Spätná väzba zákazníkov: Dôležitosť a stratégia
Spätná väzba zákazníkov je životne dôležitá pre rast podnikania, poskytuje poznatky o skúsenostiach zákazníkov na zlepšenie spokojnosti a lojalnosti. LiveAgent ...
15 min čítania
Customer Feedback
Nedávna štúdia spoločnosti Sitel Group ukázala, že 49 % ľudí je ochotnejších zdieľať svoje pozitívne skúsenosti s firmami než tie negatívne (30 % respondentov).
Bez ohľadu na to, či je spätná väzba pozitívna alebo negatívna, všetka spätná väzba je cenná, pretože vám pomáha vidieť, čo robíte správne a čo je možné zlepšiť.
Čo je spätná väzba?
V podnikateľskom kontexte znamená spätná väzba to, že zákazník používa produkt alebo službu a komunikuje svoju úroveň spokojnosti. Zákazníci často aj navrhujú zlepšenia.
Napríklad pri internetovom obchode môže byť hodnotený zakúpený produkt, služby zákazníckej podpory, dizajn webstránky alebo cena produktu, a mnoho ďalších vecí. Je spravidla na každej firme, aby identifikovala, čo chce hodnotiť a aktívne získavala spätnú väzbu od klientov. Klienti môžu spätnú väzbu poskytnúť aj nevyžiadanou formou, čo je ešte hodnotnejšie.
Komentáre, na ktoré odpoviete na Facebooku, budú vyzerať, akoby ste odpovedali priamo z Facebooku.
Prečo je spätná väzba od zákazníka dôležitá?
Komentáre zákazníkov sú užitočné informácie, ktoré vám umožňujú pochopiť, ako sú vaši klienti spokojní s vašimi produktmi a/alebo službami. Tieto poznatky vám dávajú všeobecnú predstavu o tom, ako zákazníci vnímajú vaše produkty a vašu spoločnosť.
Okrem toho spätná väzba zákazníkov:
Pomáha optimalizovať vaše produkty a/alebo služby
Uvedenie nového produktu alebo služby na trh je zvyčajne podporené predchádzajúcim prieskumom potrieb a záujmov vašej cieľovej skupiny. Výsledky takéhoto prieskumu môžu byť veľmi povzbudzujúce. Skutočný názor vašich zákazníkov sa však môže zmeniť až po vyskúšaní vášho produktu alebo služby.
Analýzou spätnej väzby zákazníkov sa dozviete o silných aj slabých stránkach vašej ponuky. Najdôležitejšie je, že pochopíte, čo vaši zákazníci zažili pri používaní vašich produktov alebo služieb. Na základe týchto informácií môžete optimalizovať to, čo je potrebné, a zabezpečiť, že budete vašim zákazníkom naďalej poskytovať kvalitné skúsenosti.
Prispieva k meraniu spokojnosti zákazníkov
Jednou z najdôležitejších metrík, ktorá vám povie, aké úspešné sú vaše produkty alebo služby, je spokojnosť vašich zákazníkov. Musíte sa uistiť, že sú vaši zákazníci spokojní s vašou ponukou, aj keď to znamená riešiť problémy a napĺňať ich potreby.
Posilňuje vzťah medzi používateľmi a značkou
Zákazníci chcú, aby ich obľúbené značky ponúkali osobnejšie a menej automatizované skúsenosti. Tým, že beriete do úvahy názory svojich zákazníkov, dávate im najavo, že vám na nich záleží a ste odhodlaní poskytovať im služby, ktoré očakávajú.
Zapojenie klientov do optimalizácie interných stratégií navyše zvyšuje ich väzbu k firme. V dôsledku toho sa z nich stanú ambasádori vašej značky, ktorí budú šíriť informácie o vašich produktoch a službách prospešným spôsobom ‘ústneho podania’, aj bez toho, aby ste ich o to žiadali.
Podporuje rozhodovanie v podnikaní
Rozhodovanie v podnikaní iba na základe názorov klientov má dôsledky: úpadok firmy, či už v krátkodobom alebo dlhodobom horizonte. Na konkurenčných trhoch nie je ziskové robiť dôležité rozhodnutia len podľa zákazníckych názorov.
Názory klientov však môžu poskytnúť cenné údaje na podporu rozvoja budúcich stratégií.
Návrhy šablón odpovedí na pozitívnu spätnú väzbu na sociálnych sieťach
Šablóna odpovede na pozitívnu spätnú väzbu 1
Ahoj [meno],
veľmi pekne ďakujeme, že ste sa s nami podelili o svoju skúsenosť. Veľmi nás teší, že vaša interakcia s našou značkou bola taká pozitívna. Chcem vám dať vedieť, že na základe vašej spätnej väzby robíme dôležité zmeny v našom fungovaní [zoznam zmien].
Ako vidíte, názory našich klientov nám pomáhajú poskytovať lepšie zážitky a rásť ako firma.
S pozdravom, [tím zákazníckej podpory spoločnosti] [meno zástupcu]
Šablóna odpovede na pozitívnu spätnú väzbu 2
Vážený/á [meno],
bolo pre [spoločnosť] potešením mať vás a vašu rodinu u nás [ubytovaných/na večeri]. Veľmi si vážime, že ste k nám úprimní a venujete čas zdieľaniu svojej spätnej väzby.
Teší ma, že ste ocenili [pozitívny bod spomenutý v správe zákazníka].
Dúfam, že sa čoskoro opäť uvidíme!
S pozdravom, [majiteľ spoločnosti]
Šablóna odpovede na pozitívnu spätnú väzbu 3
Ahoj [meno],
teší nás, že ste spokojní s kvalitou nášho [produktu/služby]. Veľa to pre nás znamená!
Ďakujeme, že ste si vybrali [spoločnosť], veľmi si vážime vynikajúcich zákazníkov, ako ste vy.
Ak budete čokoľvek potrebovať, dajte nám vedieť.
S pozdravom, [meno, pozícia]
Šablóna odpovede na pozitívnu spätnú väzbu 4
Dobrý deň [meno],
som naozaj hrdý/á, že sme dokázali splniť vaše vysoké očakávania! Ďakujeme, že ste si našli čas a podelili sa o svoj názor s naším tímom zákazníckej podpory.
Je radosť mať zákazníkov, ako ste vy. Urobíme maximum, aby bola vaša ďalšia skúsenosť s nami ešte lepšia.
S pozdravom, Tím zákazníckej podpory [spoločnosti]
Šablóna odpovede na pozitívnu spätnú väzbu 5
Vážený/á [meno],
ďakujeme, že ste sa s nami podelili o svoj príbeh a skúsenosť! Veľmi ma teší, že náš [produkt/služba] pre vás znamenal/a taký rozdiel.
Jeden z vašich komentárov ma naozaj zaujal. Nevadilo by vám, keby sme sa o váš príbeh podelili s naším tímom a prípadne aj na externých kanáloch, ako je naša webstránka alebo profily na sociálnych sieťach?
Ďakujeme za vašu dôveru.
S pozdravom, [meno a kontakt zástupcu]
