Zlepšite služby zákazníkom pomocou šablón na zatvorenie/pozastavenie kontaktov v call centre od LiveAgent. Tieto prispôsobiteľné e-mailové šablóny pomáhajú vysvetliť zatvorenie alebo pozastavenie kontaktov, čím sa zabezpečuje spokojnosť a vernosť zákazníkov. Prispôsobte ich potrebám vašej spoločnosti pre optimálnu komunikáciu.
Zákaznicka služba je základným pilierom každého podniku. Bez ohľadu na odvetvie je zákaznicka služba vždy v popredí vášho podniku. Úroveň spokojnosti zákazníkov, ktorá priamo súvisí so zákazníckymi službami, ovplyvňuje vernosť zákazníkov a výsledky každej spoločnosti.
Z tohto dôvodu by každá spoločnosť, bez ohľadu na jej veľkosť, mala urobiť všetko pre to, aby poskytla výnimočnú zákazníckú službu všetkým svojim používateľom alebo klientom. Presnejšie povedané, agenti zákazníckej služby by sa mali snažiť, aby sa zákazníci cítili starostlivo a počúvaní počas celého procesu podpory – od vytvorenia lístka až po jeho vyriešenie a zatvorenie.
Tento prístup by sa mal vzťahovať na všetky komunikačné kanály vrátane telefonickej podpory. Ale čo presne by mali agenti zákazníckej služby robiť a aké vlastnosti a zručnosti musia mať, aby mohli poskytovať výnimočnú zákazníckú službu?
Zákaznicka služba sa týka ľudí – ako klientov, tak aj agentov zákazníckej služby. Nemôžete jednoducho prideliť náhodných zamestnancov bez podporných znalostí na prácu na prvej línii zákazníckej komunikácie. Pamätajte, že tímy zákazníckej služby sú často považované za tvár vašej spoločnosti, preto zvážte, kto bude na prvej línii a aký dojem zanechá.
V žiadnom prípade by ste nemali nechávať operácie tímov zákazníckej služby na náhodu. Osoba alebo osoby zodpovedné by mali mať otvorenú komunikačnú linku a akýsi ‘playbook’, ktorý im pomôže plniť ich povinnosti.
Pre vašu pohodlnosť sme vytvorili zoznam vlastností a zručností, ktoré by mala mať každá osoba pracujúca v zákazníckej službe a neustále by ich mala zlepšovať. Pozrite si ich nižšie.
Agenti, ktorí pracujú so zákazníkmi, musia byť výnimočnými komunikátormi. Musia vedieť, ako sa vzťahovať k osobe na druhej strane telefónu, e-mailu, chatu alebo pultov. Mali by vedieť jasne hovoriť spôsobom, ktorý bude zrozumiteľný pre rôznych ľudí a pomôže vyriešiť všetky pochybnosti alebo negatívne pocity, ktoré môže zákazník mať.
Bezpochyby musia agenti poznať spoločnosť, pre ktorú pracujú, a produkty alebo služby, s ktorými pracujú. Mali by byť schopní odpovedať na väčšinu otázok, navrhnúť skutočné a úprimné riešenia a nemali by byť zaskočení takmer žiadnou otázkou.
Nechcete, aby boli vaši agenti zaskočení? Vytvorte internú vedomostnú základňu, ktorú môžu používať na vzdelávanie sa.
Byť rýchly a rozhodný je jednou z najdôležitejších kvalít dobrého agenta zákazníckej služby. To je to, čo hľadajú používatelia alebo zákazníci. Očakávajú, že dostanú pomoc rýchlo a dostanú jednoduché vysvetlenia, ktoré buď vyriešia ich problémy, alebo aspoň objasnia ich problémy a predstavia možné riešenia.
V mnohých prípadoch budú agenti zákazníckej služby alebo manažéri musieť navigovať nepríjemné, napäté a komplikované interakcie s klientmi. Preto musia byť trpezliví a empatickí a schopní pracovať so všetkými klientmi – aj keď sú zúrení a neúctivý.
V ideálnom prípade by mali agenti vedieť, ako sa postaviť do topánok druhej osoby, aby pochopili jej pohľad. Niekedy majú klienti neobvyklé problémy a agenti musia mať čo najviac informácií, aby im mohli pomôcť a porozumieť im s empatií.
Empatia a personalizácia idú ruka v ruke. Čo tak videohovor, aby to bolo ešte osobnejšie?
To bude závisieť od spoločnosti, ale v ideálnom prípade by sa agenti mali snažiť poznať a pamätať si meno osoby, s ktorou hovoria. Ak vaši agenti vždy oslovujú svojich klientov menom, budú sa cítiť sebavedomí a viac prepojení so spoločnosťou. Vďaka tomu bude celý komunikačný proces oveľa hladší.
Ahoj! Volám sa [meno agenta] z [názov spoločnosti]. Hovorím s [menom zákazníka]?
[Zákazník potvrdzuje svoju totožnosť]
Perfektne. Takže [meno zákazníka], volám vám o lístku, ktorý ste vytvorili pred [X] dňami/hodinami. Môžete potvrdiť, že ste vytvorili lístok číslo [číslo lístka]?
[Zákazník potvrdzuje]
Ďakujem za potvrdenie. Začal som spracovávať vašu žiadosť, ale zdá sa, že potrebujem pomoc od nášho technického tímu, pretože [vysvetlenie]. Preto budem pozastavovať váš lístok na [X] dní/hodín, kým od nich nezískam všetky potrebné informácie. Je to pre vás v poriadku?
[Zákazník potvrdzuje]
Ďakujem za vaše pochopenie, [meno zákazníka]. Oceňujem vašu trpezlivosť a sľubujem, že urobím všetko pre to, aby som váš problém vyriešil čo najskôr. Vrátim sa k vám, keď budem môcť opätovne otvoriť váš lístok. Neváhajte ma kontaktovať kedykoľvek zavolaním na [telefónne číslo] alebo odoslaním e-mailu na [e-mailovú adresu]. Pekný deň!
Ahoj! Som [meno agenta] z [názov spoločnosti]. Hovorím s [menom zákazníka]?
[Zákazník potvrdzuje svoju totožnosť]
Ďakujem. Volám vám, aby som vás informoval, že lístok [číslo lístka], ktorý ste vytvorili, bol práve vyriešený, a preto ho zatváram. Prosím, potvrďte, že problém, ktorý ste nahlásili, bol vyriešený.
[Zákazník potvrdzuje]
To je skvelá správa. V nasledujúcich minútach dostanete potvrdenie [e-mailom/SMS], že váš lístok bol zatvorený. Máte nejaké otázky týkajúce sa tohto procesu?
[Zákazník buď popiera alebo predstavuje svoj problém. Agent sa potom pokúsi odpovedať na akékoľvek otázky a pokračuje v skripte].
Dúfam, že to všetko bolo užitočné. Ak máte ďalšie otázky, môžete nás kontaktovať neskôr alebo vytvoriť lístok pomocou nášho helpdesku. Môžem vám s niečím ďalším pomôcť?
[Zákazník popiera]
Dobre, potom vám prajeme pekný deň a neváhajte nás kontaktovať, ak budete potrebovať!
Dobré ráno, volám v mene [názov spoločnosti], volám sa [meno agenta]. Prosím, potvrďte, že som sa dostal na [meno zákazníka/ID zákazníka].
[Zákazník potvrdzuje]
Kontaktujem vás, aby som vás informoval, že lístok, ktorý ste vytvorili, bol vyriešený. Môžete skontrolovať jeho stav prostredníctvom nášho helpdesku tak, že sa prihlásite do svojho panela zákazníckej služby a kliknete na kartu [názov karty]. Dúfam, že problém, ktorý ste nahlásili, sa už nevyskytne a že vaše budúce skúsenosti s našim [produktom/službou] budú bezproblémové. Máte nejaké otázky týkajúce sa tohto procesu?
[Zákazník buď popiera alebo predstavuje svoj problém. Agent sa potom pokúsi odpovedať na akékoľvek otázky týkajúce sa procesu a pokračuje v skripte].
Ďakujem vám za to, že ste si so mnou našli čas. Pekný deň!
Pri zatváraní alebo pozastavovaní kontaktu v call centre je dôležité dodržiavať tieto osvedčené postupy, aby sa zabezpečila spokojnosť zákazníka a udržal sa pozitívny vzťah:
Vždy informujte zákazníka – Uistite sa, že jasne komunikujete, či zatvárate alebo pozastavujete jeho lístok, a vysvetlite dôvod.
Buďte transparentní ohľadom časových línií – Ak pozastavujete lístok, dajte zákazníkovi vedieť presne, ako dlho bude trvať vyriešenie alebo opätovné otvorenie jeho prípadu.
Vyjadrite vďačnosť – Poďakujte zákazníkovi za jeho trpezlivosť a pochopenie počas procesu podpory.
Poskytnite alternatívne spôsoby kontaktu – Dajte zákazníkom viacero spôsobov, ako vás kontaktovať, ak majú ďalšie otázky alebo obavy.
Potvrďte vyriešenie – Pred zatvorením lístka vždy potvrďte so zákazníkom, že jeho problém bol úplne vyriešený na jeho uspokojenie.
Dokumentujte všetko – Vedite podrobné poznámky o tom, prečo bol lístok pozastavený alebo zatvorený, aby ste mali budúcu referenciu a udržali kvalitu služieb.
Vhodne sa nasledujte – Ak bol lístok pozastavený, uistite sa, že sa vrátite v sľúbenom časovom rámci, aby ste ho opätovne otvorili a pokračovali v riešení problému.
Udržujte profesionálnosť – Počas celej interakcie si zachovajte profesionálny, zdvorily a empatický tón.
Áno, bolo by najlepšie, keby ste zákazníka vždy informovali o dôvode zatvorenia jeho lístka. Aj keď je to len na to, aby ste povedali: 'Problém, ktorý ste nahlásili, bol práve vyriešený, preto zatvárame váš lístok'. Ak pozastavujete lístok, je ešte dôležitejšie informovať zákazníka. Zakaždým, keď sa lístok pozastaví, musíte to komunikovať zákazníkovi, vysvetliť, prečo sa to deje, a informovať ho, ako dlho bude trvať vyriešenie problému alebo dokonca ako dlho bude trvať opätovné otvorenie lístka. V opačnom prípade sa zákazníci môžu cítiť zabudnutí alebo neinformovaní, a táto situácia neposkytne výnimočnú skúsenosť so zákazníkom.
Na túto otázku neexistuje jednoduchá odpoveď. Vaša spoločnosť a jej agenti by mali urobiť všetko pre to, aby vyriešili lístky čo najrýchlejšie. Ľudia neradi čakajú a vaši zákazníci nie sú výnimkou. Preto by ste nemali skúšať trpezlivosť ľudí tým, že budete ich lístky dlho pozastavovať. Ak chcete zabezpečiť, aby služby, ktoré poskytujete, boli dostatočne dobré, hľadajte priemyselné benchmarky. Tieto údaje vám ukážu, ako dlho trvá iným spoločnostiam z vášho sektora vyriešiť lístky zákazníckej služby a ako dlho trvá opätovné otvorenie lístka atď. Keď budete mať tieto informácie, pokúste sa vyriešiť problémy rýchlejšie ako vaši konkurenti.
Každá osoba pracujúca v zákazníckej službe by mala mať a neustále zlepšovať svoje komunikačné zručnosti, zručnosti pri riešení problémov a znalosti o spoločnosti/produkte.
Ukončenie hovoru v call centre vyžaduje úplné riešenie potrieb zákazníka, poskytnutie potrebných informácií, potvrdenie vyriešenia problému a zabezpečenie spokojnosti zákazníka. Agent by mal poďakovať zákazníkovi, ponúknuť ďalšiu pomoc, zabezpečiť, aby nemal ďalšie otázky alebo obavy, a zdvorilo ukončiť hovor. Kľúčové je, aby sa zákazník cítil cenený a rozhovor skončil na vysokej úrovni.
LiveAgent je najrecenzovaný a #1 hodnotený software pre helpdesk pre malé a stredné podniky. Vyskúšajte ho dnes s našou bezplatnou 30-dňovou skúšobnou verziou. Nie je potrebná kreditná karta.
Objavte 16 nevyhnutných zručností zákazníckeho servisu pre lepšiu interakciu a vyššiu produktivitu – vrátane empatie, efektívneho počúvania a jasnej komunikácie...
Objavte 10 kľúčových charakteristík, ktoré treba hľadať pri najímaní zástupcov zákazníckej podpory. Zistite, čo robí vynikajúceho agenta podpory a ako vybudovať...
Naučte sa definíciu, tipy, výhody a reálne príklady dobrého zákazníckeho servisu na zvýšenie lojalnosti a vytvorenie výnimočných skúseností!
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
