Naučte sa vytvoriť efektívnu politiku služieb zákazníkom pomocou šablón LiveAgent. Zabezpečte, aby zamestnanci poskytovali rýchle a profesionálne služby, čím podporujú dlhodobé vzťahy so zákazníkmi. Obsahuje pokyny na písanie, titulkovanie a štruktúrovanie politík.
Každý úspešný podnikateľ vie, že poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom je kľúčom k vášmu úspechu. Dobre napísaná politika služieb zákazníkom môže pomôcť zabezpečiť, aby všetci vaši zákazníci dostávali rovnakú vysokú úroveň služieb zakaždým. Dnes vám poskytneme šablónu na písanie dokumentu politiky služieb zákazníkom, ako aj príklady toho, ako by mohol vyzerať váš.
Vytvorenie politiky služieb zákazníkom je dôležité pre podniky všetkých veľkostí. Ak máte na mieste jasnú a stručnú politiku, podniky môžu zabezpečiť, aby ich zamestnanci poskytovali najlepšie možné služby svojim klientom. To zase vedie k zvýšeným predajom a vernosti zákazníkov.
Dobre definovaná politika služieb zákazníkom môže pomôcť predchádzať problémom skôr, ako sa vyskytnú, čím ušetrí podniku čas a peniaze v dlhodobom horizonte. Slúži tiež ako školiaci nástroj pre nových zamestnancov a môže uľahčiť riešenie sporov medzi zákazníkmi a personálom.
Nemusíte byť príliš kreatívni s titulkom vašej politiky služieb zákazníkom. Jednoduchý, priamočiary nadpis ako “Politika služieb zákazníkom” bude stačiť. Týmto spôsobom nebude žiadna zmätok o tom, o čom politika je. Spoločnosti majú na mieste mnoho rôznych politík, takže chcete zabezpečiť, aby bola vaša politika služieb zákazníkom ľahko rozlíšiteľná. Obzvlášť vo veľkých spoločnostiach musia byť politiky ľahko nájditeľné a zrozumiteľné.
Možno budete chcieť viac zamerať sa na štruktúru vašej politiky služieb zákazníkom, pretože to bude užitočnejšie pre vašich zamestnancov.
Toto sú len niektoré príklady. Ako sme už spomenuli, názov nemusí byť príliš kreatívny. Dôležitejšie ako byť dlhý je, aby bol jasný a stručný.
Písanie dokumentu politiky služieb zákazníkom nie je jednoduché, obzvlášť ak to robíte prvýkrát.
Zabezpečte, aby bola vaša politika jasná a stručná, pričom stále pokrýva všetky dôležité body.
Začnite načrtnutím hlavných bodov, ktoré chcete pokryť. To vám uľahčí organizáciu vašich myšlienok a ich zapísanie. Tiež to môže slúžiť ako obsah vašej politiky služieb zákazníkom.
Keď máte hrubý náčrt, začnite vyplňovať detaily. Zahrňte špecifické pokyny o tom, ako očakávate, že zamestnanci budú zvládať rôzne scenáre služieb zákazníkom.
Zahrnutie vyhlásenia o poslaní alebo filozofii spoločnosti do vašej politiky služieb zákazníkom pomôže nastaviť tón toho, ako chcete, aby vaši zamestnanci komunikovali so zákazníkmi.
Zahrňte časť o tom, ako bude vynútená. To je dôležité na zabezpečenie toho, aby všetci zamestnanci boli zodpovední. Nie je to len ďalší dokument – je to spôsob, ako zlepšiť vašu firmu.
Nestarайte sa, ak sa vám zdá, že vaša politika služieb zákazníkom je príliš krátka. Dôležité je, aby bola priamočiara, ľahko sa v nej orientovať a pokrývala všetky kľúčové body. Neskôr ju vždy môžete rozšíriť, ak bude potrebné.
Ako u väčšiny politík, tu nie je zlaté pravidlo. Niektoré kľúčové prvky by však mali byť zahrnuté vo všetkých politikách. Nižšie sme ich uviedli spolu s niektorými pokynmi na to, čo by mal každý prvok pokrývať.
Vyššie uvedené prvky sú len sprievodcom a v závislosti od špecifických potrieb vašej firmy možno budete chcieť zahrnúť aj iné veci. Napríklad možno budete chcieť zahrnúť časť o používaní sociálnych médií.
Nižšie nájdete niektoré príklady dokumentov politiky služieb zákazníkom. Tieto je možné použiť ako východisko pri vytváraní vašej politiky podpory zákazníkov od nuly.
Dokument politiky služieb zákazníkom [Spoločnosti]
Naša vízia je [vložte víziu spoločnosti sem].
Naše vyhlásenie o poslaní je [vložte vyhlásenie o poslaní spoločnosti sem].
Sme zaviazaní poskytovať vynikajúce služby zákazníkom našim zákazníkom. Máme politiku nulotolerancie voči zlým službám zákazníkom.
Táto politika sa vzťahuje na všetkých [zamestnancov/personál/zákazníkov]. Očakávame, že všetci [zamestnanci/personál/zákazníci] budú [vložte očakávania sem].
Ak máte akékoľvek otázky týkajúce sa tejto politiky, kontaktujte prosím [vložte meno a kontaktné údaje sem].
Ďakujeme za vašu spoluprácu.
Štandardy služieb zákazníkom [Spoločnosti]
Naša vízia je byť vedúcim poskytovateľom [vložte produkt alebo službu sem].
Aby sme dosiahli našu víziu, musíme prekročiť očakávania našich zákazníkov vo všetkom, čo robíme. To vyžaduje, aby bol každý člen nášho tímu zaviazaný poskytovaniu vynikajúcich služieb zákazníkom vždy.
Nasledujúce štandardy boli vyvinuté, aby sa zabezpečilo, že konzistentne poskytujeme vysokú úroveň služieb zákazníkom, ktorú naši zákazníci očakávajú a zaslúžia si:
Vždy budeme: • byť zdvorilí, profesionálni a slušní • byť reaktívni na zákaznícke otázky a požiadavky • promptne a efektívne zvládať sťažnosti zákazníkov • neustále sa snažiť zlepšovať našu úroveň služieb
Nikdy nebudeme: • nechávať zákazníkov čakať bez potreby • zlyhať pri nasledovaní sľúbených akcií • negatívne hovoriť o iných zamestnancoch alebo spoločnosti pred zákazníkmi • angažovať sa v akejkoľvek forme neúprimnosti alebo nelegálnej činnosti
Ďakujeme za dodržiavanie týchto štandardov a pomoc nám poskytovať výnimočnú úroveň služieb našim zákazníkom.
Ak máte akékoľvek otázky alebo obavy, neváhajte sa poradiť so svojím manažérom.
Ďakujeme.
Pokyny pre služby zákazníkom pre [spoločnosť]
Je politikou [spoločnosti] poskytovať našim zákazníkom najvyššiu úroveň služieb zákazníkom. Sme zaviazaní prekročiť očakávania našich zákazníkov tým, že im poskytneme včasné, profesionálne a zdvorilé služby.
Budeme sa usilovať na riešení akýchkoľvek problémov alebo obáv, ktoré môžu mať naši zákazníci, promptne a efektívne. Naším cieľom je budovať dlhodobé vzťahy s našimi zákazníkmi založené na dôvere, rešpekte a dôvere.
Aby sme zabezpečili, že poskytujeme najlepšie možné služby našim zákazníkom, vyvinuli sme nasledujúce pokyny pre služby zákazníkom:
• Vždy budeme profesionálni a zdvorilí pri komunikácii s našimi zákazníkmi. • Promptne budeme reagovať na všetky zákaznícke otázky a požiadavky. • Budeme našich zákazníkov informovať o akýchkoľvek zmenách alebo aktualizáciách, ktoré ich môžu ovplyvniť. • Budeme si vziať čas na pochopenie potrieb a očakávaní našich zákazníkov. • Budeme robiť všetko, čo je v našich silách, aby sme prekročili očakávania našich zákazníkov.
Ak máte akékoľvek otázky alebo obavy týkajúce sa našej politiky služieb zákazníkom, kontaktujte nás na [e-mailová adresa].
Služby zákazníkom sú pre nás dôležité a chceme sa uistiť, že poskytujeme najlepšie možné služby. Ak máte nejaké interné návrhy na to, ako môžeme zlepšiť naše služby zákazníkom, prosím, zdieľajte ich so svojimi nadriadeným.
Dokument politiky služieb zákazníkom – [Spoločnosť]
Ako tím sme zaviazaní poskytovať najlepšie možné služby zákazníkom. Aby sme to dosiahli, vytvorili sme Playbook služieb zákazníkom, ktorý načrtáva našu filozofiu a očakávania služieb zákazníkom.
Playbook služieb zákazníkom je živý dokument, ktorý bude aktualizovaný, keď náš tím rastie a mení sa. Povzbudzujeme všetkých členov tímu, aby si pravidelne prezerali Playbook služieb zákazníkom a aby robili návrhy na to, ako môžeme zlepšiť.
Chceme: • spoznať našich zákazníkov • pochopiť potreby našich zákazníkov • robiť všetko, čo je v našich silách, aby sme prekročili očakávania našich zákazníkov
Aby sme to dosiahli, musíme: • byť profesionálni a zdvorilí pri komunikácii s našimi zákazníkmi • promptne reagovať na všetky zákaznícke otázky a požiadavky • informovať našich zákazníkov o akýchkoľvek zmenách alebo aktualizáciách, ktoré ich môžu ovplyvniť
Prosím, venujtie si čas na prehliadnutie Playboooku služieb zákazníkom a ak máte akékoľvek otázky alebo návrhy, neváhajte nás kontaktovať na [e-mailová adresa].
Ďakujeme za vašu záväznosť poskytovať vynikajúce služby zákazníkom.
Postupy služieb zákazníkom – [Spoločnosť]
Tento postup musia dodržiavať všetci zamestnanci, ktorí majú kontakt so zákazníkmi.
Cieľom tohto postupu je: zabezpečiť, aby naši zákazníci dostávali najlepšie možné služby prekročiť očakávania našich zákazníkov pochopiť potreby našich zákazníkov budovať dlhodobé vzťahy s našimi zákazníkmi založené na dôvere, rešpekte a dôvere
S tým na mysli vás prosíme, aby ste: • boli zdvorilí voči našim zákazníkom a rešpektovali ich čas • zvládali zákaznícke otázky na čas • boli trpezliví a pozorní pri komunikácii so zákazníkmi • používali pozitívny jazyk pri komunikácii so zákazníkmi • zachovávali dôverné informácie o našich zákazníkoch pre seba • spolupracovali s inými zástupcami služieb zákazníkom, aby sa zabezpečilo, že každý klient dostane najlepšie možné služby • riešili konflikty profesionálnym spôsobom • dodržiavali politiku spoločnosti • prevzali zodpovednosť za svoje činy • používali správnu gramatiku a pravopis pri komunikácii so zákazníkmi • boli proaktívni pri ponúkaní pomoci a riešení zákazníkom • ďakovali klientom za ich obchod • robili všetko, čo je v našich silách, aby sme vyriešili akékoľvek problémy • zabezpečili, aby bola skúsenosť každého zákazníka pozitívna od začiatku do konca
Chceme vám vopred poďakovať za dodržiavanie našej politiky služieb zákazníkom a prispievanie k pozitívnej skúsenosti zákazníka.
Účel: Táto politika bola vytvorená, aby sa zabezpečilo, že všetci zamestnanci chápú dôležitosť poskytovania vynikajúcich služieb zákazníkom a ako môžu prispieť k pozitívnej skúsenosti zákazníka.
Rozsah: Táto politika sa vzťahuje na všetkých zamestnancov, ktorí majú kontakt so zákazníkmi, vrátane, ale nie je limitované na, zástupcov služieb zákazníkom, manažérov a nadriadenych.
Politika: Je politikou [Názov spoločnosti] poskytovať najlepšie možné služby zákazníkom. Aby sme to dosiahli, vytvorili sme tento Playbook služieb zákazníkov, ktorý načrtáva našu filozofiu a očakávania služieb zákazníkom. Playbook služieb zákazníkov je živý dokument, ktorý bude aktualizovaný, keď náš tím rastie a mení sa. Povzbudzujeme všetkých členov tímu, aby si pravidelne prezerali Playbook služieb zákazníkov a aby robili návrhy na to, ako môžeme zlepšiť naše služby zákazníkom.
Interakcie so zákazníkmi musia byť: • včasné • profesionálne • zdvorilé • rešpektujúce čas zákazníka • reaktívne na zákaznícke otázky a požiadavky • informujúce o akýchkoľvek zmenách alebo aktualizáciách, ktoré môžu ovplyvniť zákazníkov
Ako profesionáli v oblasti služieb zákazníkom budeme: • vytvárať kultúru zákazníka na prvom mieste v celej spoločnosti tým, že budeme žiť a dýchať náš sľub služieb zákazníkom • snažiť sa poskytovať bezproblémovú skúsenosť zákazníka tým, že vždy uprednostníme zákazníka a uľahčíme obchodovanie s nami • byť proaktívni pri riešení problémov • držať sa navzájom zodpovednosti za to, aby sme splnili náš sľub služieb zákazníkom • neustále zlepšovať našu skúsenosť zákazníka tým, že budeme žiadať spätnu väzbu, merať výsledky a robiť zmeny na základe toho, čo sa naučíme
Telefón: • Všetky hovory budú zodpovedané do [X] zvonení. • Ak nemôžeme odpovedať na hovor, bude presmerovaný na hlasovú poštu. • Hlasové správy budú kontrolované každých [X] hodín a vrátené do [Y] minút. • V prípade vysokého objemu hovorov budú zákazníkom ponúknuté možnosti zanechať hlasovú správu alebo dostať spätný hovor.
E-mail: • Všetky e-maily budú zodpovedané do [X] hodín. • Ak e-mail nemôže byť zodpovedaný do [X] hodín, zákazník dostane automatickú odpoveď s oznámením, že jeho e-mail bol prijatý a je spracovávaný.
Live chat: • Budeme reagovať na všetky požiadavky Live Chat do [X] minút. • Ak nemôžeme reagovať do [X] minút, zákazníkovi bude ponúknutá možnosť zanechať správu alebo dostať spätný hovor.
Osobne: • Pozdravíme všetkých zákazníkov do [X] sekúnd od ich príchodu. • Budeme odpovedať na všetky otázky profesionálne a zdvorilo. • Poskytneme pomoc včasným a efektívnym spôsobom. • Budeme robiť všetko, čo je možné, aby sme vyriešili akékoľvek problémy, ktoré má zákazník.
Interná komunikácia • Nadriadeným musia byť oznámené akékoľvek problémy so službami zákazníkom, ktoré nemôžu byť vyriešené zástupcami služieb zákazníkom. • V prípade, že zástupca služieb zákazníkom nemôže vyriešiť problém, bude ho eskalovať svojmu nadriadeným. • Sťažnosti zákazníkov budú zaznamenané a sledované v systéme [názov]. • Riešenie bude poskytnuté zákazníkovi do [X] hodín.
Nevyhnutne budú chvíle, keď bude zákazník nespokojný so službami, ktoré dostal. Naším cieľom je vyriešiť všetky sťažnosti čo najrýchlejšie a na uspokojenie zákazníka. Náš postup na zvládanie sťažností je nasledovný:
• Všetky sťažnosti zákazníkov musia byť zaznamenané prijímajúcim zamestnancom vo formulári sťažnosti zákazníka. • Formulár sťažnosti zákazníka musí byť okamžite odovzdaný manažérovi služieb zákazníkom. • Manažér služieb zákazníkom potvrdí prijatie sťažnosti písomne do [X] pracovných dní, pričom priloží kópiu tohto postupu. Tiež bude sťažnosť vyšetrovať a rozhodne o vhodnom postupe. • Ak nie je možné vyriešiť sťažnosť do [X] pracovných dní, manažér služieb zákazníkom napíše zákazníkovi znova, priloží kópiu tohto postupu a uvedie, kedy sa dá očakávať úplná odpoveď. • Manažér služieb zákazníkom zabezpečí, aby boli všetky sťažnosti vyriešené promptne a na uspokojenie zákazníka. • Všetky sťažnosti zákazníkov budú prehodnotené manažérom služieb zákazníkom na [dennej/týždennej/mesačnej] báze. • Sťažnosti zákazníkov budú použité na identifikáciu akýchkoľvek oblastí, kde je potrebné zlepšiť naše služby.
Ak máte akékoľvek otázky o tomto postupe, neváhajte kontaktovať manažéra služieb zákazníkom. Ďakujeme za vašu spoluprácu.
Zákazníci sú krvou našej spoločnosti a bez nich by sme neboli v podnikaní. Preto chceme udržiavať kultúru zameranú na klienta v našej spoločnosti, ktorá uprednostňuje zákazníkov a oceňuje ich spätnu väzbu. To znamená učiť sa z príbehov úspechu aj zlyhaní zákazníkov.
Preto: • Vždy vítame spätnu väzbu od našich zákazníkov, či je pozitívna alebo negatívna. Chceme vedieť, čo robíme správne a čo robíme zle, aby sme mohli naďalej zlepšovať naše služby zákazníkom. • Vykonávame prieskumy zákazníkov, aby sme získali spätnu väzbu od našich klientov. • Povzbudzujeme otvornú komunikáciu medzi zákazníkmi a zástupcami služieb zákazníkom. Chceme, aby sa naši zákazníci cítili, že sa nás môžu obrátiť s akýmkoľvek problémom alebo obavou, ktorú môžu mať. • Berieme všetku spätnu väzbu vážne a používame ju na zlepšenie našich služieb zákazníkom. Chceme byť najlepší, aký môžeme byť pre našich zákazníkov, a ich spätná väzba je nevyhnutná na dosiahnutie tohto cieľa.
Ďakujeme za to, že ste si vyhradili čas na prečítanie tohto Playboooku služieb zákazníkov a dúfame, že bude pre vás užitočným zdrojom.
Ak máte akékoľvek otázky alebo návrhy, neváhajte nás kontaktovať. Ďakujeme znova.
Naším cieľom je poskytovať najlepšie možné služby zákazníkom. Aby sme to dosiahli, napísali sme nasledujúci súbor pokynov.
Úvod
Naši zástupcovia služieb zákazníkom sú tvár našej spoločnosti. Sú to tí, ktorí sa zaoberajú našimi zákazníkmi na dennej báze a sú to tí, ktorí musia riešiť akékoľvek problémy, ktoré sa môžu vyskytnúť.
Naši zástupcovia služieb zákazníkom musia poskytovať vysokoqualitné služby zákazníkom vždy. To znamená byť zdvorilý, nápomocný a efektívny. To tiež znamená robiť viac pre našich zákazníkov, kedykoľvek je to možné.
Chceme, aby mali naši zákazníci pozitívnu skúsenosť, keď s nami komunikujú, a chceme, aby boli spokojní so službami, ktoré dostávajú. Vieme, že budú chvíle, keď veci nepôjdu podľa plánu, ale sľubujeme, že budeme robiť všetko, čo je v našich silách, aby sme vyriešili akýkoľvek problém včasným a efektívnym spôsobom.
Komunikácia
Naši zástupcovia služieb zákazníkom musia byť jasní a struční pri komunikácii s našimi zákazníkmi. Chceme sa uistiť, že naši zákazníci rozumejú tomu, čo hovoríme, a chceme vyhnúť sa akejkoľvek nesprávnej komunikácii.
Chceme tiež, aby boli naši zástupcovia služieb zákazníkom trpezliví pri komunikácii s našimi zákazníkmi. Vieme, že niektoré problémy môžu byť zložité, a chceme, aby sa naši zákazníci cítili, že majú všetok čas, ktorý potrebujú na vysvetlenie svojich problémov.
Riešenie problémov
Naši zástupcovia služieb zákazníkom sú vyškolení na riešenie akéhokoľvek problému efektívne a účinne. Chceme, aby sa naši zákazníci cítili, že ich problém je braný vážne, a chceme, aby sa cítili, že sú počutí.
Tiež veríme na proaktívny prístup k riešeniu problémov. To znamená, že sa budeme snažiť predchádzať akémukoľvek problému skôr, ako sa vyskytnú. Vieme však, že budú chvíle, keď sa problém nedá vyhnúť. V týchto prípadoch sľubujeme, že ich vyriešime čo najrýchlejšie.
Spätná väzba
Vždy vítame spätnu väzbu od našich zákazníkov. Chceme vedieť, čo robíme správne a čo robíme zle, aby sme mohli naďalej zlepšovať naše služby zákazníkom.
Tiež veríme, že spätná väzba by mala byť použitá na zlepšenie zručností našich zástupcov služieb zákazníkom. Chceme, aby boli najlepší, aký môžu byť, a spätná väzba je nevyhnutná na dosiahnutie tohto cieľa.
Záver
Ďakujeme za to, že ste si vyhradili čas na prečítanie týchto pokynov pre služby zákazníkom. Ak máte akékoľvek otázky alebo návrhy, neváhajte ma kontaktovať.
S pozdravom, [Meno] – Manažér služieb zákazníkom pre [Spoločnosť]
Účel
Politika služieb zákazníkom je navrhnutá tak, aby sa zabezpečilo, že všetci zákazníci dostávajú promptné, profesionálne a zdvorilé služby.
Rozsah
Táto politika sa vzťahuje na všetky interakcie so službami zákazníkom, vrátane, ale nie je limitované na, telefonické hovory, e-maily, relácie live chatu a osobné stretnutia.
Definície
• Zákazník – ktokoľvek, kto kontaktuje našu spoločnosť z akéhokoľvek dôvodu • Zástupca služieb zákazníkom – akýkoľvek zamestnanec, ktorý komunikuje so zákazníkmi • Manažér – akýkoľvek zamestnanec, ktorý dohliada na zástupcov služieb zákazníkom • Spoločnosť – táto organizácia • Príručka školenia služieb zákazníkom – sprievodca na výučbu zástupcov služieb zákazníkom o politike spoločnosti
Štandardy
Všetci zástupcovia služieb zákazníkom budú dodržiavať nasledujúce štandardy pri komunikácii so zákazníkmi:
• Budú sa učiť túto politiku ako súčasť dodržiavania príručky školenia služieb zákazníkom a budú sa od nich očakávať, že ju budú dodržiavať vždy. • Od zástupcov služieb zákazníkom sa očakáva, že budú zdvorilí a profesionálni pri komunikácii so zákazníkmi. • Mali by sa tiež snažiť vyriešiť akýkoľvek problém včasným a účinným spôsobom. • Zástupcovia by mali používať jasný, stručný jazyk a pozorne počúvať, čo má zákazník povedať. • Manažéri budú zodpovední za zabezpečenie, aby zástupcovia služieb zákazníkom dodržiavali túto politiku. • Budú tiež zodpovední za vyšetrovanie akýchkoľvek sťažností na zástupcov služieb zákazníkom.
Politika
Naším cieľom je poskytovať najlepšie možné služby zákazníkom všetkým našim klientom. Chceme, aby boli spokojní s ich skúsenosťou vždy, čo znamená poskytovanie vysokej úrovne konzistentných služieb.
Vieme, že budú chvíle, keď veci nepôjdu podľa plánu, ale sľubujeme, že budeme robiť všetko, čo je v našich silách, aby sme vyriešili akékoľvek zákaznícke problémy včasným a efektívnym spôsobom. Aby sme to dosiahli, sme vytvorili nasledujúcu politiku pre komunikáciu so zákazníkmi.
• Telefonické hovory budú zodpovedané do [čas] minút. • Všetky e-maily budú zodpovedané do [čas] hodín. • Relácie live chatu budú zodpovedané do [čas] minút. • Všetky osobné otázky budú riešené do [čas] sekúnd. • Zástupcovia služieb zákazníkom budú používať zdvorilý a profesionálny tón pri komunikácii so zákazníkmi. • Budú sa tiež snažiť vyriešiť akýkoľvek problém čo najrýchlejšie. • Ak zástupca služieb zákazníkom nemôže vyriešiť problém, bude ho eskalovať svojmu manažérovi.
Zhrnutie
• Táto politika sa môže zmeniť kedykoľvek. • Dátum poslednej revízie: [Dátum] • Záznam zmien: [Zoznam zmien od poslednej revízie]
Ďakujeme za prečítanie tejto politiky služieb zákazníkom. Dúfame, že ako zákazník zistíte, že naši zástupcovia služieb zákazníkom sú zdvorilí, profesionálni a nápomocní. Ako zástupca služieb zákazníkom by ste mali robiť všetko, čo je v našich silách, aby ste splnili štandardy stanovené v tejto politike. Manažéri sú zodpovední za zabezpečenie, že je to tak, ako aj za riešenie problémov, ktoré sú im eskalované zákazníkmi alebo zástupcami služieb zákazníkom.
Ciele
Politika služieb zákazníkov [Spoločnosti] je navrhnutá tak, aby sa zabezpečilo, že naši klienti dostávajú najlepšie možné služby. Politika stanovuje štandardy, ktoré sa od všetkých zástupcov služieb zákazníkom očakáva, že budú dodržiavať pri komunikácii s klientmi, ako aj proces eskalácie problémov manažérovi.
Pozadie
[Spoločnosť] je organizácia zameraná na zákazníka a naši zástupcovia služieb zákazníkom sú tvár našej spoločnosti. Chceme dosiahnuť vysoké úrovne spokojnosti zákazníkov s našimi službami, takže sme vytvorili túto politiku, aby sa to zabezpečilo, kde je to možné, a riešili zodpovedné problémy, ak nie.
Postupy
Aby sa splnili ciele a objekty politiky služieb zákazníkom, musia zástupcovia služieb zákazníkom dodržiavať určité postupy. Pri práci pre [Spoločnosť] musia vždy:
• Zostať profesionálni vždy • Byť zdvorilí a trpezliví so zákazníkmi • Pozorne počúvať zákazníkov • Vziať si čas na pochopenie zákazníckeho otázok • Byť aktualizovaní v znalosti produktov • Sledovať zákazníkov po tom, čo urobili nákup alebo použili službu • Poskytnúť presné informácie • Zabezpečiť, aby boli zákazníci spokojní so poskytnutou službou pred ukončením interakcie s nimi
Zvládanie zákazníckeho otázok
Keď sa niekto obráti na tím služieb, zástupca služieb zákazníkom musí:
• Potvrdiť otázku do [X] minút • Reagovať na otázku do [X] hodín • Poskytnúť presné a aktuálne informácie o príslušnom produkte alebo službe • Zostať profesionálny a zdvorilý vždy • Podniknúť potrebné kroky na riešenie akýchkoľvek problémov týkajúcich sa jedného z našich [produktov/služieb]
Eskalácia problémov
Ak je položená otázka o probléme, ktorý nemôže byť vyriešený zástupcom služieb zákazníkom, zástupca služieb zákazníkom, ktorý je zodpovedný za jeho zvládanie, by mal ho eskalovať manažérovi:
• [odoslaním e-mailu na/zavolaním] manažéra na službe • Vysvetlením problému a poskytnutím relevantných informácií • Požiadaním o pokyny, ako postupovať
Prijímanie sťažností
Ak má niekto sťažnosť na úroveň služieb zákazníkom, ktorá mu bola poskytnutá, môže nás o tom kontaktovať:
• [odoslaním e-mailu na/zavolaním] oddelenia služieb zákazníkom • Zverejnením príspevku na sociálnych médiách • Zanechaním recenzie na [webovej stránke]
Tím služieb zákazníkom potom:
• Potvrdia sťažnosť do [X] hodín • Budú reagovať na sťažnosť do [X] dní
Ukončenie interakcií so zákazníkmi
Pri ukončení interakcie so zákazníkom musí zástupca služieb zákazníkom:
• Zabezpečiť, aby bol zákazník spokojný s poskytnutými informáciami alebo riešením • Poďakovať zákazníkovi za jeho čas • Dať zákazníkovi vedieť, že sa na nás môže vždy obrátiť, ak má ďalšie otázky alebo problémy
Prehodnotenie
Stručne povedané, táto príručka poskytuje prehľad politiky služieb zákazníkov pre [Spoločnosť]. Stanovuje naše ciele, ako sa od zástupcov služieb zákazníkom očakáva, že sa budú správať, a proces zvládania zákazníckeho otázok a sťažností, ako aj eskalácie problémov a nakoniec ukončenia interakcií.
Dúfame, že táto príručka bude užitočná pre všetkých zástupcov služieb zákazníkom pri poskytovaní vynikajúcich služieb zákazníkom našim klientom. Ak máte akékoľvek otázky o politike, kontaktujte prosím svojho manažéra. Ďakujeme za prečítanie.
Vitajte v dokumente služieb zákazníkov [Spoločnosti]. Bol navrhnutý tak, aby vám poskytol informácie o našich politikách a postupoch služieb zákazníkom. Prosím, venujtie si čas na prečítanie a pochopenie celého dokumentu.
Naša misia
Poskytovať najlepšie možné služby našim zákazníkom a klientom. Naším cieľom je vyriešiť všetky zákaznícke otázky a požiadavky čo najskôr a udržiavať našich zákazníkov informovaných počas celého procesu.
Náš záväzok
Vždy sa budeme snažiť vyriešiť akýkoľvek problém včasným a efektívnym spôsobom. Sľubujeme, že vždy poskytneme najlepšie možné služby. Chceme tiež, aby boli naši zástupcovia služieb zákazníkom trpezliví pri komunikácii s našimi klientmi.
Naše postupy
Nasleduje zoznam postupov, ktoré náš tím dodržiava, aby dosiahol našu mísiu a splnil naše záväzky:
• Vždy sa snažíme odpovedať na každú zákaznícku otázku do [X] hodín. • Sme hrdí na náš [produkt/službu] a usilovne pracujeme na tom, aby splnil alebo prekročil očakávania zákazníkov. • Ak zákazník nie je spokojný s nákupom, budeme robiť všetko, čo je v našich silách, aby sme to napravili. • Oceňujeme spätnu väzbu od našich zákazníkov a používame ju na neustále zlepšovanie našich produktov a služieb. • Veríme, že spokojní klienti sú najlepšou reklamou, takže vždy ideme ďalej, aby sme dosiahli vysokú úroveň spokojnosti zákazníkov.
Naša komunikácia
Pri komunikácii s našimi zákazníkmi musia agenti:
• Byť jasní a struční • Trpezlivo počúvať zákazníkov problém • Vyriešiť problém efektívnym a účinným spôsobom • Prijať proaktívny prístup k riešeniu problémov • Používať spätnu väzbu na zlepšenie zručností
Naša spätná väzba
Spätná väzba bude prijatá od zákazníkov [metódou]. Táto spätná väzba bude použitá na:
• Identifikáciu oblastí, v ktorých sme vynikli • Identifikáciu oblastí, v ktorých sa musíme zlepšiť • Zlepšenie zručností našich agentov • Pomoc nám na neustále zlepšovanie našich produktov a služieb
Naša vďačnosť
Oceňujeme, že ste si vyhradili čas na prečítanie a pochopenie nášho dokumentu služieb zákazníkov, ktorý dúfame, že bude pre vás užitočným zdrojom. Ak máte akékoľvek otázky alebo návrhy, neváhajte nás kontaktovať na [e-mailová adresa].
Vytvorenie politiky služieb zákazníkom od nuly môže byť náročné, ale je to možné s malou pomocou. Aby sme proces uľahčili, zostavili sme niektoré dobré postupy, ktoré môžete dodržiavať pri písaní svojej politiky.
Dodržiavaním týchto dobrých postupov si môžete byť istí, že vaša politika služieb zákazníkom je účinná a aktuálna.
Politika služieb zákazníkom je dokument, ktorý načrtáva štandardy a postupy na poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom, a jej existencia môže byť skutočnou pomocou pre vašu spoločnosť. Je dôležité zabezpečiť, aby bola vaša politika ľahko zrozumiteľná a dodržiavateľná, pokrývala všetky dôležité detaily a bola udržiavaná v aktuálnom stave.
Dodržiavaním týchto dobrých postupov môžete vytvoriť efektívnu politiku služieb zákazníkom pre vašu firmu. A ak potrebujete malú pomoc na začiatok, zdieľali sme niekoľko krátkych a dlhých šablón politiky služieb zákazníkom, ktoré môžete použiť a prispôsobiť svojim vlastným potrebám.
Dobrá politika služieb zákazníkom by mala uprednostňovať spokojnosť zákazníkov a promptne a efektívne riešiť ich potreby. Napríklad spoločnosť by mohla zaviesť politiku, ktorá zabezpečuje, aby všetky zákaznícke otázky boli zodpovedané do 24 hodín, s vyhradenými pracovníkmi podpory dostupnými na riešenie zložitejších problémov. Okrem toho by dobrá politika služieb zákazníkom mala umožniť zamestnancom robiť rozhodnutia, ktoré sú prospešné pre zákazníka, ako napríklad ponúkanie vrátenia peňazí alebo výmeny bez zbytočnej byrokracie. Táto politika by mala tiež uprednostňovať transparentnosť a komunikáciu, pričom zákazníkov informuje o akýchkoľvek oneskoreniach alebo problémoch s ich požiadavkami. Celkovo by dobrá politika služieb zákazníkom mala uprednostňovať spokojnosť zákazníkov a snažiť sa vytvoriť pozitívnu skúsenosť pre zákazníka.
Interná politika služieb zákazníkom je súbor pokynov, ktoré môže váš tím použiť na poskytovanie skvelých služieb zákazníkom. Pomáha zabezpečiť, aby všetci boli na rovnakej vlne a poskytovali konzistentnú úroveň služieb.
Politika služieb zákazníkom by mala načrtnúť víziu a hodnoty spoločnosti pre služby. Musí špecifikovať postupy pre interakcie, stanoviť očakávania pre zástupcov a zdôrazniť dostupné zdroje školenia. Pravidelná aktualizácia politiky zabezpečuje, že zostáva relevantná a účinná.
Svoju politiku služieb zákazníkom by ste mali aktualizovať pravidelne, aby ste zabezpečili, že zostáva relevantná a presná. To je obzvlášť dôležité, ak urobíte zmeny vo svojich produktoch alebo službách. Dobré pravidlo je aktualizovať svoju politiku aspoň raz za rok.
Politika služieb zákazníkom načrtáva, ako spoločnosť komunikuje so svojimi zákazníkmi. Napríklad politika by mohla uviesť: 'Náš tím sa zaväzuje reagovať na všetky otázky do 24 hodín, zaobchádzať so zákazníkmi s rešpektom a riešiť problémy pri prvom kontakte. Poskytuje sa priebežné školenie, aby sa zabezpečilo, že zástupcovia spĺňajú tieto štandardy.'
Detaily, ktoré zahrniete do svojej politiky, budú závisieť od produktov alebo služieb, ktoré ponúkate, ako aj od špecifických potrieb vášho tímu. Niektoré bežné prvky sú však často zahrnuté v politikách služieb zákazníkom, ako je ich účel a ciele spoločnosti. Môžete tiež zahrnúť kontaktné informácie, znalosti produktov, ako používať váš software pre služby zákazníkom a ďalšie.
Najprv sa rozhodnite, aké ciele chcete, aby váš tím dosiahol. Ďalej identifikujte detaily, ktoré musia byť zahrnuté v politike. Nakoniec zložte všetko do dokumentu, ktorý je ľahko zrozumiteľný a na ktorý sa dá odkazovať. Pamätajte, že čím lepšia je vaša politika služieb zákazníkom, tým lepšie pripravený bude váš tím. V dôsledku toho budú viac pravdepodobne poskytovať vynikajúce služby a zabezpečiť spokojnosť zákazníkov.
Tím politiky služieb zákazníkom by mal byť zložený zo zástupcov z každého oddelenia, ktoré komunikuje so zákazníkmi. To zahŕňa, ale nie je limitované na, predaj, marketing, účtovníctvo, dopravu a služby zákazníkom.
Často zahŕňajú zabezpečenie spokojnosti zákazníkov s ich skúsenosťou, poskytovanie vynikajúcich služieb zákazníkom a zníženie počtu sťažností zákazníkov.
Zahŕňajú štandardy služieb zákazníkom, postupy eskalácie, získavanie spätnej väzby od zákazníkov a proces sťažností zákazníkov. Každá z týchto komponentov je nevyhnutná na zabezpečenie toho, aby váš tím poskytoval vynikajúce služby zákazníkom.
LiveAgent je najrecenzovaný a #1 software helpdesku pre malé a stredné podniky. Vyskúšajte ho dnes s našou bezplatnou 30-dňovou skúšobnou verziou. Nie je potrebná kreditná karta.
Zlepšite služby zákazníkom pomocou komplexného kontrolného zoznamu hodnotenia zameraného na stanovenie očakávaní, monitorovanie komunikácie, analýzu spätnej väz...
Naučte sa, ako vytvoriť filozofiu služieb zákazníkom v roku 2025 na zvýšenie vernosti a príjmov. Tento sprievodca načrtáva kroky vrátane pochopenia hodnôt zákaz...
Zlepšite svoje služby zákazníkom pomocou nášho praktického kontrolného zoznamu služieb zákazníkom – zaškrtnite všetko a vydajte sa na cestu k úspechu....
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
