Zlepšite zákaznícky servis pomocou šablón odpovedí na sociálnych sieťach pre otázky a spätnú väzbu. Zvýšte angažovanosť pomocou personalizovaných, rýchlych odpovedí s helpdesk softvérom LiveAgent. Udržujte konzistentnosť značky a profesionalitu v komunikácii na sociálnych sieťach.
Súkromné správy na Facebooku alebo Instagrame sú dôležité? Väčšina firiem, ktoré začínajú na sociálnych sieťach, si myslí, že otázky prijaté cez súkromné správy na sociálnych sieťach sú menej dôležité než emaily.
V skutočnosti je to ale naopak! Používatelia dnes trávia na sociálnych sieťach viac času než kontrolovaním svojich emailových schránok. Preto vaša spoločnosť potrebuje poskytovať špičkový zákaznícky servis aj cez sociálne siete, rovnako ako cez iné komunikačné kanály, a odpovedať na každú správu od zákazníka.
Súkromná správa je správa odoslaná používateľom sociálnych sietí inému používateľovi alebo firemnému účtu. To, že iní používatelia nevidia obsah, ktorý im nebol určený, robí tento druh komunikácie jedinečným. Pokiaľ ide o mieru otvorenia, súkromné správy z Facebooku alebo Instagramu majú veľmi vysokú hodnotu – často presahujú 60 % alebo dokonca 80 %, zatiaľ čo priemerná otvorenosť emailov je okolo 15-25 %. Je to jednoducho preto, že ľudia tieto siete aktívne využívajú. Čím aktívnejšia je vaša značka na konkrétnej sieti, tým významnejšia bude vaša schránka.
Ahoj [meno]! Ďakujeme, že ste nás kontaktovali! Volám sa [meno zástupcu] a rád/rada vám dnes pomôžem.
Mohli by ste prosím upresniť svoju požiadavku, aby som vám mohol/mohla pomôcť, alebo ju posuniem kolegovi, ktorý vás bude čo najskôr kontaktovať?
S pozdravom, [meno zástupcu]
P.S. Ak sa vám páči obsah, ktorý na profile zverejňujeme, čo tak ho z času na čas zdieľať? Pomôže nám to osloviť viac sledovateľov a rozšíriť našu prítomnosť na sociálnych sieťach <3
Dobrý deň [meno], ďakujeme, že ste nás informovali o probléme s vašou objednávkou.
Je nám ľúto, že ste dostali [vadný/poškodený] produkt, a sľubujeme, že tento problém vyriešime čo najskôr!
Prosím, poskytnite nám nasledovné informácie, aby sme mohli začať proces vrátenia:
Akonáhle nám poskytnete viac detailov, informujeme vás o ďalšom postupe.
S pozdravom, Zákaznícky servis tímu [spoločnosť]
Ahoj [meno], teší nás, že máte záujem o náš [produkt/službu].
Ako ste si možno všimli, tento produkt je aktuálne vypredaný. Opäť bude k dispozícii od [dátum].
Keďže budeme naskladňovať len obmedzený počet kusov, odporúčame sa zapísať do zoznamu na pripomenutie. Po zadaní vášho emailu vám náš systém dá vedieť, keď bude požadovaný [produkt/služba] opäť skladom.
Prajeme veľa šťastia a príjemné nakupovanie!
S pozdravom, [meno zástupcu] z tímu [spoločnosť]
Ahoj [meno], ďakujeme, že ste nás kontaktovali. Práve som skontroloval/a stav vašej objednávky č. [číslo objednávky]. Práve bola [zabalená/odoslaná/doručená na výdajné miesto], takže ju dostanete o [počet dní] dní.
Svoju objednávku môžete sledovať cez tento odkaz [odkaz]. Ak máte ďalšie otázky, pokojne mi napíšte.
S pozdravom, [meno zástupcu] z tímu [spoločnosť]
Dobrý deň [meno], ďakujeme za správu a upozornenie na danú situáciu. Ospravedlňujem sa, že ste museli čakať tak dlho bez kontaktu od nášho tímu.
Ak ste svoju požiadavku zadali cez email, kontaktný formulár alebo live chat, mali ste dostať potvrdzovací email s priradeným číslom tiketu.
Mohli by ste prosím skontrolovať túto správu a dať mi číslo vášho tiketu?
Stav vášho dopytu preverím hneď, ako mi tieto údaje poskytnete, a následne vás budem informovať o ďalšom postupe.
Ospravedlňujeme sa za nepríjemnosti!
S pozdravom, Zákaznícky servis tímu [spoločnosť]
Buďte sami sebou. Spojíte sa s inými ľuďmi, preto buďte transparentní, úprimní a empatickí. Prenášajte svoje hodnoty alebo hodnoty značky na zákazníkov.
Zabezpečte, aby mala verejná aj súkromná komunikácia na sociálnych sieťach rovnaký tón. Ak sú vaše verejné príspevky uvoľnené a ľahko stráviteľné, rovnaký štýl používajte aj v súkromných správach. Nebuďte príliš formálni. Nechcete predsa, aby si odosielateľ myslel, že písal inej firme, však?
Sociálne siete sú ’neustále zapnutý’ kanál. Zvyknite si reagovať na správy a komentáre čo najskôr, bez ohľadu na kontext správy.
Uistite sa, že tí, ktorí spravujú vašu firemnú schránku, vedia správne písať. Ak majú pochybnosti, odporučte im použiť kvalitný kontrolór pravopisu alebo sa obrátiť na vašich editorov.
Naozaj to závisí a neexistuje žiadne všeobecné pravidlo. Žiadna digitálna správa by nemala byť príliš dlhá, avšak vaše odpovede na správy zákazníkov by tiež nemali byť príliš strohé. Nejde o predajný email, v ktorom musíte zaujať príjemcu v 2-3 vetách. Potenciálny alebo existujúci klient vám posiela správu, preto túto príležitosť využite a skúste ho zaujať. Pozdravte odosielateľa a snažte sa byť vo svojej odpovedi čo najvýstižnejší. Komunikácia na sociálnych sieťach je menej formálna ako emailová a často prebieha v reálnom čase, takže si môžete dovoliť aj menšiu neformálnu konverzáciu predtým, než prejdete k detailom.
Metódy odpovedania cez sociálne siete môžu zahŕňať: odpovedanie na súkromné správy, riešenie sťažností zákazníkov, moderovanie komentárov a zapájanie sa do obsahu vytvoreného používateľmi. Všetky tieto metódy sú kľúčové pre udržiavanie pozitívneho imidžu značky, podporu angažovanosti komunity a správu vzťahov so zákazníkmi. Efektívne odpovede by mali byť personalizované, empatické, transparentné a autentické voči vašim používateľom.
Komunikácia na sociálnych sieťach je skôr neformálna, navyše ak niekto pošle vašej firme súkromnú správu, už poznáte jeho meno. Preto odporúčame oslovovať odosielateľov krstným menom, aby ste znížili odstup. Ak profilová fotografia naznačuje, že ide o staršiu osobu, môžete na začiatok správy pridať 'Pán/Pani', no v komunikácii na sociálnych sieťach je to skôr nezvyklé. Nezabudnite používať emoji, ktoré sú druhým jazykom sociálnych sietí.
To závisí od miestnych zákonov o ochrane osobných údajov a podmienok používania danej platformy. Môžete použiť nástroj na organizáciu správ v podnikovej schránke na sociálnych sieťach, no nesprávajte sa k súkromným správam ako k ďalšiemu kanálu na rozosielanie nevyžiadanej pošty. Ide o veľmi neobvyklú prax, ktorá by mohla viesť k zablokovaniu vášho účtu zo strany sociálnej siete.
LiveAgent je najviac hodnotený a #1 helpdesk softvér pre malé a stredné firmy. Vyskúšajte ho ešte dnes s našou bezplatnou 30-dňovou skúšobnou verziou. Nie je potrebná kreditná karta.
Ovládnite zákazníckú službu na sociálnych médiách v roku 2024! Naučte sa osvedčené postupy, nástroje a tipy na poskytovanie rýchlej, prispôsobenej a účinnej pod...
Zvládnite sociálne médiá s naším kontrolným zoznamom pre rok 2025! Zjednodušte úlohy, zapojte publikum, sledujte výkon a zvýšte efektivitu s odbornými tipmi....
LiveAgent ponúka hotové šablóny zákazníckeho servisu na sociálnych sieťach pre efektívne riešenie sťažností a spomienok. Kľúčové tipy zahŕňajú rýchlu odpoveď, n...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
