Proaktívne pozvánky na chat
Zvýšte ROI o 105 % pomocou viacjazyčných, prispôsobiteľných proaktívnych pozvánok na chat od LiveAgent. Zlepšite zákaznícku skúsenosť a zvýšte konverzie vďaka c...
4 min čítania
Live Chat
Proactive Chat
+2
Pamätáte si na posledný raz, keď ste vstúpili do fyzického obchodu a zamestnanec vás okamžite pristúpil, aby vám pomohol so všetkým, čo ste potrebovali? To je osobný dotyk a proaktívny prístup k zákazníkom, ktorý môže urobiť všetok rozdiel vo vašej nákupnej skúsenosti.
Aj keď sa to zdá neuveriteľné, to isté platí pre webové stránky. Existuje spôsob, ako poskytnúť proaktívnu podporu vašim online zákazníkom. S proaktívnou stratégiou živého chatu a správnou šablónou máte dokonalú príležitosť znovu vytvoriť personalizovanú nákupnú skúsenosť v digitálnom svete. Už nestačí čakať, kým sa zákazníci obrátia na vás s otázkami alebo obavami. Musíte byť proaktívni a zapojiť zákazníkov skôr, ako si vôbec uvedomia, že potrebujú vašu pomoc.
V tomto článku sa ponoríme do toho, prečo je proaktívny chat taký dôležitý, budeme tiež diskutovať o výhodách proaktívneho chatu a preskúmame, ako môžete použiť šablóny na zefektívnenie vašej stratégie proaktívneho chatu. Okrem toho vás prevedieme kľúčovými krokmi na nastavenie tých pútavých správ, ktoré zanechajú vašich zákazníkov pocit, že sú dobre starostliví. Na konci budete mať všetky informácie, ktoré potrebujete na poskytovanie špičkovej zákazníckej podpory.
Čo je proaktívny chat?
Jednoducho povedané, proaktívny chat je stratégia, pri ktorej iniciujete online chatovú konverzáciu so svojimi zákazníkmi, namiesto toho, aby ste čakali, kým sa vám obrátia.
Na rozdiel od tradičných služieb živého chatu, kde si zákazníci musia aktívne hľadať pomoc kliknutím na tlačidlo chatu alebo hľadaním kontaktného formulára, proaktívny chat nadobúda proaktívnejší prístup k zákazníkom, ktorý vám umožňuje zapojiť sa s návštevníkmi v reálnom čase, ponúkať pomoc, pokyny a personalizované odporúčania na základe ich správania pri prehliadaní.
Tým, že sa obrátite na návštevníkov vašej webovej stránky, môžete zmeniť potenciálne stratené predaje na konverzie, odpovedať na otázky, riešiť obavy a viesť zákazníkov po ich ceste. Je to dokonalý nástroj, ktorý môže mať významný vplyv na skúsenosť zákazníka.
Proaktívny chat vs. reaktívny chat
Proaktívny chat a reaktívny chat sú dva rôzne prístupy k zákazníckej podpore, ktoré môžu mať významný vplyv na skúsenosť vašich zákazníkov. Poďme si rozdeliť rozdiely medzi nimi:
Reaktívny chat
Reaktívny chat je tradičnejší prístup zákazníckej služby, kde zákazník iniciuje konverzáciu kliknutím na tlačidlo chatu alebo odoslaním kontaktného formulára. Je to stratégia “čakaj a reaguj”, kde sa spoliehate na to, že sa vám zákazníci obrátia. To umožňuje tímu zákazníckej podpory riešiť špecifické otázky alebo problémy, s ktorými sa zákazník stretol, a poskytnúť pomoc podľa toho.
Výhody
- Zákazníci majú kontrolu nad iniciovaním konverzácie
- Rieši špecifické otázky alebo problémy zákazníkov
- Prístup zameraný na problém
Nevýhody
- Závisí od toho, že sa vám zákazníci obrátia
- Môže viesť k stratám príležitostí
- Málo chatov/konverzií
Proaktívny chat
Na druhej strane, proaktívny chat nadobúda viac zákazníckoocentrický prístup. Zameriava sa na oslovenie vašich návštevníkov skôr, ako iniciujú kontakt. Tým môžete s nimi zapojiť sa na základe ich správania na webovej stránke a ponúknuť personalizovanú pomoc.
Výhody
- Proaktívne zapája zákazníkov – vedie k zlepšenému zapojeniu zákazníkov
- Potenciál vyšších konverzných sadzieb
- Personalizovaná pomoc a odporúčania
Nevýhody
- Potenciál byť vnímaný ako nátlakový
- Vyžaduje starostlivé zacielenie a relevantnosť
- Ťažšie personalizovať konverzácie
Pozrime sa na niektoré situácie, kde jeden prístup môže byť výhodnejší ako druhý:
- Reaktívny prístup je výhodnejší, keď majú zákazníci špecifické otázky alebo problémy, s ktorými potrebujú pomoc. Umožňuje im dosiahnuť pomoc, keď to považujú za potrebné, a na ich vlastných podmienkach.
- Proaktívny chat je skvelý prístup, keď si zákazníci môžu byť neistí alebo neistí pri nákupe alebo navigácii na vašej webovej stránke. Proaktívnym ponúkaním pomoci máte dokonalú príležitosť poskytnúť pokyny a zvýšiť ich sebavedomie, čo vedie k zvýšeným konverziám.
Preto kombinácia oboch prístupov môže vytvoriť dobre vyváženú skúsenosť zákazníckej podpory. Kombináciou toho najlepšieho z oboch svetov môžete vyhovieť individuálnym potrebám vašich zákazníkov a maximalizovať ich spokojnosť.
Výhody používania proaktívneho chatu
Ako bolo uvedené vyššie, proaktívny prístup má veľa výhod. Takže sa pozrime bližšie na niektoré z kľúčových výhod používania proaktívneho chatu, ktoré môžu mať pozitívny vplyv na vašu zákazníckú podporu:
Zlepšené zapojenie zákazníkov
Iniciovaním konverzácie s návštevníkmi vašej webovej stránky ste schopní upútať ich pozornosť a udržať ich zapojených a zainteresovaných. To robí ich skúsenosť interaktívnejšou a príjemnejšou.
Zvýšená spokojnosť zákazníkov
Ponúknutie proaktívnej pomoci tiež ukazuje, že vám záleží na ich skúsenosti na vašej webovej stránke. Keď sa cítia podporovaní a vedení počas svojej cesty, je pravdepodobnejšie, že budú mať pozitívnejší dojem o vašej spoločnosti.
Výskum WIZ.AI ukazuje, že 70% zákazníkov si cení, keď sa spoločnosť proaktívne obrátia na poskytovanie zákazníckej služby, a často majú pozitívny názor na značky, ktoré to ponúkajú.
Zlepšené konverzné sadzby
Proaktívny chat môže byť hrou, ktorá zmení vaše konverzné sadzby. Pomáha vám identifikovať potenciálnych kupujúcich a riešiť akékoľvek váhavosti alebo obavy, ktoré môžu mať. Ak si vyberiete správny moment na oslovenie vašich zákazníkov, môžete dokonca zvýšiť svoje šance na zníženie miery opustenia nákupného košíka. To môže nakoniec viesť k zvýšeným konverziám predaja.
Podľa Statista 60% spoločností, ktoré používajú proaktívny prístup zákazníckej podpory, hlási zvýšenie predaja.
Príležitosť na predaj vyšších verzií a krížový predaj
Správne používanie proaktívneho chatu vám tiež umožňuje využiť príležitosti na predaj vyšších verzií a krížový predaj. Ako? Všetko je o pochopení potrieb a preferencií zákazníka. To vám umožňuje poskytnúť personalizované a prispôsobené odporúčania a ponúknuť ďalšie produkty/služby, ktoré by ich mohli zaujímať, čo je účinný spôsob, ako zvýšiť hodnotu objednávky a maximalizovať vaše príjmy.
Riešenie problémov v reálnom čase
Monitorovanie správania vašich webových návštevníkov vám umožňuje identifikovať oblasti, kde zvyčajne narazí na problémy, zasiahnuť, keď je to potrebné, riešiť ich problémy promptne a zabrániť potenciálnej frustrácii, ktorá môže viesť k opusteniu košíka.
Funkcia náhľadu písania v živom chate umožňuje agentom vidieť, čo zákazníci píšu v reálnom čase, čo umožňuje rýchlejšie a presnejšie odpovede a zlepšuje celkovú skúsenosť zákazníka. To dopĺňa zameranie na proaktívnu podporu tým, že ukazuje, ako náhľad písania pomáha pri predpovedaní potrieb zákazníkov.
Skúmanie príkladov proaktívneho chatu
Proaktívny chat nie je prístup, ktorý by vyhovoval všetkým. Existuje viacero rôznych možností online chatových pozvaní, ktoré môžete použiť na oslovenie vašich návštevníkov. Niektoré z týchto príkladov zahŕňajú:
Proaktívna správa pre nových návštevníkov
Prvý príklad je odoslanie uvítacej správy, keď nový návštevník prvýkrát pristane na vašu webovú stránku. Noví návštevníci si nemusia byť vedomí všetkých vašich produktov a služieb, čo znamená, že pravdepodobne potrebujú trochu viac pomoci a informácií od vašich zástupcov zákazníckej služby.
Tým, že ich privítate a riešite ich potenciálne hľadanie niečoho špecifického, ukážete im, že spoločnosť je pozorná a pripravená poskytnúť personalizovanú pomoc. Pozýva návštevníkov na zapojenie sa a začatie konverzácie, čo ich robí cítiacimi sa cenení a vedení od začiatku.
Dajte im však čas na preskúmanie webovej stránky, rozhliadnutie sa a rozhodnutie sa, či je to, čo ponúkate, to, čo skutočne hľadajú. Načasovanie je kľúčové! Chcete sa uistiť, že nie ste príliš nátlakoví.
Proaktívna správa pre opakujúcich sa návštevníkov
Chcete sa uistiť, že všetkých svojich zákazníkov a návštevníkov zaobchádzate rovnako. Ak však vidíte opakujúceho sa návštevníka, môžete ho urobiť ešte špeciálnejším personalizáciou vašej komunikácie. Môžete ponúknuť pomoc, ktorá je špecificky prispôsobená ich potrebám, či už ide o sledovanie predchádzajúceho nákupu alebo predstavenie nových produktov. To podporuje zapojenie a posilňuje lojalitu zákazníkov.
Existujú nástroje živého chatu, ktoré majú vstavanú funkciu, ktorá vám umožňuje monitorovať vašich návštevníkov, vidieť, odkiaľ pochádzajú, akú platformu používajú a či sú novým návštevníkom alebo opakujúcim sa.
Proaktívna správa ponúkajúca zľavu na prvú objednávku
Pravdepodobne ste videli pop-up, ktorý sa náhle objaví na webovej stránke a ponúka vám 20% zľavu. Toto je populárna stratégia pre mnohé e-commerce webové stránky v týchto dňoch. Proaktívne chatové správy sú však diskrétnejší a menej otravný spôsob ponúkania zľavy pre nových zákazníkov. Táto proaktívna stratégia môže pomôcť zvýšiť vaše konverzné sadzby chatu a zmeniť váhavého nakupujúceho na spokojného zákazníka.
Proaktívna správa pre personalizované odporúčanie produktu
Tieto správy proaktívne riešia potenciálne hľadanie návštevníka konkrétneho produktu. Je to dokonalá príležitosť nechať ich vyjadriť svoje preferencie a potreby a ukazuje im, že spoločnosť je venovaná hľadaniu ideálneho produktu alebo služby pre nich. Umožňujú zákazníkom rýchlo a ľahko nájsť presne to, čo potrebujú. Prispôsobením odporúčaní špecificky ich potrebám môžete vytvoriť personalizovanú nákupnú skúsenosť hneď od začiatku, čo zvyšuje pravdepodobnosť, že si kúpia a zlepšuje ich online skúsenosť zákazníka.
Správy pre personalizované odporúčania produktov je možné formulovať takto:
“Ahoj! Hľadáš konkrétny typ produktu? Náš tím je tu, aby ti pomohol nájsť dokonalú zhodu. Stačí nám povedať svoje preferencie a my ti poskytneme prispôsobené odporúčania na základe tvojich potrieb. Či už ide o štýl, veľkosť alebo funkčnosť, máme ťa pokrytého!”
“Ahoj! Hľadáš darček na špeciálnu príležitosť? Máme rad jedinečných a personalizovaných položiek, ktoré sú ideálne na narodeniny, výročia a ďalšie. Nech ti pomôžeme nájsť ideálny darček, ktorý zanechá trvalý dojem!”
“Vitaj! Ak hľadáš nový technologický gadget, si na správnom mieste. Naši experti ťa môžu viesť cez naše najnovšie vydania, pomáhajúc ti vybrať si dokonalé zariadenie, ktoré vyhovuje tvojim potrebám a rozpočtu. Poďme spolu nájsť tvoj nový obľúbený gadget!”
Šablóny proaktívneho chatu pre rôzne scenáre
Pozvánky na proaktívny chat pre prvých návštevníkov
“Ďakujeme, že ste sa zastavili. Môžem vám s niečím pomôcť?”
“Sme radi, že ste tu! 👋 Môžete mi povedať, čo hľadáte?”
“Vitajte! Som [Meno agenta]. Čo vás inšpiroval, aby ste nás dnes navštívili?”
“Ahoj, hľadáš niečo? Som tu a pripravený chatovať. Čo ťa zaujíma?”
“Vitajte! Môžem vás nasmerovať správnym smerom?”
“Ahoj! Daj mi vedieť, ak máš nejaké otázky, zatiaľ čo sa pozeráš.”
“Ahoj! Vyzerá to, že navštevuješ dosť veľa našich webových stránok. Môžeme ti pomôcť nájsť niečo?”
“Áno, som skutočný človek. Boti si ešte neukradli moju prácu 😊 Ak máš nejaké otázky, rád by som ti pomohol.”
“Ahoj! [Meno agenta] tu, som regionálny zástupca pre [krajinu/región/mesto]. Ako ti môžem pomôcť?”
“Naša chatovacia služba sa spúšťa po tom, čo ste strávili určitý čas na stránke, takže ak máte nejaké otázky alebo pochybnosti, môžeme vám pomôcť. Ak by ste radšej chceli rozhliadnuť sa, môžete chat jednoducho zatvoriť. Nespustí sa dvakrát.”
Pozvánky na proaktívny chat pre opakujúcich sa návštevníkov
“Ahoj, vitaj späť! Ako ti dnes môžem pomôcť?”
“Vitaj späť! Máš nejaké otázky o svojej objednávke?”
“Rád ťa vidím späť! Máš nejaké otázky o [názov produktu]? Som tu, aby som ti pomohol.”
“Rád ťa vidím, [Meno zákazníka]! Čo pre teba môžeme urobiť?”
“Ahoj [Meno zákazníka], vitaj späť. Čo ťa priviedlo na našu webovú stránku?”
“Malý vtáčik mi povedal, že si sa vrátil. Čo ťa inšpiroval, aby si nás dnes navštívil?”
“Ahoj [Meno zákazníka], je skvelé ťa vidieť späť! Nakupuješ dnes pre seba? Daj mi vedieť, ak potrebuješ pomoc :)”
“Ahoj [Meno zákazníka], je skvelé ťa vidieť späť! Chcel by si sa dozvedieť o tejto týždňovej špeciálnej ponuke?”
“Vitaj späť, [Meno zákazníka]! Videl si našu najnovšiu promo? Chatuj so mnou pre detaily.”
Pozvánky na proaktívny chat pre váhavých návštevníkov
“Vyzerá to, že si neaktívny už nejaký čas. Môžeme ti pomôcť nájsť niečo?”
“Vieme, že výber tu môže byť ťažký. Ak potrebuješ pomoc, som tu, aby som ťa viedol.”
“Vyzerá to, že si neaktívny už pár minút. Potrebuješ pomoc pri navigácii na našej stránke?”
“[Meno agenta] tu 😊 Chápem, že mať príliš veľa možností môže byť ohromujúce. Môžem ti pomôcť pri rozhodovaní?”
“Ahoj! Všimol som si, že si už nejaký čas nepreskúmal svoj nákupný košík. Si pripravený na pokladňu, alebo ti môžeme pomôcť nájsť niečo ďalšie?”
“Ahoj [Meno zákazníka], akcia na [názov produktu] sa chýba skončiť. Chcel by si chatovať pre detaily?”
“Ahoj [Meno zákazníka]. Dovoľ mi povedať, že je to hodné investície, ak si kúpiš [názov produktu] teraz. Ponuka sa dnes večer skončí. Chatuj pre detaily?”
Pozvánky na proaktívny chat pre stránky produktov
“Ahoj, máš nejaké otázky o [názov produktu]? Som tu, aby som ti pomohol, poďme chatovať :)”
“Vitajte! Vidím, že si prehliadaš našu stránku produktu. Som dostupný na chat, ak máš nejaké otázky.”
“Ahoj! Som dostupný, ak by si chcel chatovať o našich produktoch :)”
“Dobré ráno! Vidím, že si prehliadaš našu kolekciu [produkty]. Daj mi vedieť, ak ti môžem pomôcť!”
“Ahoj [Meno zákazníka], môžem ti predstaviť naše nové príchody?”
“Ahoj, máš nejaké otázky o tomto produkte alebo jeho technických špecifikáciách? Som tu, ak ich máš.”
“Toto je jeden z našich najobľúbenejších produktov tejto sezóny! Máme len pár kusov na sklade, daj mi vedieť, ak máš nejaké otázky!”
“Ahoj [Meno zákazníka], ak si kúpiš [názov produktu] dnes, môžeš ušetriť 30%. Chceš chatovať a dozvedieť sa viac o ponuke?”
“Ahoj [Meno zákazníka], môžem ti vysvetliť špeciálnu zľavnenú cenu na produkty, ktoré ťa zaujímajú?”
“Ahoj [Meno zákazníka], máme dnes skvelý výpredaj na jeden z našich najobľúbenejších produktov. Môžem ti o tom povedať?”
Pozvánky na proaktívny chat pre stránky s cenami
“Zaujíma ťa, ktorý plán je pre teba správny? Povedz mi trochu o svojej firme a pomôžem ti sa rozhodnúť.”
“Ahoj! Máš nejaké otázky o našich cenových plánoch? Rád by som ti pomohol.”
“Ahoj [Meno zákazníka], toto je [Meno agenta]. Skúmaš naše cenové plány? Pomôžem ti vybrať si ten správny pre teba!”
“Ďakujeme za návštevu! Poďme chatovať o správnom pláne pre teba a tvoju firmu.”
“Vyzerá to, že navštevuješ našu stránku s cenami často. Môžem ti pomôcť rozhodnúť sa na správny plán?”
“Nie si si istý, ktorý plán je pre teba správny? Poďme chatovať a dám ti svoj najlepší názor.”
Pozvánky na proaktívny chat pre stránky pokladne
“Ahoj, ďakujeme za návštevu! Potrebuješ pomoc s tvojimi nákupmi?”
“[Meno agenta] tu. Daj mi vedieť, ak potrebuješ pomoc s tvojím nákupom dnes.”
“Ahoj! Potrebuješ pomoc s tvojou objednávkou? Rád by som ti pomohol!”
“Máš nejaké otázky o našej doprave, možnostiach platby, politike vrátenia alebo inak? Som tu, aby som ti pomohol :)”
“Ahoj, vedel si, že ponúkame bezplatnú dopravu na objednávky nad [hodnota nákupu]? Môžem ti pomôcť dostať sa k nej?”
“Máš skvelý vkus! Daj mi vedieť, ak máš nejaké otázky počas pokladne, alebo ak narazíš na nejaké technické ťažkosti.”
“[Meno zákazníka], si takmer tam! Je niečo, čím ti môžem pomôcť?”
“Ahoj, takmer si to zvládol! Máš nejaké otázky alebo potrebuješ pomoc? Poďme chatovať :)”
“Ahoj! Všimol som si, že si narazil na chybovú správu. Som tu, aby som ti pomohol umiestnať svoju objednávku. Napíš mi pre pomoc.”
“Vedel si, že ponúkame 100% vrátenie peňazí na všetky objednávky (dokonca aj položky v predaji)? Som tu na chat, ak chceš vedieť viac.”
Pozvánky na proaktívny chat pre stránky s vysokou mierou opustenia
“Ahoj! Nie si si istý, či potrebuješ demo produktu? Rád by som odpovedal na tvoje otázky.”
“Ahoj! Máš nejaké otázky o našej demo produktu? Som tu, aby som na ne odpovedal :)”
“Ďakujeme za návštevu! Môžem ti vysvetliť kroky inštalácie [názov produktu], ak ťa to zaujíma. Mám začať?”
“Ahoj [Meno zákazníka], môžem ťa viesť procesom registrácie/stiahnutia/inštalácie?”
“Ahoj [Meno zákazníka], potrebuješ pomoc s procesom registrácie/stiahnutím/inštaláciou aplikácie? Stačí mi napísať.”
“Ahoj! Registrácia trvá menej ako minútu. Chcel by si, aby som ťa viedol procesom?”
“Vitajte! Nastavenie vášho účtu je rýchle a jednoduché. Potrebuješ pomocnú ruku? Som tu, aby som ťa viedol.”
Pozvánky na proaktívny chat pre stránky s často kladenými otázkami
“Ahoj, vyzerá to, že máš nejaké otázky. Môžem ti pomôcť dostať sa k odpoveďom?”
“[Meno agenta] tu. Môžem ti pomôcť nájsť riešenie tvojho problému?”
“Ahoj [Meno zákazníka], nemôžeš nájsť to, čo hľadáš? Som tu, aby som odpovedal na tvoje otázky.”
“Nemôžeš nájsť svoju otázku? Rád by som ti pomohol, poďme chatovať!”
“Chat je najrýchlejší spôsob, ako dostať odpovede na tvoje otázky. Poďme si pohovoriť :)”
“Len sa kontrolujem, aby som videl, či ti môžem pomôcť odpovedať na nejaké otázky, ktoré môžeš mať. Daj mi vedieť :)”
“Ahoj, potrebuješ odpovede? Som tu, aby som ti pomohol. Áno, som skutočný človek :)”
Pozvánky na proaktívny chat pre príležitosti predaja vyšších verzií/krížového predaja
“Mám pre teba dobrú správu! Máme dnes špeciálnu ponuku, ktorá ti môže ušetriť 20% na [názov produktu]. Chceš vedieť detaily?”
“Ahoj, chceli sme ti len povedať, že [názov produktu] je teraz v predaji, ak by si sa chcel ušetriť pár dolárov dnes.”
“Ahoj [Meno zákazníka], vedel si, že si môžeš ušetriť [suma peňazí] kúpou [produktu A] a [produktu B] spolu? Som tu, ak potrebuješ viac detailov!”
“Ahoj [Meno zákazníka], väčšina našich zákazníkov, ktorí si kúpili [produkt A], si tiež kúpili [produkt B], aby sa k nemu pridali. Chceš viac detailov?”
“Ahoj [Meno zákazníka]! Vyzerá to, že si nakupuješ [produkt A]. Mohli by sme ťa zaujímať aj [produktom B]? Pekne sa dopĺňajú. :)”
“Ahoj! Len rýchly tip: [produkt A] patrí do našej [X série]. Chcel by si sa pozrieť aj na ďalšie produkty v tejto sérii?”
“Ahoj! Keďže si nakupuješ [produkt A], odporúčame ti aj [produkt B]. Minulí zákazníci zistili, že nákup týchto položiek spolu im uľahčil život.”
“Pred tým, ako sa dostaneš na pokladňu, mal by si vedieť, že ponúkame [promo]. Chceš si vziať výhodu tejto limitovanej ponuky?”
Príklady proaktívneho chatu špecifické pre odvetvia
E-commerce: “Ahoj! Potrebuješ pomoc pri výbere skvelej dvojice bežeckých topánok? Poďme chatovať :)”
Cestovný ruch: “Ahoj! Chcel by si počuť naše odporúčania na ubytovanie? Napíš mi pre radu.”
Nehnuteľnosti: “Ahoj! Hľadáš prenajatý byt, kupuješ dom alebo predávaš svoju nehnuteľnosť? Napíš mi pre pomoc.”
Vývoj softvéru: “Ahoj! Čo ťa priviedlo na našu webovú stránku? Máš nejaký projekt na mysli?”
Poistenie: “Potrebuješ pomoc nájsť správny poistný plán? Som tu, aby som ti dal svoj najlepší názor.”
Bankovníctvo: “Ahoj, vyzerá to, že by si mohol potrebovať trochu pomoci pochopiť tieto možnosti účtu. Máme odborníka na účty, ktorý je pripravený. Klikni sem na chat.”
Vzdelávanie: “Vitajte! Máš nejaké otázky o našich kurzoch a poplatkoch? Rád by som ti pomohol!”
Osvedčené postupy proaktívneho chatu
Tu sú niektoré tipy a osvedčené postupy, ako si maximálne užiť svoju stratégiu proaktívneho chatu a maximalizovať jej efektivitu:
Načasovanie je kľúčové
Výber správneho momentu na iniciáciu proaktívnej podpory chatu je dôležitý, aby ste sa dostali v optimálnom momente, keď je pomoc potrebná a najpravdepodobnejšie bude ocenená. Aby ste to dosiahli, musíte sledovať správanie zákazníka a zasiahnuť, keď prejavujú známky zmätku alebo váhavosti.
Vyberte si správne miesto
Odoslanie proaktívnych správ na správnom mieste na vašej webovej stránke je dôležité, ak chcete zacieliť vysokovplyvné oblasti, kde sú návštevníci najpravdepodobnejšie, že budú mať úžitok z vašej pomoci. Identifikácia týchto miest však vyžaduje pochopenie cesty návštevníka vašej webovej stránky. Hľadajte stránky alebo fázy, kde návštevníci môžu naraziť na prekážky, majú otázky alebo prejavujú známky opustenia.
Napríklad, ak si všimnete, že ľudia majú tendenciu opustiť svoj nákupný košík počas procesu pokladne bez dokončenia nákupu, môžete proaktívne odoslať správu ponúkajúcu pomoc alebo poskytujúcu zľavu na podporu dokončenia transakcie.
Buď relevantný a personalizovaný
Mali by ste sa tiež snažiť odosielať správy, ktoré sú prispôsobené špecifickým potrebám každého návštevníka. Môžete to urobiť analýzou ich správania pri prehliadaní alebo predchádzajúcich chatových interakcií, aby ste ponúkli pomoc, ktorá je pre nich čo najrelevantnejšia. Tento dotyk personalizácie vytvára lepšiu online skúsenosť zákazníka a zvyšuje vaše šance na upútanie pozornosti vašich návštevníkov, čo môže nakoniec viesť k konverziám.
Aby som ti dal príklad, osoba prehliadajúca špecifickú kategóriu produktov by mohla oceniť odporúčanie podobného alebo doplňujúceho produktu, alebo ak im ponúkneš zľavu. Ale osoba, ktorá sa náhodou dostala na tvoju webovú stránku prvýkrát, môže vyžadovať všeobecnejší prístup, pretože musíš zistiť, aké sú ich špecifické potreby a čo hľadajú, aby si im mohol pomôcť.
Buď stručný a priateľský
Uistite sa, že správy, ktoré odosielate, sú stručné a ľahko zrozumiteľné. Používajte priateľský tón a jednoduchý, konverzačný jazyk – nič nie je horšie ako znieť roboticky, bez emócií a nedostupne. Pamätajte, že sa snažíte vytvoriť spojenie, takže nechajte svoju správu znieť ako užitočný návrh, nie ako nátlakový predajný pitch.
Definuj svoje ciele
Stanovte si jasné ciele a ciele, ktoré chcete dosiahnuť. Chceš sa zamerať na zníženie miery opustenia nákupného košíka? Chceš riešiť opakujúce sa otázky, aby sa znížil objem podporných lístkov? Alebo chceš predávať vyššie verzie alebo krížový predaj? Polož si tieto otázky a keď máš konkrétny cieľ na mysli, môžeš zvýšiť šance na dosiahnutie svojich cieľov prostredníctvom správ proaktívneho chatu.
Odošli vhodné množstvo správ
Už sme hovorili o rôznych výhodách odosielania proaktívnych správ. Však nezahlcuj návštevníkov svojej webovej stránky ohromujúcim množstvom správ, pretože to môže ľahko zmeniť z pozitívneho na negatívnu skúsenosť. Vždy je lepšie odoslať jednu stručnú správu so všetkými potrebnými informáciami, namiesto odoslania viacerých správ jednu za druhou s iným obsahom, čo by mohlo zmiasť tvojho návštevníka.
Použij chatboty na automatizáciu svojho proaktívneho živého chatu
Technológia chatbota môže byť skvelým doplnkom k tvojej stratégii živého chatu. Môže sa dostať do kontaktu so zákazníkmi a odoslať počiatočnú správu. Aby si si z toho maximálne užil, nastav niektoré spúšťače proaktívneho chatu, ktoré pomôžu tvojmu chatbotovi. Tieto spúšťače môžu byť personalizované, takže chatbot vie, aký typ správy by mal odoslať a kedy.
Napríklad môžeš nastaviť spúšťače na to, keď návštevník ide na špecifickú stránku, klikne na určitý produkt alebo pridá produkty do košíka atď. Tieto príklady spúšťačov chatu poskytujú presné momenty, kedy by mal chatbot zasiahnuť a zapojiť návštevníkov a odoslať vlastnú správu.
Kroky na nastavenie správ proaktívneho živého chatu na vašej webovej stránke
Teraz sa možno pýtaš, ako nastavíme tieto pozvánky na proaktívny živý chat? Tu je podrobný sprievodca, ktorý ti pomôže s procesom:
Krok 1: Vyberte si správny nástroj živého chatu
Prvý krok je hľadať riešenie živého chatu, ktoré ponúka funkčnosť proaktívneho chatu, má používateľsky prívetivé rozhranie a širokú škálu funkcií, ktoré budú schopné podporovať tvoju stratégiu proaktívneho chatu. Na trhu je veľa riešení chatovacieho softvéru, takže otázka je: ktoré je pre teba správne? Môžeš tiež využiť bezplatné skúšobné verzie na testovanie pred tým, ako sa rozhodneš zaviazať.
Krok 2: Nastavte spúšťače proaktívneho chatu
Nakonfiguruj spúšťače, ktoré iniciujú správy proaktívnej podpory chatu na základe špecifických podmienok. Aby som ti dal lepšiu predstavu, môžeš spustiť chat, keď návštevník strávi určitý čas na špecifickej stránke, pridá položky do košíka alebo prejaví zámer opustenia. Definuj tieto spúšťače a nezabudni ich prispôsobiť.
Krok 3: Vytvor pútavé správy
Vytvor vlastné správy, ktoré budú rezonovať s tvojou publikom. Udržuj ich stručné, priateľské a personalizované. Môžeš použiť šablóny proaktívneho chatu na zefektívnenie procesu a zabezpečenie konzistentnosti v tvojej komunikácii proaktívnej podpory chatu.
Krok 4: Testuj a optimalizuj
Testuj svoje správy a spúšťače pred spustením, aby si sa uistil, že fungujú tak, ako je zamýšľané. Pravidelne monitoruj miery zapojenia a konverzie, aby si zmeril efektivitu svojej stratégie proaktívneho zapojenia zákazníkov. Vykonaj potrebné úpravy a optimalizuj na základe údajov, ktoré zbieraš.
S LiveAgent sa nastavenie proaktívneho chatu stáva také jednoduché, ako sa len dá vďaka jeho intuitívnemu procesu nastavenia:
- Choď na Konfigurácia → Chat → Pozvánka
- Klikni na “Vytvoriť” a vyber svoj preferovaný štýl pozvánky
- Potom môžeš pomenovať svoju pozvánku na chat, vybrať oddelenie, ktoré bude chat spracovávať, a vybrať jazyk pozvánky na chat.
- Aktivuj ju zaškrtnutím políčka “Aktívne”
- V sekcii “Pozvánka” si môžeš vybrať, či sa pozvánka bude plazivo pohybovať alebo sa objaví okamžite. Môžeš prispôsobiť dizajn, farby a text pozvánky. Tu si tiež môžeš definovať text tlačidiel “Prijať” a “Odmietnuť”.
- Sekcia “Okno chatu” ti umožňuje vybrať si štýl chatovacieho widgetu výberom farieb, textu a veľkosti, ktoré sa zobrazia, keď zákazník prijme pozvánku.
- V sekcii “Podmienky” si môžeš nakonfigurovať jej správanie a nastaviť podmienky, kedy sa pozvánka zobrazí.
- Klikni na “Uložiť” v spodnej časti konkrétnej stránky
- Prejdi na sekciu “Integrácia” a umiestnite pripravený kód pred svoju stránku. A hotovo!
Výber správneho spúšťača proaktívneho chatu
Výber správneho spúšťača môže upútať pozornosť tvojich návštevníkov alebo zákazníkov v správnom momente a iniciovať konverzáciu, ktorá pridáva hodnotu a zlepšuje ich skúsenosť. Tu sú niektoré dôvody, prečo je výber správneho spúšťača dôležitý, a niektoré bežné spúšťače chatu, ktoré treba zvážiť:
Dôležitosť výberu správneho spúšťača
- Nastavenie správneho spúšťača zabezpečuje, že budeš schopný zapojiť zákazníkov, keď sú najpravdepodobnejšie, že budú potrebovať pomoc alebo majú otázky. Zlepšuje šance na upútanie ich pozornosti a poskytovanie užitočnej podpory.
- Pomáha ti dosiahnuť rovnováhu medzi tým, aby si bol proaktívny a aby si sa vyhol intrusívnosti. Keď si vybereš spúšť v nesprávnom čase alebo s irelevantným spúšťačom, môže to byť nepríjemné a viesť k negatívnej skúsenosti a potenciálnemu opusteniu.
- Rôzne spúšťače je možné nastaviť pre rôzne segmenty zákazníkov alebo správanie. To ti umožňuje vytvoriť personalizovanejšie a cielené zapojenie.
Bežné spúšťače proaktívneho chatu
Čas strávený na špecifickej webovej stránke: Keď návštevníci strávia určitý čas na špecifickej stránke, môže to naznačovať, že sa môžu stretávať s výzvami alebo majú otázky súvisiace s týmto obsahom.
Opustenie nákupného košíka: Iniciácia proaktívneho chatu, keď návštevník pridá položky do košíka, ale nedokončí nákup, môže podporiť konverziu.
Zámer opustenia: Detekcia, keď sa návštevník chystá opustiť webovú stránku a odoslanie mu správy, môže poskytnúť poslednú minútovú príležitosť na riešenie akýchkoľvek prekážok, ktoré im bránia v podniknutí opatrení.
Vzory navigácie: Sleduj vzory navigácie, ako sú viacnásobné návštevy na stránky s cenami alebo funkciami. To môže byť indikáciou vyššej úrovne záujmu alebo zvažovania. Proaktívny chat môže pomôcť viesť ich cez rozhodovací proces.
Výber správneho spúšťača chatu na zapojenie zákazníkov
- Pochop svoju cestu zákazníka a identifikuj kľúčové dotykové body, kde môže proaktívny chat pridať hodnotu. Určite spúšťače, ktoré sa zhodujú s rôznymi fázami cesty, ako sú objavovanie, hodnotenie alebo podpora po nákupe.
- Použij analytiku chatu a nástroje na sledovanie, aby si získal cenné poznatky o správaní zákazníkov na tvojej webovej stránke. Identifikuj bežné vzory, ako sú vstupné body, návštevy stránok, priemerná doba návštevy alebo behaviorálne indikátory, ktoré môžu slúžiť ako spúšťače.
- Experimentuj s rôznymi spúšťačmi, aby si videl, ktoré fungujú najlepšie pre tvoje publikum. Môžeš dokonca A/B testovať rôzne spúšťače a merať ich vplyv na miery zapojenia a konverzie chatu.
- Požiadaj o vstup od zákazníkov týkajúci sa spúšťačov proaktívneho chatu. Môžeš použiť vlastné formuláre pred chatom, prieskumy po chate alebo formuláre spätnej väzby na zbieranie poznatkov o tom, aké spúšťače považujú za užitočné alebo otravné.
Záver
Poďme si to všetko zsumarizovať. Proaktívny živý chat je silná stratégia, ktorá umožňuje podnikom prevziať vedenie pri pomoci a zapojení návštevníkov svojej webovej stránky a zmene potenciálnych zákazníkov na verných zákazníkov. Na rozdiel od reaktívneho chatu, kde si zákazníci musia iniciovať konverzáciu, proaktívny chat je o oslovení návštevníkov skôr, ako si vôbec uvedomia, že potrebujú pomoc. Proaktívnym ponúkaním pomoci, personalizovaných odporúčaní a riešením obáv môžu podniky zlepšiť zapojenie zákazníkov, spokojnosť, online skúsenosť zákazníka a nakoniec zvýšiť konverzie.
V tomto článku sme preskúmali početné výhody proaktívneho chatu a poskytli sme osvedčené postupy na efektívnu implementáciu tejto stratégie do vášho podniku. Hovorili sme o dôležitosti načasovania, dotyka personalizácie a stručného zasielania správ, ako aj o hodnote testovania, školenia agentov živého chatu a analýzy výsledkov na optimalizáciu vášho prístupu.
Aby ste to nastavili správne, je dôležité identifikovať správne momenty a miesta na vašej webovej stránke, kde návštevníci môžu potrebovať pomoc. Strategickým umiestnením na tieto vysokovplyvné oblasti môžete upútať pozornosť návštevníkov a poskytnúť včasnú a relevantné podporu.
Ak hľadáte komplexný nástroj zákazníckej podpory, nemusíte hľadať ďalej ako LiveAgent. S jeho robustnými funkciami, prispôsobiteľnými možnosťami a používateľsky prívetivým rozhraním je to vynikajúce riešenie chatu. Môžeš vyskúšať LiveAgent bezplatne dnes a vidieť pozitívny vplyv, ktorý môže mať proaktívny chat na tvoju spokojnosť zákazníkov, konverzie a celkový úspech.
Takže nečakaj, kým sa tvoji zákazníci budú pýtať na pomoc. Vezmi iniciatívu s proaktívnym prístupom a poskytni bezproblémovú a proaktívnu skúsenosť zákazníckej služby, ktorá odlíši tvoj podnik.
