Naučte sa poskytovať výnimočný zákaznícky servis na sociálnych sieťach pomocou preddefinovaných šablón odpovedí na otázky o otváracích hodinách. Zlepšite efektivitu, optimalizujte zdroje a posilnite reputáciu značky efektívnym manažmentom zákazníckych otázok. K dispozícii bezplatná skúšobná verzia.
Poskytovanie výnimočného zákazníckeho servisu môže byť kľúčovým faktorom pri získavaní nových klientov a perspektívnych zákazníkov, ktorí sú verní vášmu podnikaniu a odporúčajú ho ďalej.
S rozmachom sociálnych sietí je jednou z najvýhodnejších činností pre firmy rozšíriť zákaznícky servis aj na tieto kanály. Prináša to viacero výhod, ako je optimalizácia zdrojov, rýchlosť, automatizované odpovede a ďalšie.
Zákaznícky servis na sociálnych sieťach však funguje správne len vtedy, ak pozostáva z logicky usporiadaných procesov. Nejde len o posielanie generických pripravených odpovedí typu ‘ďakujeme za správu, čoskoro sa vám ozveme.’
Odpovedajte na komentáre a správy na Facebooku prostredníctvom nástenky LiveAgent.
Práca zástupcov zákazníckeho servisu na sociálnych sieťach musí prebiehať počas vopred stanovených hodín a používatelia musia byť o tejto dostupnosti informovaní. Jedným z najhorších ‘hriechov’ v zákazníckom servise je nechať zákazníka čakať bez toho, aby ste mu dali vedieť, kedy môže očakávať odpoveď.
Ak sa rozhodnete poskytovať pomoc zákazníkom cez sociálne siete a robíte to správne, môžete očakávať mnoho výhod. Tu je niekoľko z nich:
Ahoj [meno]! Ďakujeme za vašu správu. Náš zákaznícky servis na [Facebooku/Instagrame/Twitteri] je k dispozícii každý deň od [X] do [Y]. Ak je váš problém urgentný, môžete navštíviť našu webovú stránku [odkaz] a kontaktovať náš tím cez okno live chatu – tam sme k dispozícii 24/7!
Ak však môžete počkať do zajtrajšieho rána, radi vám pomôžeme aj tu 😊
S pozdravom, Tím [spoločnosť]
Ahoj [meno], ďakujeme za vašu správu, [meno]!
Náš [reštaurácia/kancelária/kozmetický salón/bar] je otvorený každý deň od [X] do [Y] medzi [deň] a [deň].
Veľmi radi vás u nás privítame!
Ak si chcete rezervovať [stôl/službu/termín], môžete tak urobiť cez tento odkaz [odkaz].
S pozdravom, Tím [spoločnosť]
Ahoj [meno]! Ďakujeme, že ste nás kontaktovali. Sme tu, aby sme vám pomohli. Naše otváracie hodiny počas pracovných dní sú: [otváracie hodiny], pracujeme aj cez víkendy od [X] do [Y].
Tešíme sa na ďalší kontakt! Tím [spoločnosť]
Ahoj [meno], vašu správu sme dostali. Naše otváracie hodiny na sociálnych sieťach sú od [X] do [Y]. Preto budeme môcť odpovedať na vašu otázku najskôr zajtra po [X]. Najlepšie je kontaktovať náš zákaznícky servis cez tento kontaktný formulár [odkaz na formulár], e-mailom [e-mail zákazníckeho servisu] alebo na telefónnom čísle [telefónne číslo]. Takto získate pomoc najrýchlejšie.
S pozdravom, Tím sociálnych sietí [spoločnosť]
Ahoj [meno]! Ďakujeme, že ste nás kontaktovali. Teší nás, že sledujete [spoločnosť] na sociálnych sieťach. Ak potrebujete pomoc s riešením vášho problému, kontaktujte náš tím zákazníckeho servisu vyplnením tohto formulára [odkaz na formulár], telefonicky na čísle [telefónne číslo] alebo cez live chat na našej webovej stránke.
Sme tam k dispozícii [od X do Y/24/7] a radi vám pomôžeme! Prajeme pekný deň!
S pozdravom, Tím sociálnych sietí [spoločnosť]
Práca zástupcov zákazníckeho servisu na sociálnych sieťach musí prebiehať počas vopred stanovených hodín a používatelia musia byť o tejto dostupnosti informovaní. Jedným z najhorších ‘hriechov’ v zákazníckom servise je nechať zákazníka čakať bez toho, aby ste mu dali vedieť, kedy môže očakávať odpoveď.
Používaním týchto šablón si zabezpečíte konzistentné a profesionálne odpovede na otázky zákazníkov o otváracích hodinách, pričom zachováte efektivitu a zvýšite spokojnosť zákazníkov.
Áno – ak sú vaše prevádzkové hodiny obmedzené, mali by ste o tom informovať svojich zákazníkov. Najlepšie je uviesť tieto informácie v popise profilu. Tieto časy môžete tiež pridať do okna správ na Facebooku. Ak máte k dispozícii nejaký kanál zákazníckeho servisu mimo otváracích hodín na sociálnych sieťach, môžete o tom tiež informovať klientov a dať im vedieť, ako tento kontakt využiť.
Pokiaľ ide o podporu na sociálnych sieťach, zákazníci spravidla očakávajú rýchlu odpoveď. Približne 40 % zákazníkov očakáva odpoveď do jednej hodiny a asi 32 % očakáva odpoveď do 30 minút. Tieto očakávania sa však líšia v závislosti od naliehavosti problému, odvetvia a konkrétnej situácie.
Priemerné časy odpovede môžu byť ovplyvnené faktormi, ako je veľkosť spoločnosti a dostupné zdroje na správu komunikácie na sociálnych sieťach. Výskumy však naznačujú, že priemerný čas odpovede sa pohybuje od niekoľkých hodín až po 24 hodín. Spoločnosti by sa mali vždy snažiť odpovedať čo najrýchlejšie, aby splnili očakávania zákazníkov a udržali pozitívny imidž značky.
Pre väčšinu firiem to nie je nevyhnutné. Ak však vaša značka pôsobí globálne a vaši zákazníci sa nachádzajú v rôznych časových pásmach, bolo by rozumné mať aspoň niekoľko pracovníkov zákazníckeho servisu v rôznych smenách. Nie tak dávno jedna medzinárodná letecká spoločnosť prekvapila svojich používateľov tým, že poskytovala zákaznícky servis na sociálnych sieťach iba medzi 8:00 a 16:00 v časovom pásme EDT, čo nebolo pre takýto typ globálneho podnikania prijateľné.
Na to neexistuje univerzálne pravidlo. Rozhodnúť by ste sa mali na základe dostupnosti svojho personálu (dlhšie prevádzkové hodiny znamenajú vyššie platy pre agentov zákazníckeho servisu) a aktivity vašich zákazníkov. Ak napríklad zistíte, že vaši sledovatelia sú najaktívnejší počas 'bežných' pracovných hodín od 9 do 17, je logické poskytovať asistenčné služby v tomto čase. Ak však vaši zákazníci uprednostňujú kontaktovanie vašej značky cez sociálne siete večer a ráno neprichádza veľa otázok, je vhodnejšie a pohodlnejšie poskytovať pomoc večer.
Začnite ich používať už dnes spolu s naším softvérom pre zákaznícky servis na sociálnych sieťach. Naša bezplatná 30-dňová skúšobná verzia ponúka kompletnú funkcionalitu vrátane integrácií s Facebookom, Twitterom a Instagramom.
Ovládnite zákazníckú službu na sociálnych médiách v roku 2024! Naučte sa osvedčené postupy, nástroje a tipy na poskytovanie rýchlej, prispôsobenej a účinnej pod...
Prispôsobiť znamená prispôsobiť produkty alebo služby špecifickým potrebám, čo je rozhodujúce pre výnimočný zákaznícky servis a lojalitu. Zistite, ako prispôsob...
LiveAgent ponúka hotové šablóny zákazníckeho servisu na sociálnych sieťach pre efektívne riešenie sťažností a spomienok. Kľúčové tipy zahŕňajú rýchlu odpoveď, n...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
