Riešenie problémov
Objavte efektívne techniky riešenia problémov pre hardvérové a softvérové problémy v zákazníckej podpore. Zistite, ako diagnostické nástroje, komunikačné zručno...
6 min čítania
Customer support
Problem-solving
+1
Efektívne riešenie problémov v zákazníckom servise
Riešenie problémov hlásených zákazníkmi je každodennou prácou mnohých agentov zákazníckeho servisu. Umožnenie zákazníkom hlásiť incidenty a mať agentov zodpovedných za ich riešenie je len prvým krokom k poskytovaniu mimoriadneho zákazníckeho servisu. Naozaj dôležitý je spôsob, akým sa tieto incidenty riešia a vyriešavajú.
Spoľahlivé komunikačné kanály, rýchle odpovede, pozitívny prístup, jednoduchý jazyk – zoznam by mohol pokračovať ďalej. Tieto prvky zákazníckeho servisu sú len niektoré z mnohých aspektov, ktoré sú potrebné na zabezpečenie bezproblémovej interakcie so zákazníkmi, ktorí potrebujú pomoc.
Poďme sa hlbšie ponoriť do tejto témy a diskutovať o pilieroch efektívneho riešenia problémov v zákazníckom servise.
1. Dajte svojim zákazníkom pocítiť, že sú počutí
Môže sa to zdať zrejmé, ale skutočný problém je v tom, že mnohí zákazníci možno ani nevedia, ako hlásiť incident, alebo ich nikto zo spoločnosti nekontaktuje, keď tak urobia. Ak zákazník tvrdí, že váš produkt je chybný, musíte ho kontaktovať hneď po tom, čo incident hlási.
Je dôležité venovať si pár minút na rozhovor so zákazníkom telefonicky alebo poslať správu s otázkou na problém. Ukážte mu, že vám záleží na jeho názore a že ak sa ozve, bude počutý.
2. Čas odpovede
Väčšinou je rýchlosť odpovede na incident dôležitejšia ako samotná odpoveď. Keď zákazníci hlásia incidenty, posledné, čo chcú, je byť ignorovaní alebo čakať príliš dlho na odpoveď.
Nemali by ste čakať viac ako deň na odpoveď na žiadne e-maily, hovory alebo komentáre, ktoré vaši zákazníci robia a sťažujú si na produkt. Každá hodina bez odpovede bude zákazníkov viac frustrujúca. Preto je reagovanie čo najrýchlejšie nevyhnutné na zlepšenie vášho vzťahu so zákazníkom.
3. Kompenzujte zákazníka
Musíte kompenzovať zákazníka za vaše chyby. Ak napríklad zaplatili za dopravu, ale objednávka neprišla včas, správne by bolo im vrátiť tieto náklady. Ak je produkt chybný, mali by ste ho vymeniť a ponúknuť zľavu na ďalší nákup alebo im dať darčekový poukaz.
Stručne povedané, bez ohľadu na situáciu sa oplatí dať zákazníkovi pocítiť, že je počutý a že sa s ním zaobchádza spravodlivo. Prečo? Pretože to posilní imidž spoločnosti u zákazníka a zostane verný.
Zvážte použitie šablón incidentov help desk, aby ste svojim zákazníkom uľahčili hlásenie incidentov a aby váš tím zákazníckeho servisu mohol riešiť hlásené problémy. Nižšie nájdete niektoré hotové šablóny, ktoré môžete implementovať do procesu hlásenia incidentov. Môžete ich jednoducho skopírovať a vložiť alebo upraviť podľa vašich potrieb.
Šablóny incidentov help desk
Šablóna incidentu help desk 1
Vyplňte nižšie uvedený formulár, aby sme vám mohli pomôcť rýchlejšie. Bude to trvať len do 3 minút.
Meno: Priezvisko: Váš e-mail: Číslo objednávky*: Kedy ste si objednávku umiestnili? [Kalendár na výber dátumu] Prosím, popíšte incident. Čím viac podrobností poskytnete, tým ľahšie vám budeme môcť pomôcť. [Pole dlhého textu] [Tlačidlo] Kliknite sem na hlásenie incidentu
*Vaše číslo objednávky vám bolo zaslané e-mailom.
[Správa zobrazená po kliknutí zákazníka na tlačidlo] Prijali sme vašu správu o incidente. Dnes začneme pracovať na vašej žiadosti.
Šablóna incidentu help desk 2
Ak chcete hlásiť incident, vyplňte prosím nižšie uvedený formulár. To nám pomôže poskytnúť vám správnu pomoc čo najskôr.
Meno a priezvisko: ID klienta: E-mailová adresa: Telefónne číslo: Preferovaný komunikačný kanál: [zoznam kanálov] Prosím, popíšte váš problém nižšie: [Pole dlhého textu] Kedy sa tento problém vyskytol? [Kalendár na výber dátumu] Aká je priorita tohto incidentu? [Nízka/Stredná/Vysoká] [Tlačidlo] Hlásiť problém
[Správa zobrazená po odoslaní formulára] Ďakujeme za hlásenie vášho problému! Vytvorili sme preň lístok č. [číslo lístka]. Kliknite na tento odkaz a skontrolujte stav vášho lístka.
Šablóna incidentu help desk 3
Ľutujeme, že ste zažili problém pri používaní nášho [produktu/služby]. Vyplňte prosím nižšie uvedený formulár. Tieto informácie nám pomôžu poskytnúť vám lepší servis.
Meno: Priezvisko: Ktorá veta najlepšie opisuje váš problém? [zoznam možných problémov, ktoré mohol zákazník zažiť] Popíšte váš problém podrobnejšie nižšie: [Pole dlhého textu] [Tlačidlo] Kliknite sem na hlásenie incidentu
[Správa po odoslaní formulára] Práve sme prijali vašu žiadosť a naši agenti na nej čoskoro začnú pracovať.
