Šablóny vedomostnej bázy

Keďže dnešní digitálne zdatní a prepojení spotrebitelia očakávajú a požadujú ľahký prístup k presným informáciám o produktoch a službách, ktoré používajú, komplexná samoobslužná vedomostná báza už nie je ‘pekná mať’ ale ‘musí mať’. V skutočnosti výskum spoločnosti Microsoft odhalil, že 90 % globálnych spotrebiteľov očakáva, že značky a organizácie budú ponúkať online portál na samoobsluhu. Navyše, podľa prieskumu spoločnosti Forrester , zákazníci uprednostňujú vedomostné bázy pred všetkými ostatnými kanálmi samoobsluhy. Nižšie je jednoduchý sprievodca písaním rôznych typov článkov vedomostnej bázy spolu s niektorými základnými šablónami článkov vedomostnej bázy, ktoré môžete použiť na začiatok.

Čo je vedomostná báza?

Vedomostná báza je online samoobslužná knižnica obsahujúca články a podrobné informácie o konkrétnej spoločnosti, jej produktoch alebo službách. Môže obsahovať sekciu FAQ, články ako-na, tipy na riešenie problémov, používateľské príručky a video tutoriály – čokoľvek, čo pomáha zákazníkom a potenciálnym zákazníkom nájsť odpovede na ich otázky a vyriešiť problémy s produktom alebo službou sami (bez zapojenia služieb zákazníkom).

LiveAgent vám dáva možnosť vytvoriť viacero vedomostných báz, interných aj externých

Vedomostná báza môže poskytnúť cenné údaje pre zákazníkov, potenciálnych zákazníkov a dokonca aj zamestnancov. Ak sa používa externe, vedomostná báza je miestom, kde sa zákazníci a potenciálni zákazníci môžu dozvedieť všetko, čo by kedy potrebovali vedieť o produktoch alebo službách spoločnosti. Vytváranie vedomostnej bázy interného použitia pomáha distribuovať všetky informácie spoločnosti medzi jej zamestnancov.

5 krokov na napísanie efektívneho článku vedomostnej bázy

Aby ste sa uistili, že vaša vedomostná báza je priamo na vec, ľahko čitateľná, informatívna a vysoko relevantná, každý článok vedomostnej bázy by mal byť:

• Zameraný: držte sa jednej témy na článok, aby ste sa vyhli zmäteniu používateľa.
• Zameraný na používateľa: píšte iba o tom, s čím potrebuje pomoc vaša konkrétna cieľová skupina.
• Komplexný: zahrňte stručné, úplne podrobné, všeobecné informácie.
• Dobre štruktúrovaný: udržiavajte jednoduchú, štandardizovanú štruktúru pre ľahkú čitateľnosť.
• Dobre napísaný: používajte jasný, jednoduchý jazyk, ktorý je zrozumiteľný pre netechnických používateľov.
• Vizuálne atraktívny: pridajte vizuálny obsah, aby bolo pre používateľov ľahšie pochopiť informácie.

Postupujte podľa týchto jednoduchých krokov na napísanie efektívnych článkov pre vašu vedomostnú bázu:

Vyberte si správny nadpis

Je kritické vytvoriť nadpis, ktorý jasne uvádza, s akým problémom alebo úlohou sa článok zaoberá. Najlepšie je používať nadpisy založené na akciách alebo očakávaniach používateľa. Takže ich udržiavajte krátke a vyhľadávateľné zahrnutím špecifických kľúčových slov a vyhýbajte sa zbytočným technickým termínom. Tu sú niektoré z najčastejších nadpisov článkov vedomostnej bázy, ktoré môžete použiť:

• “Začíname s …”
• “Sprievodca pre nových používateľov”
• “Sprievodca …”
• “Úvod do …”
• “Ako nastaviť vašu …”
• “Ako opraviť …”
• “Správa vášho účtu”
• “Inštalácia vašej …”

Udržiavajte jednotnú štruktúru

Hoci sa štruktúra môže líšiť v závislosti od typu článku, typický článok vedomostnej bázy by obsahoval krátky úvod, popis problému (ak je relevantný), načrtnutie krokov na splnenie úlohy, zhrnutie výsledku a zoznam súvisiacich odkazov. Dlhšie články môžu mať obsah na pomoc čitateľom nájsť sekcie, ktoré ich zaujímajú, a preskočiť zbytočné informácie.

Ľahko čitateľné formátovanie

Pokiaľ ide o formátovanie vašich článkov vedomostnej bázy, jednoduchosť je kľúčová. Aby ste uľahčili skenovanie textu, môžete zvážiť:

• Rozdelenie dlhších článkov na krátke odseky s rôznymi nadpismi a podnadpismi;
• Zahrnutie obsahu s kotvovacími odkazmi, aby mohli používatelia prejsť priamo na sekciu, ktorá je pre nich najrelevantnejšia;
• Používanie odrážok a číslovaných zoznamov na rozdelenie blokov textu a zlepšenie čitateľnosti;
• Používanie tučného, kurzívneho alebo zvýrazneného textu na upútanie pozornosti čitateľa na kľúčové informácie.

Pridajte vizuálne prvky

Ak vedete svojich používateľov podľa podrobného sprievodcu, môžete svoje pokyny objasniť zahrnutím snímok obrazovky, GIF, videí alebo čohokoľvek iného, čo môže pomôcť vašim čitateľom ľahšie pochopiť obsah. V skutočnosti, pri písaní textu zameraného na úlohy sú vizuálne prvky nevyhnutné, pretože obohatia váš obsah podpory a pomôžu udržať používateľov zaangažovaných.

Zahrňte návrhy na ďalšie čítanie

Ponúknite súvisiace odkazy na ďalšie čítanie na konci článku, aby čitatelia objavili viac užitočných informácií. To je obzvlášť dôležité, keď je pravdepodobné, že budú chcieť vedieť viac o súvisiacej téme, alebo keď váš článok pokrýva iba jeden aspekt väčšej sady úloh.

• “Súvisiace články”
• “Ďalšie čítanie”
• “Súvisiace odkazy”
• “Môže sa vám páčiť aj”

Šablóny článkov vedomostnej bázy

Stále ste si nie istí? Bez problémov, vytvorili sme niekoľko šablón článkov vedomostnej bázy, aby sme vám pomohli hneď!

Šablóna FAQ

Často kladené otázky sú dôležitou súčasťou akejkoľvek vedomostnej bázy. Aby sa ušetrilo čas zákazníkov a zástupcov služieb zákazníkom, tieto bežné otázky FAQ sú zvyčajne zahrnuté vo vedomostnej báze.

Nadpis: Často kladené otázky

Obsah:

• Sekcia 1 (napr. Všeobecné otázky)
• Sekcia 2 (napr. Funkcie)
• Sekcia 3 (napr. Otázky týkajúce sa fakturácie)

Štruktúra:

Šablóna článku vedomostnej bázy ako-na

Články ako-na pomáhajú používateľom vyriešiť problémy, ktoré majú s vašimi produktmi alebo službami. Články sú zvyčajne krátke, ale veľmi špecifické a poskytujú jednoduchý podrobný návod na vykonanie určitej úlohy.

Nadpis: Ako [Názov úlohy]

Šablóna článku na riešenie problémov

Články na riešenie problémov majú pomôcť používateľom vyriešiť zložitejšie problémy, ktoré môžu mať s vašimi produktmi alebo službami. Sú veľmi podobné článkom ako-na, avšak sa zameravajú na poskytovanie riešení, keď sa niečo pokazí, na rozdiel od vzdelávania používateľov o tom, ako vykonať úlohu alebo ako získať maximum z konkrétnej funkcie produktu.

Nadpis: [Názov problému]

Šablóna popisu nástroja

Články s opisom nástroja poskytujú krátky popis toho, čo je konkrétny produkt/služba. Namiesto odpovedania na otázky alebo uvedenia podrobného návodu vám povedia presne, ako produkt/služba funguje. Navyše môžu obsahovať aj niektoré informácie o funkciách a výhodách nástroja a vysvetliť, prečo stojí za to ho kúpiť.

Šablóna používateľskej príručky

Používateľské príručky alebo manuály sú zvyčajne dlhé, podrobné, komplexné články, ktoré poskytujú úplný popis produktu alebo služby. Obsahujú úplné informácie o používaní každej jednotlivej funkcie, aby sa používateľom poskytlo dobre zaokrúhlené vzdelanie o produkte alebo službe. Väčšina používateľských príručiek obsahuje písaný sprievodca a súvisiace obrázky (snímky obrazovky, diagramy atď.).

Šablóna tutoriálu

Tutoriály sú veľmi podobné článkom ako-na s podrobným návodom, avšak poskytujú podrobnejšie informácie a nemusia vždy obsahovať kroky v chronologickom poradí. Navyše tutoriál môže obsahovať štruktúrované, úplné vysvetlenie toho, čo môžu používatelia robiť s konkrétnym produktom, službou alebo funkciou spolu so súvisiacimi vizuálnymi prvkami (snímky obrazovky, videá atď.)