Ako ukončiť rozhovor
Naučte sa, ako zdvorilo a profesionálne ukončiť rozhovory so zákazníkmi na rôznych kanáloch pomocou prispôsobiteľných skriptov a šablón LiveAgent. Zlepšite inte...
6 min čítania
LiveAgent
Customer Service
+2
Zrušenia sú v SaaS podnikaní nevyhnutné. Aj tí najvernejší a dlhodobí zákazníci, o ktorých ste si mysleli, že zostanú navždy, môžu svoje predplatné nečakane zrušiť. Možno nedosiahli očakávané výsledky, pretože ste ich dostatočne nepodporili, aby naplno využili návratnosť investície do vášho produktu. Možno našli lepšie riešenie (so širšou škálou funkcií a dostupnejšou cenou), alebo jednoducho už váš produkt či službu nepotrebujú. Nech je dôvod akýkoľvek, zrušenie nemusí vždy znamenať koniec vášho vzťahu so zákazníkom.
To, ako zvládate zrušenia, zohráva dôležitú úlohu – a začína sa to e-mailmi o zrušení, teda typom transakčných e-mailov, ktoré sa odosielajú, keď používateľ zruší svoje platené predplatné. Podobne ako e-maily na opätovné získanie zákazníka, aj e-maily o zrušení sú kľúčové pre udržanie zákazníkov. Často je tu príležitosť opätovne osloviť tých, ktorí prestali využívať vaše služby, a získať ich späť. Preto by vaše e-maily o zrušení nemali byť len formálnym rozlúčením – mali by byť navrhnuté tak, aby zanechali pozitívny dojem a znížili odliv zákazníkov. Nižšie nájdete niekoľko kľúčových tipov na písanie e-mailov o zrušení vrátane hotových šablón, ktoré si môžete prispôsobiť.
Najlepšie postupy pre e-maily o zrušení
Buďte struční a milí
Ukázalo sa, že e-maily o zrušení fungujú lepšie, ak sú stručné a vecné. V e-maile by ste mali zahrnúť len štyri hlavné body:
- Poďakujte sa zákazníkom za ich dôveru a spoluprácu.
- Potvrďte, že ich zrušenie sa spracováva.
- Požiadajte o spätnú väzbu, aby ste zistili dôvod zrušenia.
- Uistite ich, že dvere zostávajú otvorené, ak sa niekedy rozhodnú vrátiť.
Spýtajte sa zákazníkov, prečo zrušili
Zisťovať, prečo zákazníci odchádzajú a kde ste ich sklamali, môže byť nepríjemné, no pre vaše podnikanie je to nesmierne cenné. Sledovanie dôvodov zrušení vám vždy poskytne veľkú príležitosť využiť spätnú väzbu, vylepšiť ponuku pre budúcich zákazníkov a znížiť mieru odchodu.
Používajte empatický jazyk, aby ste ukázali, že vám záleží
Aj keď by správy o zrušení mali byť stručné, nemusia byť prehnane formálne a chladné. Ak zdôrazníte, že nemáte žiadne ťažké pocity, napríklad vetou “Boli by sme radi, keby ste zostali, ale chápeme, že zrušenia sa stávajú”, môžete svoj e-mail personalizovať a poludštiť, aj keď ide o automatizovanú správu.
Predmety e-mailov o zrušení
- Je nám ľúto, že odchádzate
- Budete nám chýbať!
- Pred odchodom… (Už teraz nám chýbate!)
- Váš účet vypršal. Vyskúšajte prémiové predplatné!
- Vaše predplatné [Produkt] bolo zrušené
- Zrušenie bezplatného účtu [Produkt]. Dosiahnite viac s Premium
- Zrušenie prémiového účtu od [Značka]
- Potvrďte svoju žiadosť o zrušenie
- Nadväzujeme na vaše zrušenie, [Meno]
- Váš účet [Produkt] bude deaktivovaný o 30 dní
Príklady šablón e-mailov o zrušení
Základný e-mail o zrušení predplatného
Dobrý deň [Meno],
ďakujeme, že ste boli súčasťou komunity [Značka]. Na základe vašej žiadosti bolo vaše predplatné úspešne zrušené a vaša karta už nebude zaúčtovaná.
Boli by sme radi, keby ste nám povedali o svojej skúsenosti a ako by sme mohli vylepšiť [Produkt/Službu] pre ďalších členov (a aj pre vás, ak sa rozhodnete vrátiť!). Zúčastniť sa prieskumu
Upozorňujeme, že stále budete mať prístup k [vášmu účtu/ údajom/ histórii správ/ bezplatným funkciám] atď. Ak by ste sa rozhodli pokračovať v [používaní Produktu/Služby], môžete si členstvo obnoviť kedykoľvek.
Dúfame, že sa ešte stretneme!
[VAŠ PODPIS]
Neformálny neautomatizovaný e-mail o zrušení predplatného
Ahoj [Meno],
všimol(a) som si, že ste zrušili svoj účet [Produkt/Služba]. Žiadny problém!
Čakali ste niečo iné, alebo vám niečo chýbalo? Vaša spätná väzba nám pomáha vylepšovať [Produkt/Službu], preto by sme boli radi, keby ste nám dali vedieť.
S pozdravom,
[VAŠ PODPIS]
Príklad prieskumu zrušenia SaaS predplatného #1
Dobrý deň [Meno],
Vaše predplatné na [Produkt/Službu] bolo úspešne zrušené. Je nám ľúto, že odchádzate! Ak by ste nám mohli venovať chvíľu na krátky prieskum, veľmi by ste nám pomohli zlepšiť náš [produkt/službu].
Aký bol dôvod zrušenia? (Vyberte maximálne 3 dôvody):
- Nebolo to efektívne a nedosiahol(a) som želané výsledky
- Nepodporuje integráciu s našimi ďalšími nástrojmi alebo systémami
- Chýbajú mu kľúčové funkcie alebo možnosti
- Bolo ťažké na používanie
- Je príliš drahé
- Zákaznícka podpora bola neuspokojivá
- Išlo o testovací účet
- Moja organizácia zanikla
- Iné
Ak vám to neprekáža, aký [nástroj/platformu/softvér] budete používať teraz?
Čo môžeme zlepšiť?
Ďakujeme,
[VAŠ PODPIS]
Príklad prieskumu zrušenia SaaS predplatného #2
Dobrý deň [Meno],
je nám ľúto, že ste museli zrušiť svoje predplatné [Produkt/Služba]. Môžeme sa opýtať, prečo odchádzate? Vaša odpoveď nám pomôže zlepšiť [Produkt/Službu] pre všetkých.
- Technické problémy
- Chýbajú mi dôležité funkcie
- Nie som si istý(á), ako nástroj používať
- Príliš drahé
- Prechádzam na iný produkt
- Ukončenie spoločnosti
- Iné (prosím, upresnite nižšie)
Vážime si vašu pomoc a úprimnú spätnú väzbu!
[VAŠ PODPIS]
Nadväzujúci prieskum po zrušení SaaS predplatného
Dobrý deň [Meno],
nedávno ste zrušili svoj účet [Produkt/Služba] a uviedli ste ako dôvod technické problémy. Je nám to veľmi ľúto. Robíme maximum, aby naše služby boli dostupné a spoľahlivé, no občas sa niečo prehliadne. Ak by ste nám vedeli povedať viac o technických problémoch, veľmi by nám to pomohlo zistiť príčinu a zabrániť opakovaniu.
Veľmi pekne ďakujeme!
[VAŠ PODPIS]
Zrušenie prémiového účtu
Ahoj [Meno],
vaše prémiové predplatné [Produkt] bolo zrušené a skončí [dátum]. Do tej doby budete mať stále prístup k prémiovým funkciám.
Po vypršaní predplatného budete môcť naďalej [používať bezplatné funkcie]. Môžete sa kedykoľvek vrátiť a opäť si užívať [Produkt] Premium opätovným prihlásením. Vždy tu budeme, ak budete potrebovať pomoc.
Ďakujeme, že ste boli naším zákazníkom,
[VAŠ PODPIS]
Potvrdenie zrušenia členstva
Dobrý deň [Meno],
ďakujeme, že ste boli členom [Názov členstva]. Na vašu žiadosť sme vaše členstvo zrušili k [dátum]. Radi vás opäť privítame, ale úplne chápeme, že teraz to pre vás nemusí byť najlepšia voľba. Ak si to niekedy rozmyslíte alebo ste požiadali o zrušenie omylom, môžete svoje členstvo kedykoľvek obnoviť a získať [kľúčové výhody členstva].
Obnoviť členstvo
Ak vám môžeme akokoľvek pomôcť, dajte nám vedieť. Viac informácií nájdete v našom Centre pomoci alebo kontaktujte náš tím podpory.
Držíme palce!
[VAŠ PODPIS]
E-mail o deaktivácii účtu
Dobrý deň [Meno],
zdá sa, že ste sa do svojho účtu už dlhšie neprihlásili. Účty [Produkt/Služba] sa automaticky deaktivujú po [počet] dňoch neaktivity. Váš účet bude deaktivovaný o [počet] dní.
Ďakujeme, že ste vyskúšali [Produkt/Službu]. Boli by sme radi, keby ste zostali, ale úplne chápeme, že [Produkt/Služba] nie je pre každého. Ak máte otázky alebo potrebujete pomoc s udržiavaním účtu, dajte nám vedieť.
S pozdravom,
[VAŠ PODPIS]
Zrušenie predplatného z dôvodu neúspešnej platby
Dobrý deň [Meno],
niečo sa pokazilo a nepodarilo sa nám spracovať platbu na vašej karte končiacej číslom [posledné štyri číslice]. Bohužiaľ sme museli zrušiť vaše predplatné [Produkt/Služba].
Nemajte však obavy, chápeme, že sa to občas stáva. Svoje predplatné [Produkt/Služba] môžete kedykoľvek znova aktivovať.
Znova aktivovať účet [Produkt/Služba]
Ak máte akékoľvek otázky alebo problémy, neváhajte nás kontaktovať, sme len jeden e-mail od vás.
Dúfame, že sa čoskoro vrátite.
[VAŠ PODPIS]
Najlepšie postupy pre e-maily o zrušení
E-maily o zrušení sú najefektívnejšie, ak dodržiavajú určité zásady pre maximalizáciu angažovanosti a konverzií:
Buďte struční a empatickí
Váš e-mail o zrušení by mal byť krátky a vecný. Zákazníci, ktorí rušia, sú často v zhone alebo frustrovaní, preto rešpektujte ich čas. Používajte empatický jazyk, ktorým ukážete, že rozumiete ich rozhodnutiu a že nemáte žiadne ťažké pocity.
Okamžite potvrďte zrušenie
Uistite sa, že ste potvrdili úspešné spracovanie zrušenia. Zákazníkom to prinesie pokoj a zabráni zmätku ohľadom stavu účtu.
Požiadajte o spätnú väzbu
Zahrňte otázku alebo prieskum, prečo sa zákazník rozhodol zrušiť. Táto cenná spätná väzba vám pomôže identifikovať slabé miesta produktu alebo služby a zlepšiť ich. Aj keď zákazníci neodpovedia, už samotná žiadosť ukazuje, že vám záleží na ich skúsenosti.
Ponúknite možnosť návratu
Vždy pripomeňte zákazníkom, že si môžu účet kedykoľvek znova aktivovať alebo sa vrátiť v budúcnosti. Tým zostávajú dvere otvorené pre potenciálne kampane na opätovné získanie zákazníka.
Personalizujte, ak je to možné
Použite meno zákazníka a odkážte na jeho históriu účtu alebo konkrétne používané funkcie. Personalizácia znižuje dojem z generickej automatizovanej správy a robí z e-mailu skutočnú komunikáciu.
Nebuďte dotieraví
Nepresviedčajte zákazníka nasilu, aby zostal. Agresívne predajné taktiky v e-maile o zrušení môžu poškodiť vašu značku a zhoršiť zákazníkov dojem z rozhodnutia.
Testujte a optimalizujte
Sledujte metriky e-mailov o zrušení, ako sú miery otvorenia a preklikov. Testujte rôzne predmety, správy a načasovanie, aby ste zistili, čo najlepšie funguje na vaše publikum.
