Naučte sa vytvárať efektívne scenáre pre call centrum na vysokú kvalitu zákazníckych služieb. Získajte šablóny na pozdravy, riešenie ťažkostí a ospravedlnenia. Zahrnuté sú tipy na návrh efektívnej štruktúry call centra. Vyskúšajte LiveAgent zadarmo!
Väčšina spoločností, ktoré poskytujú zákaznícke služby telefonicky, má v používaní rôzne typy scenárov call centra. Ak chcete nasledovať tento príklad a ponúknuť vynikajúce skúsenosti so zákazníckymi službami svojim klientom, musíte im poskytnúť dobrú službu pomocou dobre premyslených scenárov call centra.
Používanie scenárov call centra zabezpečuje, že komunikácia vašich agentov podpory s externými zainteresovanými stranami je konzistentná a vysokej kvality. Aby ste vytvorili dobrý scenár zákazníckych služieb, je potrebné zvážiť niektoré oblasti záujmu, ktoré sú dôležité pre vašu spoločnosť aj zákazníkov.
Dobrý scenár call centra by mal obsahovať:
Personalizujte podporu call centra ešte viac pomocou video hovorov
Je dôležité spomenúť, že agent zákazníckych služieb by nikdy nemal byť neúctivý alebo netrpezlivý pri práci s klientom. Predpokladajme, že tón zákazníka hraničí s neúctou. V takom prípade by mal agent zdvorilo požiadať zákazníka, aby zavolal v inom čase, alebo preniesť hovor na iného kolegov, ktorý vie lepšie zvládnuť takéto situácie. Avšak nikdy nie je prijateľné, aby agent s zákazníkom argumentoval alebo mu zavesil slúchadlo.
Uložte scenáre call centra a osvedčené postupy do svojej internej znalostnej základne
Výhody poskytovania kvalitnej zákazníckej služby sa vždy oplatia viac ako byť malicherný alebo neúctivý. Je dôležité si uvedomiť, že na budovanie silných vzťahov so zákazníkmi musíte byť empatickí, prejavovať porozumenie a ubezpečiť zákazníka, že jeho problém bude vyriešený a že zamestnanci spoločnosti urobia všetko pre to, aby poskytli najlepšiu možnú pomoc. Teraz sa pozrime na niektoré šablóny scenárov call centra.
Ahoj, volám sa [meno agenta] a dnes ti budem pomáhať. S kým si hovorim?
[Zákazník odpovedá]
Ahoj [meno zákazníka], prosím povedz mi, čo pre teba dnes môžem urobiť.
[Zákazník odpovedá a opisuje svoj problém]
[Meno zákazníka], ďakujem ti za také presný opis tohto problému. Je naozaj užitočné poznať všetky detaily. Mohol by si mi tiež povedať [agent položí ďalšiu otázku(y), ak je to vhodné]?
[Zákazník odpovedá]
[Agent pokračuje v svojich povinnostiach, položí ďalšie otázky, ak je to potrebné, a dodržiava protokoly stanovené pre daný prípad. Potom informuje zákazníka o výsledku] Ďakujem za tvoju trpezlivosť, [meno zákazníka]. Tu je to, čo pre teba môžeme urobiť…
[Alebo:] Tvoj problém by mal byť vyriešený do nasledujúcich [X] minút. Pošleme ti [e-mail/SMS] potvrdenie a dáme ti vedieť, keď budeš môcť opäť začať používať našu službu. Môžem ti s niečím ďalším pomôcť? [Zákazník odpovedá]
Ďakujem ti veľmi pekne a neváhaj nás kontaktovať, ak potrebuješ ďalšiu pomoc.
Ahoj, dostal si sa na [meno spoločnosti] [call centrum]. Hovorí [meno agenta]. Ako ti môžem pomôcť?
[Zákazník vysvetlí svoj problém]
Môžem sa spýtať, s kým si hovorim?
[Zákazník sa predstaví]
Ďakujem, [meno zákazníka]. Našťastie je to môj [druhý/tretí/štvrtý] prípad ako tento, takže by som ti mal vedieť pomôcť rýchlo. Stačí mi daj ešte pár detailov a potom mi to bude trvať menej ako [X] minút na vyriešenie tohto problému. [Agent položí ešte pár otázok a zberie všetky potrebné informácie. Potom pokračuje v protokole a pomáha zákazníkovi].
[Zákazník odpovedá na otázky]
Ďakujem za tvoju trpezlivosť a za to, že si odpovedal na všetky tieto otázky. Práve som aktualizoval našu databázu so všetkými potrebnými informáciami a tvoj [účet/doručená pošta/aplikácia…] by mal teraz fungovať dokonale. Prosím, otestuj to počas hovoru so mnou a daj mi vedieť, či to funguje.
[Zákazník potvrdzuje]
Som nadšený, že som ti mohol pomôcť tak rýchlo. Je niečo ďalšie, s čím ti môžem pomôcť?
[Potom agent buď pokračuje v pomáhaní zákazníkovi alebo ukončí rozhovor:] Ďakujem za to, že si nás kontaktoval a pekný (zvyšok) dňa!
Ahoj, hovorí [meno agenta] z [spoločnosti/oddelenia/tímu]. S čím ti dnes môžem pomôcť?
[Zákazník vysvetlí svoj problém(y)].
Ďakujem za to, že si mi poskytol všetky tieto informácie. Zdá sa, že potrebuješ pomoc od nášho tímu technickej podpory. Je v poriadku, ak ťa na chvíľu umiestnime na čakanie, aby som sa dostal do kontaktu s mojím kolegom, ktorý sa špecializuje na technickú podporu, a potom sa ti vrátim?
[Zákazník potvrdzuje]
Perfektne. Prosím, ostaj na linke, dobre?
[Potom agent informuje zákazníka o ďalších krokoch a naplánuje ďalší hovor na nasledovanie rozhovoru alebo presmeruje hovor na určený tím technickej podpory. Hovor ukončí s:] Ďakujem za to, že si sa na nás obrátil. Kontaktuj našu technickú podporu a pamätaj si, že nás môžeš vždy dosiahnuť na tomto čísle [agent poskytne číslo], aby ste diskutovali o akýchkoľvek problémoch, s ktorými sa môžeš stretnúť s [produktom/službou]. Ešte raz ďakujem za to, že si nám zavolal a zbohom.
Call centrá potrebujú scenáre, pretože poskytujú konzistentnosť v informáciách a tóne komunikácie, čím sa zabezpečuje, že všetci zákazníci dostanú rovnakú úroveň služieb. Scenáre môžu slúžiť aj ako sprievodca pre zamestnancov, ktorí môžu byť noví alebo skúsení, a pomáhajú im navigovať zložitými interakciami so zákazníkmi. Napokon môžu pomôcť zefektívniť proces hovoru a zabezpečiť, aby boli dôležité informácie sprostredkované efektívne a účinne.
V prvom rade by mal byť každý scenár call centra prispôsobený tak, aby pokrýval témy súvisiace s oblasťami záujmu vašej spoločnosti. Keď máte túto časť vyriešenú, môžete prejsť na vyplnenie scenára silnejšími slovami alebo frázami, ktoré sprostredkovávajú správnu správu. Tieto slová môžu zahŕňať: určite, rýchlo, výborný, odporúčam, vzrušujúci, prosím, potešenie, skvelý, ľutujeme, určite, pohodlie, čas, nevyhnutný. Niektoré frázy, ktoré by sa mali používať v takmer každom scenári call centra, zahŕňajú: 'Ako vám môžem pomôcť?', 'S čím vám dnes môžem pomôcť?', 'Aby som odpovedal na vašu otázku…', 'Zdá sa, že potrebujete [niečo]…', 'Chápem, že…', 'Čo keby sme [urobili/plánovali niečo] spolu…', 'Oceňujem vašu trpezlivosť.', 'Ospravedlňujem sa za akékoľvek nepríjemnosti…' a samozrejme 'Ďakujem'
Keďže scenáre hovorov sú vytvárane na základe konverzačných scenárov, je takmer nemožné navrhnúť ideálnu dĺžku scenára call centra. Avšak pri vytváraní scenára si pamätajte, aby bol čo najstručnejší a presný. Vaši zákazníci očakávajú, že ich budete podporovať, a chcú dostať vašu pomoc čo najrýchlejšie. Podľa priemyselných benchmarkov zákazníci kontaktujúci call centrá očakávajú takmer okamžité odpovede. Priemerný čas na odpoveď by nemal prekročiť 20 sekúnd. To neznamená, že vaši agenti musia vyriešiť problémy zákazníkov v tom čase, ale ukazuje to, že ľudia očakávajú rýchlu pomoc.
Používanie scenárov call centra zabezpečuje, že komunikácia vašich agentov podpory s externými zainteresovanými stranami je konzistentná a vysokej kvality.
LiveAgent je najrecenzovaný a #1 hodnotený software na správu tiketov pre malé a stredné podniky. Vyskúšajte ho dnes s našou bezplatnou 30-dňovou skúšobnou verziou. Nie je potrebná kreditná karta.
Objavte efektívne príklady scenárov predajných hovorov na zvýšenie úspechu predaja. Naučte sa kľúčové prvky, vyhnite sa bežným chybám a vytvorte scenáre pre stu...
Naučte sa nastaviť call center pomocou 10-krokového sprievodcu pokrývajúceho stanovenie cieľov, plánovanie rozpočtu, výber softvéru, personálne obsadenie a vyba...
Efektívne nastavte svoje call centrum pomocou nášho komplexného kontrolného zoznamu. Od cieľov po KPI, softvér až po personál - všetko, čo potrebujete na úspešn...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
