Funkcie IVR (Interactive Voice Response)
Bez námahy spravujte hovory pomocou prispôsobiteľného systému IVR od LiveAgent. Zlepšite spokojnosť zákazníkov, skráťte čakacie časy a zjednodušte podporu!...
3 min čítania
IVR
Call Center
+2
Mať na mieste profesionálny IVR systém môže veľmi pomôcť podnikom zlepšiť ich telefónnu podporu a zvýšiť spokojnosť zákazníkov. Efektívny IVR skript vám umožňuje nielen automaticky smerovať prichádzajúce hovory na správne oddelenia alebo agentov, ale tiež eliminuje dlhé čakajúce fronty a časy čakania. IVR pozdravy a správy, ktoré počujú vaši volajúci, keď volajú vašu firmu, určujú tón celej interakcie, preto je dôležité ich správne nastaviť.
Dobre napísaný IVR skript hovorov môže zvýšiť vnímanie značky a vytvoriť bezproblémové a príjemné skúsenosti zákazníkov pre každého volajúceho. Medzitým neefektívne IVR skripty môžu frustrujúť a mýliť volajúcich, čo vedie k trvalému negatívnemu dojmu z podniku. Použite nasledujúce osvedčené postupy IVR a príklady IVR skriptov spolu s niektorými z najčastejších frází na vytvorenie vlastných IVR skriptov.
Osvedčené postupy IVR skriptov a chyby, ktorým sa treba vyhnúť
Vyhnite sa príliš mnohým možnostiam menu - Dlhé a komplikované IVR menu môže byť pre volajúcich ťažké na navigáciu – všeobecne sa odporúča poskytnúť až 5 hlavných možností menu, ktoré by mali byť uvedené v poradí podľa dôležitosti.
Umiestnite čísla rozšírení na koniec - Volajúci nemusia vedieť, ktoré rozšírenie hľadajú, ale vedia, ktoré oddelenie potrebujú – uistite sa, že vždy počujú možnosť pred akciou (“Pre predaj stlačte 1”, namiesto “Stlačte 1 pre predaj”.)
Udržujte to jednoduché a píšte pre ucho - Používajte jazyk, ktorý je jasný a ľahko zrozumiteľný pre všetkých, ktorí môžu volať vašu linku podpory – vyhnite sa akýmkoľvek zbytočným špecifickým odborným termínom, skratkám a komplikovaným slovám.
Informujte zákazníkov o časoch čakania - Dajte volajúcim vedieť, ako dlho budú musieť čakať na pripojenie k živému agentovi, kedykoľvek ich musíte umiestnať do frontu hovorov alebo na čakajúcu linku, aby vedeli, čo očakávať a mohli si podľa toho plánovať svoj čas.
Zvážte možnosť spätného volania - Keď sú linky príliš obsadené a čakajúce fronty sú príliš dlhé, uistite sa, že aktivujete automatickú funkciu spätného volania na skrátenie čakajúcich front, zníženie úsilia zákazníka a počtu opustených hovorov.
IVR pozdravné správy
Vitajte v [Spoločnosť]. Bohužiaľ, všetky linky sú v tomto momente obsadené. Prosím, buďte trpezliví a zostanite na linke. Váš hovor bude pripojený k jednému z našich zástupcov zákazníckej podpory čo najskôr. Váš aktuálny čas čakania je [číslo] minút.
Ahoj a ďakujeme vám za volanie do [Spoločnosť], [misie spoločnosti alebo slogan]. V súčasnosti sú všetky naše linky obsadené. Prosíme vás o trpezlivosť. Váš hovor bude zodpovedaný ďalším dostupným agentom. Váš odhadovaný čas čakania je menej ako [číslo] minút.
Vitajte v [Spoločnosť]. Ďakujeme za váš hovor. V súčasnosti sú všetci naši agenti obsadení. Prosím, čakajte, budeme s vami čoskoro. Vaša aktuálna pozícia vo fronte je [číslo] a váš odhadovaný čas čakania je [číslo] minút.
Dosiahli ste [Spoločnosť]. Tento hovor môže byť monitorovaný a nahravaný na účely školenia alebo zabezpečenia kvality. Prosím, nezavesujte. Budete pripojení k ďalšiemu dostupnému agentovi čo najskôr. Váš aktuálny čas čakania je približne [číslo] minút.
Ďakujeme vám za volanie do [Spoločnosť]. Ak ste ochotní s nami zdieľať vašu spätnú väzbu na konci hovorov odpoveďou na jednu jednoduchú otázku, stlačte 1 teraz a pomôžte nám zlepšiť túto skúsenosť v budúcnosti. Prosím, zostanite na linke a váš hovor bude zodpovedaný v poradí, v akom bol prijatý.
Možnosti IVR menu
Ahoj a ďakujeme vám za volanie do [Spoločnosť]. Ak poznáte číslo rozšírenia osoby, s ktorou chcete hovoriť, zadajte ho teraz. V opačnom prípade si vyberte z nasledujúcich možností:
Ak chcete hovoriť s operátorom, stlačte 0 kedykoľvek. Pre predaj stlačte 1. Pre technickú podporu stlačte 2. Pre fakturáciu stlačte 3. Pre informácie o našej spoločnosti stlačte 4. Ak chcete opakovať túto správu, stlačte 9.
Ahoj a ďakujeme vám za volanie do [Spoločnosť], [misie spoločnosti alebo slogan]. Naša normálna pracovná doba je pondelok až piatok, 8:00 až 17:00. Ak už poznáte číslo rozšírenia, ktoré chcete dosiahnuť, môžete ho zadať kedykoľvek. V opačnom prípade si prosím vypočujte nasledujúce menu:
Ak chcete pokračovať v španielčine, stlačte 1. Ak chcete pokračovať vo francúzštine, stlačte 2. Ak chcete dosiahnuť oddelenie [názov], stlačte 3. Ak chcete dosiahnuť oddelenie [názov], stlačte 4. Ak chcete hovoriť s operátorom, prosím, zostanite na linke a ďalší dostupný agent bude s vami čoskoro.
Ahoj a vitajte v [Spoločnosť], [misie spoločnosti alebo slogan]. Hovory môžu byť nahrávané na účely školenia a kvality. Prosím, vyberte si z nasledujúcich možností menu:
Ak chcete hovoriť s predajným zástupcom, stlačte 1. Ak chcete dosiahnuť agenta zákazníckej podpory, stlačte 2. Ak chcete dosiahnuť naše oddelenie fakturácie, stlačte 3. Pre viac informácií o [Spoločnosť], stlačte 4. Ak chcete zanechať hlasovú správu, stlačte 5. Ak chcete skontrolovať vaše možnosti, stlačte 9.
Ďakujeme za volanie do [Spoločnosť]. Naše kancelárie sú v súčasnosti zatvorené. Naša pracovná doba je od pondelka do piatka 9:00 až 20:00 východného času.
Ak chcete zanechať správu v našej všeobecnej hlasovej schránke, stlačte 1. Zástupca vás bude kontaktovať nasledujúci pracovný deň. Ak chcete dosiahnuť náš adresár spoločnosti, stlačte 2. Pre smerovanie do našej kancelárie stlačte 3. Pre viac informácií o našich produktoch a službách, prosím, navštívte [webová stránka]. Ak chcete opakovať túto správu, stlačte kláves #.
Čakanie na linke
Ospravedlňujeme sa za dlhé čakanie. Ak by ste radšej zanechali hlasovú správu, stlačte 0 a zanechajte svoje meno, telefónne číslo a dotaz. Zavoláme vám čo najskôr. V opačnom prípade sa môžete pokojne čakať a ďalší dostupný agent si vezme váš hovor.
Všetky linky sú stále obsadené a prosíme vás o trpezlivosť. Váš čas čakania sa odhaduje na [číslo] minút. Kým čakáte, neváhajte navštíviť našu webovú stránku na www.website.com
. Ponúkame [podrobnosti vašej ponuky].
Všetci naši agenti stále pomáhajú ostatným volajúcim. Ak chcete zanechať správu, stlačte 1. Ak chcete, aby vám agent zavolal späť, stlačte 2. V opačnom prípade prosím zostanite na linke a váš hovor bude zodpovedaný v poradí, v akom bol prijatý.
Všetci naši agenti sú stále obsadení. Ak by ste chceli dostať spätný hovor, prosím, stlačte 1 a ďalší dostupný agent vám zavolá späť. V opačnom prípade prosím zostanite na linke a niekto bude s vami čoskoro.
Ďakujeme za čakanie, naši agenti podpory sú stále obsadení s inými zákazníkmi. Ak chcete zanechať správu a zavesiť, prosím, stlačte 1. Budeme vás kontaktovať počas našej pracovnej doby. V opačnom prípade prosím pokračujte v čakaní a ďalší dostupný agent si vezme váš hovor.
Dosiahnutý maximálny čas čakania
Prekročili ste limit čakania pre túto frontu. Prosím, zaveste a skúste svoj hovor znova za pár minút.
Všetci naši agenti sú stále obsadení. Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti. Prosím, zaveste a skúste svoj hovor neskôr alebo nás kontaktujte e-mailom na [e-mailová adresa].
Ospravedlňujeme sa, ale v súčasnosti zažívame vysoký objem hovorov. Prosím, zaveste a skúste svoj hovor znova, pošlite nám e-mail na [e-mailová adresa] alebo si s nami pohovrite online na www.website.com
.
Ospravedlňujeme sa, váš hovor nemôže byť v tomto čase dokončený, pretože zažívame nezvyčajne vysoký objem hovorov. Prosím, zaveste a skúste svoj hovor znova.
Váš hovor nemôže byť v súčasnosti pripojený z dôvodu preťaženia. Prosím, zaveste a skúste svoj hovor znova. Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti.
Správy o spätnom volaní z fronty
Požiadali ste o spätný hovor od ďalšieho dostupného agenta z fronty. Teraz môžete zavesiť a čakať na náš hovor. Zbohom.
Ďakujeme za požiadavku na spätný hovor od [Spoločnosť]. Člen nášho tímu vás bude kontaktovať čoskoro. Teraz môžete zavesiť a čakať na náš hovor. Zbohom.
Ďakujeme za požiadavku na spätný hovor. Jeden z našich zástupcov vás bude kontaktovať čoskoro, aby odpovedal na všetky vaše otázky. Prosím, zaveste a čakajte na náš hovor. Zbohom.
Vaša pozícia v čakajúcej fronte bola zaznamenána. Ďalší dostupný agent vám zavolá späť. Zbohom.
Požiadali ste o spätný hovor od [Spoločnosť]. Tešíme sa na rozhovor s vami a budeme vás kontaktovať čoskoro počas našej pracovnej doby. Zbohom.
Správy mimo pracovnej doby
Ďakujeme vám za volanie do [Spoločnosť]. Naša kancelária je v súčasnosti zatvorená. Pracovná doba je pondelok až piatok 8:00 až 17:00. Prosím, zanechajte svoje meno, telefónne číslo a vašu požiadavku. Zástupca vám zavolá čo najskôr. Ak potrebujete okamžitú pomoc, pozrite si našu vedomostnú základňu alebo naše často kladené otázky v časti “pomoc” na našej webovej stránke.
Ďakujeme za volanie do [Spoločnosť]. Naša kancelária je v súčasnosti zatvorená. Naša pracovná doba je pondelok až piatok 9:00 až 20:00. Ak chcete zanechať správu, stlačte 1. Zástupca vás bude kontaktovať do jedného pracovného dňa. Pre informácie o pracovnej dobe stlačte 2. Môžete nám tiež napísať na [e-mail spoločnosti]. Pre viac informácií o našich produktoch a službách, prosím, navštívte www.website.com
.
Vitajte v [Spoločnosť]. Bohužiaľ, voláte mimo našej normálnej pracovnej doby. Môžete nás dosiahnuť pondelok až piatok od 9:00 do 18:00. Prosím, zanechajte správu so svojím menom a náš zástupca zákazníckej podpory vás bude kontaktovať čo najskôr. Ďakujeme.
Ďakujeme vám za volanie do [Spoločnosť]. Ak sa chcete dozvedieť viac o našich produktoch a službách, navštívte našu webovú stránku na www.website.com
. Naše kancelárie sú v súčasnosti zatvorené. Môžete nás dosiahnuť pondelok až piatok od 8:00 do 18:00 okrem hlavných sviatkov. Prosím, zanechajte správu so svojím menom, kontaktnými informáciami a povahou vášho hovorov a niekto z príslušného oddelenia vás bude kontaktovať nasledujúci pracovný deň.
Ďakujeme vám za volanie do [Spoločnosť]. V súčasnosti nemôžeme prijať váš hovor. Prosím, zanechajte správu po signáli alebo nás kontaktujte počas pracovnej doby: pondelok až piatok medzi 9:00 a 17:00 východného štandardného času.
Správy o uzavretí počas sviatkov
Vitajte v [Spoločnosť]. Z dôvodu firemného sviatku je náš tím zákazníckej starostlivosti v súčasnosti mimo kancelárie, ale bude dostupný pre vás od [dátum]. Medzitým ste vítaní poslať svoju požiadavku na náš e-mail [e-mailová adresa] alebo prostredníctvom nášho kontaktného formulára na www.website.com
. Ďakujeme.
Ďakujeme vám za volanie do [Spoločnosť]. V súčasnosti sme zatvorení na počesť [názov sviatku]. Budeme dostupní opäť od [Dátum] o 8:00 východného štandardného času. Ak chcete zanechať hlasovú správu, stlačte 2. Ak chcete opakovať toto menu, stlačte kláves #. Veselé sviatky!
Veselé [názov sviatku]! Dosiahli ste [Spoločnosť]. Sme zatvorení od [dátum] do [dátum] na oslavu [názov sviatku]. Dňa [dátum] sa znova otvoríme a budeme pokračovať v našich štandardných obchodných operáciách od 8:00 do 19:00 východného času. Tešíme sa na vašu správu po [dátum].
Vitajte v [Spoločnosť]. Naše kancelárie sú teraz zatvorené na sviatok. Môžete nás dosiahnuť v pracovných dňoch pondelok až piatok od 9:00 do 18:00. Pre všeobecné otázky nám môžete napísať aj na [e-mailová adresa]. Ďakujeme.
Ahoj! Dosiahli ste [Spoločnosť]. Sme zatvorení na [názov sviatku] od [dátum] do [dátum]. Znova sa otvoríme dňa [X dátum] s obvyklým pracovným časom od 8:00 do 20:00. V prípade núdze prosím zavolajte nasledujúce číslo [telefónne číslo] alebo nám napíšte na [e-mailová adresa]. Veselé [názov sviatku]!
Správy hlasovej schránky
Ďakujeme vám za volanie do [Spoločnosť]. Bohužiaľ, všetky linky sú v tomto momente obsadené. Prosím, zanechajte správu po signáli so svojím menom, telefónnym číslom a vašou požiadavkou. Zabezpečíme, aby vám zástupca zavolal čo najskôr. Ďakujeme a prajeme vám pekný deň.
Ospravedlňujeme sa, ale v súčasnosti zažívame vysoký objem hovorov. Prosím, zanechajte správu po tóne, pošlite nám e-mail na [e-mailová adresa] alebo si s nami pohovrite online na www.website.com
. Ďakujeme.
Ďakujeme vám za volanie do [Spoločnosť]. Ospravedlňujeme sa, ale nemohli sme vás pripojiť k žiadnemu dostupnému agentovi. Váš hovor je pre nás dôležitý. Prosím, zanechajte nám hlasovú správu po tóne a budeme vás kontaktovať čo najskôr. Ďakujeme.
Ďakujeme vám za volanie do [Spoločnosť]. Túto správu ste dosiahli buď preto, že všetci naši agenti sú v súčasnosti obsadení pomáhaním ostatným volajúcim, alebo je to mimo pracovnej doby. Prosím, zanechajte správu po signáli a budeme vám volať čo najskôr.
Ahoj, dosiahli ste hlasovú schránku [Spoločnosť]. Prosím, zanechajte podrobnú správu so svojím menom, telefónnym číslom alebo e-mailovou adresou a budeme vám odpovedať do dvadsiatich štyroch hodín. Ďakujeme.
