Funkcie tlačidla chatu
Vylepšite zákaznícky servis pomocou prispôsobiteľného tlačidla chatu LiveAgent. Nasmerujte otázky, umožnite offline správy a preskúmajte možnosti dizajnu. Dostu...
5 min čítania
Live Chat
Chat Button
+1
Početné výskumy dokázali, že live chat sa stal a naďalej zostáva najpopulárnejším digitálnym kanálom komunikácie so zákazníkmi. Je to tiež jeden z najflexibilnejších nástrojov, ktoré môžete na svojej webovej stránke používať na rôzne účely – od zákazníckej podpory až po proaktívny predaj a marketing. Nasledujúce overené príklady pripravených skriptov live chat (vopred pripravených odpovedí) na najčastejšie scenáre live chat pomôžu vašim agentom:
- Poskytovať rýchlejšie odpovede pri chatovaní s návštevníkmi a zákazníkmi
- Vyhnúť sa písaniu rovnakých správ stále dokola a zvýšiť efektivitu
- Komunikovať s viacerými návštevníkmi súčasne bez ohrozenia kvality služby
- Udržiavať správny tón jazyka a poskytovať konzistentnú správu značky
- Ponúkať včasnú podporu zákazníkom a zlepšiť spokojnosť zákazníkov
- Zvýšiť konverzie proaktívnym zameraním sa na potenciálnych zákazníkov na špecifických stránkach webovej stránky
Začatie chatu
Bežné pozdravy
“Ahoj, vitajte v [SPOLOČNOSTI] a ďakujeme vám za návštevu našej webovej stránky. Ako vám môžeme pomôcť?”
“Ahoj, ďakujeme za návštevu. Môžem vám s niečím pomôcť?”
“Ahoj a ďakujeme vám za používanie služby live chat [SPOLOČNOSTI]. Je niečo konkrétne, s čím vám môžeme pomôcť?”
“Dobré ráno/popoludnie/večer a ďakujeme vám za kontakt s našou chat podporou. Ako sa máte? Prosím, povedzte nám, ako vám môžeme pomôcť.”
“Ahoj! Moje meno je [MENO AGENTA]. Ako vám dnes môžem pomôcť?”
“Ahoj, ďakujeme vám za kontakt s našou live chat podporou. Môžem si prosím poznamenať vaše meno?”
“Ďakujeme vám za zavolanie na našu chat linku. Chcel som vám dať vedieť, že tento chat bude skúmaný na účely zabezpečenia kvality a na ďalšie sledovanie, ak je to potrebné.”
“Ahoj, ďakujeme za návštevu. Chcel by som spomenúť, že tento chat môže byť nahravaný na interný tréningový proces.”
Pozdravy pre opakovaných návštevníkov
“Vitajte späť [MENO ZÁKAZNÍKA]! Teší ma, že vás vidím znova. Čo pre vás dnes môžeme urobiť?”
“Vitajte späť [MENO ZÁKAZNÍKA]! Je skvelé vás vidieť znova. Chceli by ste pokračovať tam, kde ste skončili?”
“Ahoj znova [MENO ZÁKAZNÍKA] a vitajte späť na stránke [SPOLOČNOSTI]. Stretli ste sa s ďalšími problémami s [predchádzajúcim problémom]?”
“Ahoj [MENO ZÁKAZNÍKA]! Ako sa máte? Dajte mi vedieť, ako vám dnes môžem pomôcť.”
“Ahoj [MENO ZÁKAZNÍKA], teší ma, že vás vidím späť! Pozrime sa, čo pre vás dnes môžem urobiť.”
Zákazník kontaktoval nesprávnu spoločnosť
“Zdá sa, že ste nás mohli kontaktovať omylom, my sme … spoločnosť. Ospravedlňujeme sa, že vám nemôžeme pomôcť s …”
“Ospravedlňujem sa, ale obávam sa, že ste kontaktovali nesprávnu spoločnosť. Toto je … a nie sme spojení s …”
“Ospravedlňujeme sa, neboli by sme správnou spoločnosťou na pomoc s vašou otázkou. Nezaoberáme sa … Oceňujeme váš kontakt. Pekný deň.”
“Ospravedlňujem sa, verím, že hľadáte … Avšak my sa špecializujeme na … Pravdepodobne ste nás teda kontaktovali omylom.”
Proaktívne pozvánky na chat
Opakovaní návštevníci
“Zdá sa, že navštevujete našu stránku často, ale neuskutočňujete finálny nákup. Môžem vám pomôcť rozhodnúť sa na správnu voľbu?”
“Zdá sa, že prezeráte viacero stránok! Môžeme vám pomôcť nájsť niečo?”
“Už chvíľu ste nepreskúmali svoj nákupný košík – ste pripravení na pokladňu, alebo vám môžeme pomôcť nájsť niečo iné?”
“Ahoj [MENO ZÁKAZNÍKA], chceli by ste vedieť o špeciálnej zľavnenej cene za služby/produkty, ktoré vás zaujímajú?”
Nečinní návštevníci
“Ahoj! Zdá sa, že ste neaktívni už chvíľu. Môžeme vám pomôcť nájsť niečo?”
“Nemôžete nájsť to, čo hľadáte? Jeden z našich odborníkov vám rád pomôže!”
“Ahoj! Zdá sa, že ste neaktívni už pár minút. Potrebujete pomoc s navigáciou na našej stránke?”
“Zdá sa, že ste neaktívni už pár minút. Prosím, neváhajte použiť našu službu live chat, ak máte nejaké otázky.”
Stránka s cenami / pokladňa
“Ahoj! Potrebujete pomoc s vašou objednávkou? Rád zodpoviem všetky vaše otázky.”
“Ahoj, som [MENO AGENTA]. Dajte mi vedieť, ak potrebujete pomoc s vašim nákupom dnes.”
“Nie ste si istí, ktorý (produkt/služba) je pre vás vhodný? Chatujte teraz s jedným z našich špecialista!”
“Ahoj! Zdá sa, že kupujete [produkt]! Mohli by sme vás zaujať aj [produkt]? Pekne sa dopĺňajú.”
“Keďže kupujete [produkt], odporúčame vám aj [produkt]. Zákazníci v minulosti zistili, že nákup týchto položiek spolu im uľahčil život.”
“Chápeme, že príliš veľa možností môže byť mätúce. Môžem vám pomôcť rozhodnúť sa na správny plán predplatného pre vašu firmu?”
“Máte ešte nejaké otázky pred upgradom? Spýtajte sa nás – sme tu na pomoc!”
“Už ste takmer tam! Je niečo, s čím vám môžem pomôcť?”
Proaktívny predaj
“Ahoj! Ak dnes kupujete [produkt alebo službu], môžete použiť kód kupónu a získať 20% zľavu. Chceli by ste chatovať, aby ste sa dozvedeli viac podrobností?”
“Ahoj! Dovoľte mi povedať, že je to hodnotná investícia, ak si teraz kúpite [produkt]. Ponuka vyprší za dva dni. Chceli by ste chatovať, aby ste sa dozvedeli viac?”
“Pred pokladňou by ste mali vedieť, že v súčasnosti ponúkame [propagáciu]. Chceli by ste využiť túto limitovanú ponuku?”
“Ahoj, dnes máme skvelý výpredaj na jeden z našich najpopulárnejších produktov. Môžem vám o tom povedať viac?”
“Ahoj, chceli sme vám len dať vedieť, že [produkt] je teraz v zľave, ak by ste sa chceli dnes ušetriť pár dolárov.”
Požiadavka na ďalšie informácie
Požiadavka na všeobecné informácie
“Môžem vás požiadať, aby ste poskytli ďalšie informácie, než budeme pokračovať?”
“Ak vám to nevadí, budeme musieť zbierať trochu ďalších informácií, než budeme pokračovať na ďalšie kroky.”
“Aby sme splnili vaše potreby, budeme musieť overiť niektoré vaše informácie.”
“Z bezpečnostných dôvodov musím overiť vašu totožnosť, než budeme pokračovať. Mohli by ste mi povedať vašu [požadovanú informáciu]?”
“Určite vám s tým môžem pomôcť. Najprv budem potrebovať od vás niektoré podrobnosti. Aká je vaša [požadovaná informácia]?”
Overenie vášho porozumenia
“Ak som vás správne pochopil…”
“Nechajte ma skontrolovať, či to mám správne…”
“Nechajte ma skontrolovať, či to mám správne, chcete, aby som…”
“Takže hovoríte, že… Je to správne?”
Pozastavenie
V rade čakajúcich
“Veľmi sa ospravedlňujeme, ale všetci naši agenti sú v tomto momente zaneprázdnení. Ak môžete počkať pár minút, ozveme sa vám čo najskôr.”
“Ospravedlňujeme sa, ale všetci naši agenti sú v súčasnosti v službe iných zákazníkov. Prosím, počkajte chvíľu na ďalšieho dostupného agenta.”
“V rade je v súčasnosti [počet] zákazníkov pred vami. Prosím, počkajte pár minút, odpovedíme vám, akonáhle budeme môcť.”
“Agent by mal byť čoskoro voľný, aby vám pomohol, v rade sú v súčasnosti [počet] zákazníkov. Prosím, počkajte ešte pár minút.”
V strede chatovej relácie
“Prosím, počkajte chvíľu, kým kontrolujem váš účet.”
“Bude to chvíľu trvať, kým prejdem podrobnosti. Môžem vás pozastaviť?”
“Nie som si istý, ale nechajte ma to zistiť pre vás. Môžem vás prosím pozastaviť na chvíľu?”
“Nevadilo by vám počkať pár minút, kým to kontrolujem s našim manažérom?”
“Ospravedlňujem sa, nemám na to informácie. Môžem vás prosím pozastaviť na pár minút? Objasním si to s našim manažérom.”
“Ak vám nevadí počkať len chvíľu, preskúmame vaše informácie a čoskoro budeme mať odpoveď.”
“Prosím, počkajte chvíľu, kým vás prenášam na [MENO AGENTA], budeme s vami za chvíľu!”
“[MENO ZÁKAZNÍKA], budem vás musieť pozastaviť na pár minút, aby som [urobil, čo je potrebné]. Bolo by to pre vás v poriadku, alebo by ste radšej, aby som vám zavolal/poslal e-mail s podrobnosťami?”
Obnovenie chatovej relácie
“Ďakujeme vám veľmi za počkanie a ospravedlňujeme sa za to čakanie!”
“Ďakujeme za počkanie! Ospravedlňujeme sa za to čakanie a sme pripravení vám teraz pomôcť.”
“Ospravedlňujem sa, že vás nechávam čakať. Tu je to, čo je potrebné urobiť, aby sa váš problém vyriešil.”
“Ďakujeme za počkanie a ospravedlňujeme sa za to, že sme vás nechali čakať, nechajte ma vám teraz vysvetliť ďalšie kroky.”
Prenos chatu
“Ospravedlňujem sa za zmätok, ale toto oddelenie nie je vybavené na riešenie tohto typu otázok. Bolo by v poriadku, keby som vás preniesol na správne oddelenie?”
“Ospravedlňujem sa, táto otázka by bola mimo mojej odbornosti, ale [MENO AGENTA] z oddelenia technickej podpory vám bude môcť pomôcť. Chceli by ste sa s ním spojiť?”
“Na základe informácií, ktoré ste poskytli, verím, že [MENO AGENTA] bude schopný najlepšie splniť vaše potreby. Je v poriadku, ak vás prenesiem na [MENO AGENTA]?”
“[MENO ZÁKAZNÍKA], pripájam vás na [MENO AGENTA] z oddelenia dopravy. Bude schopný pomôcť vám s vašim problémom.”
“[MENO ZÁKAZNÍKA], prenášam vás do oddelenia marketingu a predaja. [MENO AGENTA] bude schopný odpovedať na vašu otázku.”
“Bohužiaľ, obávam sa, že nebudem schopný pomôcť. Avšak [MENO AGENTA] sa špecializuje na tento typ požiadaviek a rád by s vami hovoril. Nechajte ma vás preniesť na neho hneď.”
“Požiadam [MENO AGENTA], aby sa teraz pripojil k tejto konverzácii. Pracuje v (názov oddelenia), takže je najlepšou osobou na rozhovor o [probléme zákazníka].”
“Prenášam vás na [MENO AGENTA] z technického tímu, môže vás preveďte procesom inštalácie a odpovedať na všetky vaše otázky. Je to pre vás v poriadku?”
Riešenie sťažností
Ospravedlnenie sa za problém
“Ospravedlňujeme sa za [problém zákazníka]. Nechajte ma povedať si slovo s mojím manažérom, aby sme zistili, ako to pre vás môžeme napraviť.”
“Veľmi sa ospravedlňujem, že máte tento problém. Pozrime sa, či je niečo, čo môžeme urobiť na pomoc situácii.”
“Chápem vašu frustráciu a veľmi sa ospravedlňujem. Povedzte mi, čo sa stalo, a urobím všetko, čo je v mojich silách, aby som vám pomohol.”
“Hlboko sa ospravedlňujem za [problém zákazníka]. Nechajte ma povedať si slovo s mojím supervízorom, aby sme videli, ako to pre vás môžeme napraviť.”
“Chápem, ako sa cítite, a ospravedlňujem sa za to, čo sa stalo. Nechajte ma sa o to postarať hneď.”
“Ospravedlňujem sa za vašu zlú skúsenosť s vašim nákupom. Pozrime sa, čo môžeme urobiť, aby sme to napravili.”
Nemožnosť splniť požiadavku
“Veľmi sa ospravedlňujem, ale splnenie tejto požiadavky nie je v tomto momente možné. Nechajte ma skontrolovať a vidieť, čo ďalšieho môžem pre vás urobiť.”
“Veľmi sa ospravedlňujem, nemôžeme znížiť cenu tejto položky ďalej, ale máme podobný produkt, ktorý je lacnejší, pretože … Zaujímalo by vás to pozrieť?”
“Ospravedlňujem sa, v tomto momente nemáme túto funkciu. Máme v úmysle ju pridať s ďalším vydaním a môžeme vás upozorniť, keď to bude hotové. Chceli by ste dostať e-mailové upozornenie?”
“Ospravedlňujem sa, ale to, čo požadujete, je mimo rozsahu toho, čo môžeme urobiť. Tu je to, čo môžem urobiť namiesto toho: …”
“Ospravedlňujem sa, ale v tomto momente nemôžeme splniť túto požiadavku. Môžem vám navrhnúť [riešenie] ako alternatívu?”
“Chápem, že to musí byť frustrujúce, ale problém, ako je tento, je možné riešiť len osobne v jednej z našich pobočiek. Najbližšia predajňa k vám je [miesto]. Ospravedlňujem sa za nepríjemnosti.”
Ukončenie chatu
Ďakujem zákazníkovi
“Ďakujeme vám veľmi za používanie služby chat [SPOLOČNOSTI]. Dúfame, že od vás čoskoro počujeme! Pekný deň.”
“Ďakujeme za návštevu našej webovej stránky. Dúfame, že vás vidíme znova. Pekný deň.”
“Ďakujeme za návštevu, dúfame, že od vás počujeme znova!”
“Oceňujeme vašu obchod a dúfame, že od vás čoskoro počujeme! Ďakujeme za chat.”
“Teší ma, že som mohol pomôcť! Želám vám pekný deň a ďakujeme za zavolanie na našu chat podporu.”
“Bez problémov! Teší ma, že sme to vyriešili. Pekný deň!”
“Ak sa objavia ďalšie otázky, prosím, neváhajte nás kontaktovať kedykoľvek. Ďakujeme veľmi za zavolanie. Zbohom.”
“Ďakujeme za používanie našej 24-hodinovej služby pomoci a prosím, neváhajte nás kontaktovať znova, ak potrebujete ďalšiu pomoc. Zbohom!”
“Ak máte ďalšie otázky, prosím, neváhajte nás kontaktovať kedykoľvek. Ďakujeme za chat s nami a pekný deň.”
“Ďakujeme za používanie našej služby live chat. Teraz zatváram tento chat. Ak máte ďalšie problémy, prosím, neváhajte nás dať vedieť. Pekný deň!”
Keď je návštevník nereaktívny
“[MENO ZÁKAZNÍKA], zdá sa, že už neodpovedáte. Budem musieť teraz chat zatvoriť. Ak stále potrebujete moju pomoc, môžete si znova požiadať chat. Ďakujeme za návštevu.”
“Už chvíľu ste neodpovedali. Budem musieť teraz zatvoriť náš chat. Ak potrebujete ďalšiu pomoc, sme k vašim službám 24/7. Pekný deň!”
“Keďže sa zdá, že už neodpovedáte, ukončím túto chatovú reláciu. Ak stále potrebujete pomoc, neváhajte sa ozvať a požiadajte o novú reláciu. Ďakujeme za zavolanie na našu chat linku.”
“[MENO ZÁKAZNÍKA], teraz zatváram tento chat, pretože od vašej poslednej odpovede uplynulo viac ako 10 minút. Ak máte ďalšie problémy, prosím, neváhajte nás dať vedieť. Pekný deň!”
