom jazyku. Používajte výroky, ktoré sú zrozumiteľné a ktoré poznajú vaši zákazníci. Vyhýbajte sa používaniu odborného alebo technického jazyka, vyhýbajte sa frazálnym slovesom alebo zložitým, zloženým vetám. Pamätajte, že vaši zákazníci sú zaneprázdnení, takže by mali byť schopní odoslať váš formulár v priebehu minút, alebo dokonca sekúnd bez toho, aby strávili čas pokúšaním sa interpretovať váš firemný kód.
Jednoduchá odpoveď na túto otázku je čo najrýchlejšie, ale vieme, že je to ľahšie povedané ako urobené. Čas potrebný na odpoveď na žiadosť zákazníka by mal byť stanovený interným spôsobom v tíme zákazníckych služieb a, ak je to možné, potvrdený Dohodou o úrovni služieb (SLA) podpísanou agentmi zákazníckych služieb. Časy odozvy sa môžu líšiť podľa odvetvia a od spoločnosti k spoločnosti v závislosti od mnohých premenných. Tieto premenné môžu zahŕňať počet agentov v tíme zákazníckych služieb, množstvo žiadostí o pomoc odoslaných v danom období, zložitosť žiadostí zákazníkov, úroveň automatizácie vašich operácií pomoci a kvalitu vášho softvéru zákazníckych služieb, aby som spomenul len niekoľko. Bez ohľadu na interné podmienky v vašom tíme by vaši agenti zákazníckych služieb mali usilovať o odpoveď na žiadosti zákazníkov čo najskôr po ich odoslaní, s ohľadom na najlepšie záujmy vašich zákazníkov.
LiveAgent je najrecenzovaný a #1 software helpdesku pre malé a stredne veľké podniky. Vyskúšajte ho dnes s našou bezplatnou 30-dňovou skúšobnou verziou. Nie je potrebná kreditná karta.
Naučte sa poskytovať úžasnú omnichannel podporu s 7 stratégiami: vypracujte stratégiu, zlepšite časy odozvy na sociálnych médiách, podporujte samoobsluhu, použí...
Ovládnite službu zákazníkom v omnikanálovom prostredí s odbornou stratégiou! Zvýšte spokojnosť, zjednodušte služby a posilnite lojalitu na všetkých kanáloch....
Objavte, ako online podpora zvyšuje spokojnosť zákazníkov a rast podnikania. Naučte sa poskytovať výnimočný servis prostredníctvom digitálnych kanálov, ako sú e...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
