Ako zdvorilo odmietnuť
Naučte sa zdvorilo odmietnuť v rôznych situáciách tým, že sa najskôr ospravedlníte, budete priamočiari, použijete 'nie,' navrhnete alternatívy a neskôr sa ozvet...
5 min čítania
Customer Communication
Hoci každý podnik chce svojich zákazníkov uspokojiť zakaždým, nie je vždy možné súhlasiť so všetkými požiadavkami zákazníkov. Prijatie myšlienky, že zákazník má vždy pravdu, sťažuje zistenie, ako povedať nie zákazníkom bez toho, aby ich sklamali alebo stratili. Avšak keď zákazník požaduje niečo, čo nie je dostupné, rozumné alebo jednoducho nemožné poskytnúť, všetci, ktorí sú priamo v kontakte so zákazníkmi, by mali dokonale vedieť, ako povedať nie zákazníkom zdvorilým spôsobom.
Ako povedať nie zákazníkom bez straty ich obchodu
Ako povedať nie požiadavkám alebo požiadavkám zákazníkov bez toho, aby ste zákazníkov rozhnievali, frustrovali alebo sklamali? Tu sú niektoré základy, ktoré treba mať na pamäti, keď musíte napísať odmietavací list svojim zákazníkom alebo potenciálnym zákazníkom.
- Preformulujte “nie” pomocou pozitívneho jazyka, čo je jediná komunikácia, ktorú by ste mali používať pri písaní odmietavacieho listu.
- Zachovajte jednoduchý formát odmietavacieho listu: prejavte vďačnosť, oznámte správu, vysvetlite prečo, ponúknite pomoc a skončite na vysokej úrovni.
- Používajte vyjadrenia empatie aby ste ukázali, že rozumiete pocitom zákazníka (napr. Úplne chápem, že …, viem, ako frustrujúce to musí byť …, atď.)
- Vždy poskytnite dedikované vysvetlenie prečo nie ste schopní splniť požiadavku zákazníka (napr. niečo je v rozpore s politikou spoločnosti).
- Potvrďte svoje odmietnutie bez falošných sľubov zákazníkom (napr. nesľubujte implementáciu funkcie v blízkej budúcnosti, ak to naozaj neplánujete).
- Nájdite najbližšiu alternatívu, ak je to možné. Aj keď to nebude fungovať pre zákazníka, budú stále oceňovať vašu snahu.
- Uistite sa, že zákazník rozumie, že hovoríte nie ich požiadavke, nie im osobne.
- Ak sa veci zmenia, kontaktujte zákazníka, aby vedel, že teraz ste schopní splniť jeho požiadavku.
Ako povedať nie zákazníkovi: 7 šablón odmietavacích listov
Či už ide o strach z zlej povesti, zničenia vášho vzťahu so zákazníkom alebo úplnej straty ich obchodu, odmietnutie požiadaviek zákazníkov môže byť náročné, ak neviete, ako to urobiť profesionálnym spôsobom. V skutočnosti je učenie sa povedať nie základnou zručnosťou, najmä pre tých, ktorí pracujú v pozíciách orientovaných na zákazníka. Zdvorilé odmietnutie je často vaša najlepšia voľba, ak musíte odmietnuť návrh.
Nižšie sú niektoré štandardné šablóny odmietavacích listov, ktoré môžete použiť (a personalizovať) pre vaše interakcie so zákazníkmi.
Ako povedať nie požiadavke zákazníka na funkciu
Ahoj [MENO],
Ďakujem za email a za upozornenie na túto funkciu. Určite by som pochopil, ako by z nej mali prospech naši zákazníci.
Momentálne nemáme nič podobné, avšak sme skutočne počuli túto požiadavku veľakrát, takže ju možno čoskoro implementujeme. Pohovorim s našim vývojovým tímom a zistím, či by sa to dalo pridať do budúceho vydania.
Medzitým mi prosím dajte vedieť, ak je niečo ďalšie, s čím vám môžeme pomôcť, a prajeme vám pekný zvyšok týždňa!
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Ako povedať nie zákazníkovi, ktorý požaduje funkciu, ktorá bola odstránená
Ahoj [MENO],
Ďakujem za kontakt. Táto funkcia bola odstránená z nášho produktu, pretože spomaľovala čas načítavania aplikácie pre väčšinu našich zákazníkov, vrátane tých, ktorí ju nikdy nepoužívali. Takže ju pravdepodobne čoskoro nevrátíme.
Úplne chápem, že musí byť frustrujúce stratiť funkciu, na ktorú ste sa spoliehali. Ale ak je to potrebné, mohol by som vám odporučiť alternatívny nástroj, ktorý ju má.
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Ako povedať nie zákazníkovi, ktorý požaduje zľavu
Ahoj [MENO],
Ďakujem za výber [NÁZOV SPOLOČNOSTI]. Sme radi, že ste sa rozhodli kúpiť náš produkt a nemôžeme sa dočkať, kedy vás budeme mať na palube!
Pokiaľ ide o vašu požiadavku na zľavu, bohužiaľ, v tomto momente vám nemôžeme poskytnúť zľavu. Veríme, že naša služba ponúka väčšiu hodnotu za vaše peniaze a okrem toho by bolo nespravodlivé voči našim ostatným zákazníkom, keby sme urobili výnimku. Avšak niekedy robíme akcie, ktoré nájdete na našej webovej stránke na [ODKAZ], alebo sa môžete prihlásiť na odber nášho mesačného spravodajcu, aby ste boli v obraze s našimi budúcimi ponukami.
Prosím, dajte mi vedieť, ak by ste chceli, aby som vašu emailovú adresu pridal na náš poštovný zoznam.
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Ako povedať nie zákazníkovi, ktorý požaduje vrátenie peňazí/vrátenie/výmenu
Vážený [MENO],
Bohužiaľ, nemôžem spracovať vašu požiadavku na vrátenie peňazí/vrátenie/výmenu, pretože bol produkt poškodený po doručení.
Chápem, že to nie je správa, ktorú ste chceli počuť, a musí to byť sklamanie, keď ste ho nemali možnosť veľa používať.
Prijímame, že toto poškodenie bolo s najväčšou pravdepodobnosťou spôsobené neúmyselne, takže ako prejav dobrej vôle by sme vám radi ponúkli 20% zľavu na vašu budúcu nákup. Jednoducho použite tento kód: [MENO] na jeho uplatnenie.
Ak máte nejaké otázky, prosím, dajte mi vedieť. Vždy budem robiť všetko, čo môžem, aby som vám pomohol.
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Ako povedať nie zákazníkovi, ktorý vás požaduje, aby ste robili ich prácu
Ahoj [MENO],
Pripojil som krátky návod, ktorý vás prevedie procesom vykonania X. Môžete to ľahko pripraviť za menej ako žiadny čas.
V prípade, že by ste narazili na nejaké ťažkosti, prosím, neváhajte ma kontaktovať. Môžeme sa dovolať a ja vás budem viesť krok za krokom.
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Ako povedať nie stretnutiu s klientom
Ahoj [MENO],
Som tak rád, že máte záujem spolupracovať s našou spoločnosťou na vašom novom projekte.
Hoci by som sa rád stretol osobne, bohužiaľ nie som dostupný na cestovanie tento týždeň kvôli existujúcim záväzkom a nemôžem vám venovať čas, ktorý si zaslúžite, aby ste to ďalej diskutovali.
Avšak som rád, že môžem začať rozhovor teraz prostredníctvom emailu, ak vám to vyhovuje?
[DETAILY, KTORÉ STE PLÁNOVALI DISKUTOVAŤ]
Rád by som počul vaše myšlienky na to. A ak by ste uprednostnili diskusiu osobne, som dostupný [DÁTUMY] a rád by som o tom hovoril viac.
Ďakujem za pochopenie, [VAŠA PODPIS]
Ako povedať nie projektu klienta
Ahoj [MENO],
Ďakujem veľa za odoslanie detailov [NÁZOV PROJEKTU], naozaj to znie ako skvelá príležitosť!
Avšak po prečítaní návrhu a diskusii s mojím tímom sme sa rozhodli, že bohužiaľ nebudeme môcť prevziať tento projekt.
Hoci by sme radi pokračovali, v tomto momente jednoducho nemáme dostatok zdrojov, ktoré si tento projekt zaslúži.
Ak by sa veci zmenili v blízkej budúcnosti, určite sa vám ozvem a dám vám vedieť.
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
