Ako zbierať recenzie
Naučte sa efektívne zbierať recenzie zákazníkov pomocou stratégií, ako je pridanie sekcie recenzií na vašu webovú stránku, používanie prieskumov a vykonávanie e...
5 min čítania
Customer Feedback - How to collect reviews
Prečo je reagovanie na spätnu väzbu zákazníkov kritické
Hoci je dôležité sledovať spätnu väzbu poskytnutú zákazníkmi prostredníctvom formulára spätnej väzby agenta alebo prieskumu (pretože to ukazuje, že si vážite ich názory a ste otvorení ich návrhom), reagovanie na verejné recenzie je ešte kritickejšie. Podľa údajov zhromaždených spoločnosťou Invesp 90% zákazníkov si prečíta online recenzie pred návštevou webovej stránky podniku a 88% zákazníkov dôveruje týmto názvorom rovnako ako osobným odporúčaniam.
Prieskum Local Consumer Review Survey spoločnosti BrightLocal tiež odhalil, že medzi spotrebiteľmi, ktorí si prečítajú recenzie, 97% si prečíta odpovede podnikov na recenzie. Spôsob, akým reagujete, môže ovplyvniť vnímanie vášho podniku zákazníkom, ovplyvniť reputáciu vašej značky a ovplyvniť rozhodnutia potenciálnych zákazníkov o nákupe.
Uložte si naše šablóny e-mailov na odpoveď na spätnu väzbu zákazníkov a posielajte ich z LiveAgent
Ako reagovať na spätnu väzbu zákazníkov
- Reagujte čo najrýchlejšie – podľa prieskumu ReviewTrackers 53% zákazníkov očakáva, že podniky budú reagovať na negatívne recenzie do týždňa.
- Pri používaní šablón – personalizujte každú odpoveď zahrnutím mena zákazníka a odkazom na jeho špecifické obavy.
- Neberte si negatívnu spätnu väzbu osobne – buďte rešpektujúci a udržiavajte profesionálny tón pri odpovedi.
- Vždy poďakujte zákazníkovi za to, že si vyhradil čas na vyjadrenie svojej spätnej väzby, aby vedel, že si vážite jeho úsilie.
- Ignorujte pozitívnu spätnu väzbu – napíšte krátku poznámku s vďakou a dajte mu vedieť, že vám bude potešením mu slúžiť znova.
- Pri reagovaní na neutrálnu spätnu väzbu – požiadajte zákazníka o viac informácií, aby ste zistili, čo by sa mohlo zlepšiť, aby bola jeho skúsenosť lepšia.
- Pri reagovaní na negatívnu spätnu väzbu – ospravedlnite sa za negatívnu skúsenosť zákazníka, vyjadrите empatiu, komunikujte ďalšie kroky pri riešení problému a ponúknite rozumné vyrovnanie (ak je to vhodné). Udržiavajte ospravedlnenie úprimné a priznajte si svoje chyby, pričom ubezpečte zákazníka o krokoch, ktoré podnikáte na zmiernenie problému.
- Pokiaľ ide o online recenzie – reagujte na negatívne aj pozitívne. Štúdia Harvard Business Review zistila, že odpoveď na recenzie zákazníkov vedie k lepším hodnoteniam.
- Reagujte na online recenzie verejne, ale presuňte rozhovor offline, keď to má zmysel, požiadaním recenzenta, aby vám napísal e-mail alebo vám zavolal, aby ste diskutovali o tom, ako môžete veci napraviť.
- V prípade falošných/spam recenzií – keď ste falošnú recenziu označili alebo nahlásili, môžete zverejniť odpoveď, aby ste potenciálnym zákazníkom prezerajúcim vaše recenzie dali vedieť, že ste si ju všimli a riešite falošnú spätnu väzbu.
Odpoveď LiveAgent na spätnu väzbu zákazníka na portáli recenzií Capterra
10 základných šablón na odpoveď na spätnu väzbu zákazníkov
Bez ohľadu na to, s akým typom spätnej väzby zákazníkov sa zaoberáte – pozitívnou, negatívnou alebo neutrálnou – môžu vám hotové šablóny na odpoveď na spätnu väzbu značne uľahčiť proces odpovedania na ne. Nižšie sú uvedené 10 príkladov šablón na odpoveď na spätnu väzbu, ktoré môžete použiť alebo ktorými sa môžete inšpirovať pri písaní vlastných:
Všeobecná odpoveď na spätnu väzbu zákazníka
Ahoj [Meno],
Ďakujem vám za to, že ste si vybrali nás ako svojho dedikovaného poskytovateľa [popis produktu]. Sme mimoriadne vďační, že ste si vyhradili čas na zaslanie nám svojej spätnej väzby o našom [Produkte/Službe].
Pozorne som si prečítal vašu spätnu väzbu a považujem vaše návrhy za veľmi poučné. Posuniem ich nášmu tímu vývoja produktov, aby videli, či by mohli implementovať niektoré z týchto zmien v nadchádzajúcich vydaniach. Určite vás budem informovať.
Ďakujem ešte raz a teším sa na ďalšie správy od vás.
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Odpoveď na neutrálnu spätnu väzbu
Ahoj [Meno],
Ďakujem vám za zdieľanie vašej skúsenosti s [Produktom/Spoločnosťou]. Vaša spätná väzba nám pomáha zlepšovať náš produkt/službu pre všetkých.
Ak by ste chceli diskutovať o tom, ako by sme mohli zlepšiť vašu skúsenosť, zavolajte nám na [telefónne číslo] alebo odpovedzte na tento e-mail. Teším sa na správu od vás!
Ďakujem ešte raz, [VAŠA PODPIS]
Odpoveď na pozitívnu recenziu
Ahoj [Meno],
Sme neuveriteľne vďační, že ste si vyhradili čas na zdieľanie svojej spätnej väzby s [Spoločnosťou/Produktom/Službou]. Spokojnosť zákazníka je naša najvyššia priorita a sme nadšení, že ste si užili svoju skúsenosť – to znamená svet pre celý náš tím!
Teším sa na to, že vám budeme slúžiť čoskoro znova.
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Odpoveď na pozitívnu recenziu iba s hodnotením
Ahoj [Meno],
Sme tak radi, že ste spokojní s [Produktom/Službou]. [Názov spoločnosti] sa snaží poskytnúť najlepšiu skúsenosť zákazníka a je nám potešením vedieť, že sme to dosiahli.
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Odpoveď na negatívnu recenziu
Ahoj [Meno],
Ďakujem vám za vašu spätnu väzbu a za to, že ste nás na to upozornili. Je mi veľmi ľúto, že ste mali menej ako uspokojivú skúsenosť s [Produktom/Službou] a dúfam, že prijmete naše najúprimnejšie ospravedlnenie.
Mohli by ste mi prosím dať vedieť, aké konkrétne problémy ste narazili? Rád by som vám pomohol, kde sa dá, a posunul by som vaše návrhy nášmu tímu, ale potrebujem od vás iba trochu viac informácií.
Chápem, ako sklamané to môže byť [zaregistrovať sa na službu/kúpiť si produkt] a nemať to spĺňať vaše očakávania, takže dúfajme, že to vieme vyriešiť. Ak nie, budem rád, že vám vydám vrátenie peňazí.
Prosím, zavolajte nám na [telefónne číslo] alebo odpovedzte na tento e-mail s viac informáciami, aby sme vám mohli veci napraviť.
Ďakujem za vašu obchod, [VAŠA PODPIS]
Odpoveď na negatívnu recenziu iba s hodnotením
Ahoj [Meno],
Je nám veľmi ľúto, že vaša skúsenosť bola menej ako 5 hviezd a nespĺňala vaše očakávania. Prosím, pomôžte nám zlepšovať tým, že nám poskytnete viac informácií.
Ak ste ochotní diskutovať o svojej skúsenosti ďalej, môžete nás kontaktovať na [telefónne číslo/e-mailovú adresu].
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Odpoveď na falošnú/spam recenziu
Ahoj [Meno],
V našom systéme nemôžeme nájsť žiadny záznam o vás a vaša recenzia porušuje politiku [Stránky s recenziami], takže sme ju označili na odstránenie. Ak používate iné meno, ktoré nie je zaznamenané v našej databáze, neváhajte nás kontaktovať.
V prípade akýchkoľvek ďalších otázok alebo obáv nás môžete kontaktovať na [e-mailovú adresu/telefónne číslo].
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
Odpoveď na pozitívnu recenziu, ktorá spomína členov tímu
Ahoj [Meno],
Ďakujem vám za výborné spätnu väzbu. Sme radi, že ste si užili svoju skúsenosť s nami. Máte pravdu, [Člen tímu] sa vždy snaží ísť nad rámec, aby si naši zákazníci užili najlepšiu možnú službu. Určite si vaše chválu s ním podelíme.
Teším sa na to, že vám budeme slúžiť znova čoskoro!
[VAŠA PODPIS]
Odpoveď na negatívnu recenziu, ktorá spomína členov tímu
Ahoj [Meno],
Ďakujem vám za to, že ste nás na to upozornili. Chcel by som sa vám úprimne ospravedlniť za skúsenosť, ktorú ste mali s [Menom agenta]. Snažíme sa dosiahnuť dokonalosti v zákazníckom servise, ale je jasné, že sme v tvojom prípade zlyhali.
V dôsledku vašej spätnej väzby poskytujeme nášmu tímu dodatočné školenie v oblasti zákazníckeho servisu, aby sa podobné situácie v budúcnosti neopakovali.
To povedané, ak je niečo ďalšie, s čím vám môžem pomôcť v tomto momente, neváhajte nás kontaktovať a budem viac ako rád pomôcť. Oceňujeme vašu obchod a dúfame, že si znova získame vašu dôveru.
Ďakujem ešte raz, [VAŠA PODPIS]
Odpoveď na prieskum spätnej väzby
Ahoj [Meno],
Ďakujem vám za to, že ste si vyhradili čas na vyplnenie nášho nedávneho prieskumu. Vaše odpovede nám pomôžu slúžiť vám a našim ostatným používateľom v budúcnosti. Naozaj si vážime vašu spätnu väzbu a teším sa na to, že od vás budeme počuť častejšie.
Medzitým, ak máte akékoľvek otázky, obavy alebo ďalšie návrhy, neváhajte nás dať vedieť odpovedaním na tento e-mail – budeme radi pomôcť!
S pozdravom, [VAŠA PODPIS]
