Objavte dôležitosť prieskumov spokojnosti zákazníkov na posúdenie spokojnosti, zlepšenie vernosti a zníženie odchodu zákazníkov. Naučte sa osvedčené postupy, inteligentné ciele a efektívne otázky na zvýšenie skúsenosti zákazníkov a rast podnikania.
Prieskumy spokojnosti zákazníkov sú dotazníky navrhnuté tak, aby pomohli podnikom pochopiť úroveň spokojnosti, ktorú majú ich zákazníci s ich produktmi, službami, osobnými skúsenosťami, imidžom značky alebo zákazníckou podporou. Všeobecným účelom prieskumov spokojnosti zákazníkov je posúdiť, ako spokojní alebo nespokojní sú vaši zákazníci s rôznymi aspektmi vašich produktov, služieb alebo procesov. Tieto prieskumy vám pomôžu určiť priemerné skóre CSAT vášho podniku.
Prieskumy spokojnosti zákazníkov môžu obsahovať rôzne typy otázok, ako sú otázky s viacnásobným výberom (otázky s ratingovou stupnicou, binárne otázky ‘áno/nie’, nominálne otázky, otázky na Likertovej stupnici, otázky so sémantickým diferenciálom) a otvorené otázky alebo akákoľvek kombinácia vyššie uvedených otázok.
Nespokojný zákazník povie medzi 9-15 ľuďom o svojej negatívnej skúsenosti s podnikom
Trvá v priemere 12 pozitívnych skúseností, aby sa kompenzovala jedna nevyriešená negatívna skúsenosť
Zákazníci, ktorí vášmu podniku dajú 5-hviezdičkový rating na stupnici od 1 do 5, sú 6-krát viac pravdepodobní, že si od vás kúpia znova
To znamená, že pre podniky sú vysoké stávky, pokiaľ ide o spokojnosť zákazníkov, a prieskumy spokojnosti zákazníkov sú jedným z najúčinnejších spôsobov, ako zistiť, ako sa vaši zákazníci cítia vo vzťahu k vášmu podniku. Prieskumy tiež pomáhajú identifikovať, čo funguje, čo nie, a čo musíte zlepšiť, aby ste mohli poskytnúť lepšiu skúsenosť svojim zákazníkom.
Osvedčené postupy pre prieskumy spokojnosti zákazníkov
Udržujte to krátke – prieskumy s 1-3 otázkami majú najvyššiu priemernú mieru dokončenia (83,34%)
Položte otázky, ktoré majú jasne definovaný účel a silný prípad na zaradenie
Nepýtajte sa na dvojité otázky, ktoré sa dotýkajú viac ako jednej záležitosti
Vyhýbajte sa používaniu interného alebo odborného žargónu, ktorý by mohol byť mätúci pre respondentov
Využívajte otázky áno/nie, keď kladiete otázku, ktorá má jednoduchý výsledok
Umožnite spätnu väzbu v otvorenom texte – môžete objaviť nové poznatky, ktoré ste neočakávali
Uistite sa, že váš prieskum je optimalizovaný pre mobilné zariadenia
Rozhodnite sa o najlepších metódach distribúcie prieskumov pre váš podnik (e-maily, vyskakovacie okná na stránke, widgety spätnej väzby atď.)
Premyslite si ideálny čas na distribúciu vašich prieskumov v rôznych fázach životného cyklu zákazníka
Ponúknite respondentom prieskumu bonus (ak to má zmysel) – štúdie ukázali, že stimuly môžu zvýšiť mieru odpovedí na prieskum o 5% až 20%
Poďakujte zákazníkomza ich spätnu väzbu, bez ohľadu na povahu spätnej väzby
Otázky prieskumu spokojnosti zákazníkov
Aby ste získali cennú spätnu väzbu od svojich zákazníkov, musíte im klásť správne otázky. Nižšie sú niektoré z najčastejších otázok prieskumu spokojnosti zákazníkov (všeobecné aj špecifické pre produkty), ktoré môžete použiť pri vytváraní vlastných prieskumov CSAT.
Všeobecné otázky prieskumu spätnej väzby od zákazníkov
Ako ste celkovo spokojní s našimi produktmi?
Ako ste spokojní s rozmanitosťou našej produktovej/servisnej ponuky?
Ako často používate produkt/službu?
Čo by vás presvedčilo, aby ste používali [Názov produktu] častejšie?
Pomáha vám [Názov produktu] dosiahnuť vaše ciele?
Ako dobre spĺňa náš produkt vaše potreby?
Aký vplyv mal náš produkt/služba na vás/vašu firmu/váš životný štýl?
Ako by ste ohodnotili kvalitu produktu?
Ako by ste porovnali kvalitu našich produktov s kvalitou produktov našich konkurentov?
V porovnaní s našimi konkurentmi, je kvalita nášho produktu lepšia, horšia alebo približne rovnaká?
V porovnaní s našimi konkurentmi, sú naše ceny vyššie, nižšie alebo približne rovnaké?
Sú naše produkty/služby oceňované vhodne?
Ako by ste sa cítili, keby ste už nemohli používať [Názov produktu]?
Ako ste spokojní s možnosťami platieb, ktoré ponúkame?
Ako ľahké bolo dokončiť váš nákup?
Na stupnici od 1 (nie je ľahké) do 10 (veľmi ľahké), ako ľahká bola vaša skúsenosť s pokladňou?
Stretli ste sa s nejakými problémami počas pokladne?
Bolo by niečo v procese vašej pokladne, čo by sme mohli zlepšiť? Ak áno, čo?
Aká bola hlavná obava alebo strach, ktorý ste mali pred nákupom?
Čo, ak vôbec, vás takmer zastavilo v nákupe od nás?
Čo bolo hlavnou vecou, ktorá vás presvedčila, aby ste si od nás kúpili?
Ako ste spokojní s balením nášho produktu?
Ako ste spokojní s doručením našich produktov?
Ako by ste ohodnotili čas doručenia?
Ako ste spokojní s našou politikou vrátenia?
Keby sme poskytli [program odmien/zľavy/], používali by ste to?
Otázky prieskumu spätnej väzby produktu SaaS
Ako ste sa o nás dozvedeli?
Ktorých z našich konkurentov ste zvažovali pred výberom nás?
Aký je primárny dôvod výberu nášho produktu pred konkurentmi?
Čo bolo jedinou vecou, ktorá vás takmer zastavila v registrácii?
Ako používate náš produkt/službu?
Čo sa snažíte vyriešiť pomocou nášho produktu/služby?
Používali ste podobný [produkt/službu] predtým?
Čo sa vám páčilo na predchádzajúcich produktoch/službách?
Aká je najdôležitejšia funkcia nášho produktu?
Ktoré 3 funkcie sú pre vás najcennejšie?
Aká je najdôležitejšia funkcia, ktorú by sme mali pridať?
Aké sú 3 najdôležitejšie funkcie, ktoré nám chýbajú?
Aká je jedna funkcia, ktorú by sme mohli pridať, aby bol náš produkt pre vás nepostrádateľný?
Keby sme zaviedli [novú funkciu/produkt], boli by ste ochotní ju/ich testovať?
Ako často používate túto funkciu?
Ako by ste boli sklamaní, keby ste už nemohli používať [Názov funkcie]?
Ktoré funkcie nie sú pre vás užitočné?
Keby ste mohli zmeniť len jednu vec na našom produkte, čo by to bolo?
Je vám naša cena jasná?
Cítite, že náš [produkt/služba] stojí za cenu?
Čo by ste použili ako alternatívu, keby náš nástroj už nebol dostupný?
Ako ste spokojní s našou fakturáciou a vystavovaním faktúr?
Do akej miery súhlasíte s nasledujúcim tvrdením: Proces onboardingu [Názov produktu] bol jednoduchý, priamočiary a bezbolestný.
Ako užitočné sú pre vás naše video tutoriály?
Ako by ste ohodnotili školenie a pomoc, ktorú ste dostali od nášho tímu doteraz?
Ako by sme mohli zlepšiť vašu skúsenosť s používaním nášho riešenia?
Čo by sme mohli zmeniť, aby bol náš produkt/služba používateľsky prívlastnejší?
Aký je hlavný dôvod, prečo degradujete/zrušujete?
Spôsobila vám cena nášho produktu/služby, aby ste odišli?
Rozhodli ste sa testovať konkurenta?
Je pravdepodobné, že v budúcnosti upgradujete svoj účet?
Aká je primárna výhoda, ktorú ste získali z používania nášho produktu?
Ako dlho ste používali náš produkt/službu, kým ste videli výsledky?
Otázky prieskumu skúsenosti zákazníka
Ako ste celkovo spokojní alebo nespokojní s našou spoločnosťou?
Od 1 (nešťastný) do 10 (veľmi šťastný), ako by ste ohodnotili vašu celkovú spokojnosť s nami?
Vlastnými slovami popíšte, ako sa cítite voči [Názov spoločnosti alebo názov produktu].
Ako by ste ohodnotili vašu poslednú skúsenosť s nami?
Ako sa vaša skúsenosť porovnávala s vašimi očakávaniami?
Boli vaše očakávania splnené, nesplnené alebo prekročené?
Ako ste reagovali na vaše otázky alebo obavy týkajúce sa našich produktov?
Ako ste spokojní s celkovými komunikačnými snahami našej spoločnosti?
Ako je pravdepodobné, že sa vrátite do [Názov spoločnosti] na svoj ďalší nákup?
Keby sme mohli urobiť čokoľvek, čo by sme mali urobiť, aby sme vás OHROMILI?
Ktorú spoločnosť by ste povedali, že je našim najväčším konkurentom na trhu …?
Čo robia naši konkurenti lepšie ako my?
Ako by ste porovnali naše ceny s cenami našich konkurentov?
Na stupnici od 0 do 10, ako je pravdepodobné, že by ste odporučili našu spoločnosť priateľovi alebo kolegovi?
Máte nejaké ďalšie komentáre alebo spätnu väzbu pre nás?
Ako by sme mohli zlepšiť vašu skúsenosť s [Názov spoločnosti]?
Otázky prieskumu služieb zákazníkom
Ako by ste celkovo ohodnotili kvalitu vašej skúsenosti so zákazníckou službou?
Ako ste spokojní s celkovým výkonom nášho servisného tímu?
Ako rýchlo (alebo pomaly) reaguje naša spoločnosť na vaše otázky?
Ako dobre sme pochopili vaše otázky a obavy?
Koľko času trvalo, kým sme riešili vaše otázky a obavy?
Koľko úsilia ste osobne museli vynaložiť na riešenie vašej žiadosti?
Ako ľahké bolo vyriešiť váš problém s nami, na stupnici 1-5?
Na základe vašej nedávnej interakcie týkajúcej sa (incidentu), ako ste boli spokojní alebo nespokojní s našim zástupcom zákazníckej služby?
Ako by ste povedali, že bol náš zástupca zákazníckej služby rýchly alebo pomalý?
Ako by ste povedali, že bol náš zástupca zákazníckej služby zdvorilý alebo nezdvorilý?
Ako by ste povedali, že bol náš zástupca zákazníckej služby znalý alebo neznalý?
Ako by ste povedali, že bola komunikácia účinná alebo neúčinná?
Koľko ste cítili, že náš zástupca zákazníckej služby chcel vám pomôcť?
Cítili ste sa ako cenený zákazník od nášho zástupcu zákazníckej podpory?
Na základe vašej nedávnej podpornej hovornosti/relácie chatu, ako ľahké alebo ťažké bolo interagovať s [Názov spoločnosti]?
Čo môže náš tím zákazníckej služby robiť lepšie?
Ako by sme mohli uľahčiť riešenie vašich otázok alebo obáv?
Aká je jedinou vecou, ktorú by ste chceli vidieť zlepšenú v interakciách s našim tímom zákazníckej služby?
Otázky prieskumu spätnej väzby webovej stránky
Ako dobre spĺňa naša webová stránka vaše potreby?
Aký bol váš prvý dojem, keď ste vstúpili na webovú stránku?
Ako ste spokojní s dizajnom a funkčnosťou našej webovej stránky?
Ako dobre chápete, čo robí [Názov spoločnosti] z našej domovskej stránky?
Ako ľahké bolo používať/navigovať našu webovú stránku? Stretli ste sa s nejakými problémami?
Čo sa snažíte dosiahnuť návštevou našej webovej stránky?
Ako ľahké bolo nájsť to, čo ste hľadali na našej webovej stránke?
Trvalo vám to viac alebo menej času, ako ste očakávali, aby ste našli to, čo ste hľadali na našej webovej stránke?
Ako vizuálne atraktívna je naša webová stránka?
Ako ľahké je pochopiť informácie na našej webovej stránke?
Koľko dôverujete informáciám na našej webovej stránke?
Je tu funkcia, ktorú si želáte, aby mala naša webová stránka?
Čo by sme mohli urobiť, aby bola naša webová stránka užitočnejšia?
Je na tejto webovej stránke niečo, čo nefunguje tak, ako ste očakávali?
Keby ste mohli zmeniť jednu vec na našej webovej stránke, čo by to bolo?
Ako by ste ohodnotili vašu celkovú skúsenosť na našej webovej stránke dnes?
Ako je pravdepodobné, že by ste odporučili našu webovú stránku priateľovi alebo kolegovi?
Keby ste mali recenzovať webovú stránku, aký by ste jej dali rating z 5?
Máte nejaké ďalšie komentáre o tom, ako môžeme zlepšiť našu webovú stránku?
Aké otázky by som mal položiť na spätnu väzbu od zákazníkov?
Mali by ste položiť súbor otázok, ktoré vám pomôžu pochopiť silné a slabé stránky vašej práce a dôvody spokojnosti alebo nespokojnosti zákazníkov.
Čo je prieskum skúsenosti zákazníka?
Prieskum skúsenosti zákazníka je nástroj, ktorý používajú podniky na zbieranie spätnej väzby a poznatkov od svojich zákazníkov týkajúcich sa ich skúseností s podnikom, jeho produktmi a službami. Tieto prieskumy zvyčajne žiadajú zákazníkov, aby ohodnotili svoju úroveň spokojnosti, poskytli komentáre k svojej skúsenosti a ponúkli návrhy na zlepšenie.
Aký je účel prieskumu skúsenosti zákazníka?
Účelom prieskumu skúsenosti zákazníka je zbierať spätnu väzbu od zákazníkov týkajúcu sa ich skúsenosti s produktom, službou alebo značkou všeobecne. Táto spätná väzba sa môže použiť na meranie spokojnosti zákazníkov, identifikáciu oblastí na zlepšenie a ovplyvňovanie rozhodovacieho procesu v organizácii. Cieľom je použiť poznatky získané z prieskumu na zlepšenie skúsenosti zákazníka a podporu úspechu podnikania.
Ako vyhodnocujete spokojnosť zákazníkov?
Môžete použiť prieskumy na zbieranie spätnej väzby od zákazníkov. Niektorí zákazníci sa rozhodnú vyplniť prieskum výmenou za odmenu, zatiaľ čo iní budú reagovať, pretože sú ochotní zdieľať svoje názory.
Ako by ste mali formulovať otázky pre prieskum?
Pri navrhovaní prieskumu by ste mali položiť otázky, ktoré sú: Jasné, priame a ľahké na zodpovedanie respondentmi; Otvorené; Špecifické – aby poskytli dostatok informácií na ich zodpovedanie a nie príliš málo; Uzavreté – aby ponúkli respondentom obmedzenú sadu možných odpovedí (viacnásobný výber) namiesto toho, aby ich žiadali, aby napísali všetky odpovede.
Ste pripravení použiť naše šablóny prieskumov spokojnosti zákazníkov?
LiveAgent je najrecenzovaný a #1 software helpdesku pre malé a stredné podniky. Vyskúšajte ho dnes s našou bezplatnou 30-dňovou skúšobnou verziou. Nie je potrebná kreditná karta.
Skóre spokojnosti zákazníka (CSAT): Čo to je, ako to merať a najlepšie postupy
Objavte, ako efektívne vytvoriť, merať a používať CSAT prieskumy na zlepšenie skúsenosti zákazníka a dosiahnutie úspechu v podnikaní. Naučte sa najlepšie postup...
