Zvýšte spokojnosť zákazníkov pomocou šablón na zatvorenie/pozastavenie kontaktov LiveAgent pre call centrá. Navrhujte vlastné šablóny, aby ste zabezpečili pozitívne interakcie, vybudovali dôveru a zlepšili vnímanie značky.
Mnohí zákazníci chcú komunikovať so svojimi obľúbenými značkami telefonicky. Väčšina publikácií zameraných na služby zákazníkom však hlása, že “telefonický hovor je mŕtvy”, čo je vlastne veta z článku TechCrunch z 14. novembra 2010 (!) A hoci autor dodal, že “mŕtvy” znamená “v úpadku” podľa technologického priemyslu, roky neskôr a rôzne štúdie ako táto od Forrestera dokazujú opak.
Nemôžeme však polemizovať s tým, že ďalšie komunikačné kanály používané v službách zákazníkom, ako sú živý chat, chatboty alebo okamžité posielače, nerastú na popularite. Ale to neznamená, že zákazníci už nemajú záujem o telefonickú pomoc.
Nižšie nájdete niekoľko príkladov šablón na zatvorenie/pozastavenie kontaktov. Použite ich na pozitívne ukončenie alebo pozastavenie komunikácie so svojimi zákazníkmi, čím zabezpečíte ich spokojnosť a vernosť.
Ahoj, volám sa [meno agenta] a volám z [spoločnosti/oddelenia/tímu] v súvislosti s vašou hlášenou chybou. Hovorím s [menom zákazníka]?
[Zákazník potvrdzuje]
Perfektne, [meno zákazníka]. Chcel by som vám oznámiť, že váš lístok bol vyriešený pred niekoľkými minútami. Všetko [pridajte podrobnejší popis problému/chyby/problému s objednávkou] by malo teraz fungovať správne. Prosím, skontrolujte a dajte mi vedieť, či je všetko v poriadku na vašej strane.
[Počkajte na odpoveď zákazníka]
[Meno zákazníka], pretože sme našli riešenie pre [problém/chybu/technickú chybu], zatváram váš lístok. Bude odstránený zo zoznamu čakajúcich lístkov, ku ktorému máte prístup cez panel [spoločnosti]. Ak máte ďalšie otázky alebo problémy, som rád, že vám pomôžem.
[Ak zákazník povie, že nemá ďalšie problémy, agent môže ukončiť rozhovor. Ak existuje ďalší problém, agent by mal na neho reagovať].
Ďakujem vám za kontaktovanie nás a prajeme vám pekný deň!
Ahoj! Volá sa [meno] zo [spoločnosti/oddelenia/tímu]. Kontaktujem vás v súvislosti s problémom s [produktom/službou], ktorý ste nahlásili [pred dvoma dňami/pred týždňom/atď.]. Som rád, že vám môžem oznámiť, že problém bol vyriešený a môžeme teraz zatvorenie váš lístok. Dúfam, že vám to vyhovuje.
[Zákazník potvrdzuje]
Stále si môžete pozrieť históriu tohto lístka a získať prístup k ďalším, ktoré ste odoslali. Stačí prejsť na [webovú adresu], prihlásiť sa do svojho zákazníckeho účtu a kliknúť na kartu “Podpora” v časti ponuky. Ak potrebujete pomoc s akýmkoľvek iným problémom, som rád, že vám pomôžem teraz.
[Ak zákazník povie, že nemá ďalšie problémy, agent môže ukončiť rozhovor. Ak existuje ďalší problém, agent by mal na neho reagovať].
Ak neskôr narazíte na problémy s [produktom/službou], môžete sa na nás vždy obrátiť telefonicky, cez živý chat alebo e-mail.
Ahoj! Volám sa [meno agenta], hovorím s [menom zákazníka]?
[Zákazník potvrdzuje]
Skvelé, [meno zákazníka]. Volám, pretože by som vám chcel oznámiť, že požiadavka, ktorú ste odoslali [presný dátum a čas odoslania], bola na chvíľu pozastavená.
[Pozastavte sa, aby ste dali zákazníkovi priestor na hovorenie, ak chce. Ak zákazník nič nepovedal, agent môže pokračovať]
Bola pozastavená, pretože [dôvod pozastavenia lístka, napríklad technický tím hľadá najlepšie riešenie a môže to trvať dlhšie ako sa očakávalo/mnohí zákazníci majú rovnaký problém a chceme si vziať čas na riešenie tohto problému na úrovni spoločnosti/vaša požiadavka zahŕňa prácu agentov z niekoľkých rôznych oddelení a potrebujeme ešte niekoľko dní na usporiadanie vecí]. Dúfam, že to pre vás nie je veľké nepríjemnosti.
[Pozastavte sa, aby ste dali zákazníkovi priestor na hovorenie, ak chce. Ak zákazník nič nepovedal, agent môže pokračovať]
Sľubujem vám, že urobíme všetko, čo je v našich silách, aby sme tento problém vyriešili čo najrýchlejšie. Budem vás tiež informovať o pokroku vašej požiadavky. Zostaňme v kontakte, dobre?
[Zákazník potvrdzuje]
Ešte raz vám ďakujem za vašu trpezlivosť a čoskoro sa s vami porozprávam.
LiveAgent vám dáva možnosť navrhnúť vlastné šablóny e-mailov pre zákazníkov. Zaujímajú vás všetky možnosti? Vyskúšajte LiveAgent zadarmo alebo si naplánujte demo, aby ste videli, ako môžete vytvoriť vlastné šablóny prispôsobené potrebám vašej spoločnosti.
Áno, vaši agenti by mali vždy vysvetliť, prečo sa niečo deje, a to sa nevzťahuje len na vysvetlenie dôvodov zatvorenia alebo pozastavenia kontaktu. Preto by malo byť pravidlom vašich agentov objasniť, prečo sa lístok alebo kontakt zatváram alebo pozastavujem. Nemusí to byť dlhý prejav. Dve krátke vety pokrývajúce to, čo sa stalo, prečo sa to stalo a ďalšie kroky, sú dostatočné na to, aby boli vaši zákazníci dobre informovaní.
Jedným z dôvodov zatvorenia kontaktu môže byť neschopnosť vyriešiť požiadavku zákazníka alebo presun konverzácie na iný kanál. V zriedkavých situáciách môže byť kontakt zatvorený kvôli správaniu sa klienta: byť hrubý, agresívny alebo neochotu spolupracovať s agentom, napríklad.
Jedným z dôvodov zatvorenia kontaktu môže byť jednoduchá skutočnosť, že problém zákazníka bol vyriešený. Potom je jedinou vecou, ktorú treba urobiť, poďakovať sa zákazníkovi za rozhovor a ubezpečiť ho, že sa vám môže kedykoľvek ozvať, keď potrebuje pomoc. Ďalšie dôvody zatvorenia kontaktu môžu zahŕňať neschopnosť vyriešiť požiadavku zákazníka alebo presun konverzácie na iný kanál. Pozastavenie kontaktu zvyčajne nastáva, keď hľadanie riešenia problému zákazníka trvá dlhšie ako zvyčajne alebo je potrebný dodatočný čas na zapojenie rôznych zainteresovaných strán. V zriedkavých situáciách môže byť kontakt zatvorený kvôli správaniu sa klienta: byť hrubý, agresívny alebo neochotu spolupracovať s agentom, napríklad.
LiveAgent vám dáva možnosť navrhnúť vlastné šablóny e-mailov pre zákazníkov, čím vám pomáha zlepšiť služby zákazníkom. Zaujíma vás všetky možnosti?
Zmiernite stres pomocou memov z call centra a naučte sa zvládať ťažké interakcie s empatией. Objavte tipy na relaxáciu ako cvičenie, čítanie a hudbu. Zistite, a...
LiveAgent ponúka bezplatné šablóny call centra pre prvý kontakt na zlepšenie komunikácie počas počiatočných interakcií so zákazníkmi. Tieto šablóny obsahujú úvo...
Naučte sa využívať e-mailovú komunikáciu na dohodnutie hovorov s klientmi pomocou šablón e-mailov na pozvanie na hovor. Získajte tipy, príklady predmetov a šabl...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
