Efektívne sa ospravedlňujte v call centrách pomocou šablón LiveAgent. Zlepšite vzťahy so zákazníkmi lepším zvládaním náročných situácií.
Zákaznícke služby nie sú len o poskytovaní vynikajúcich skúseností klientom a zabezpečovaní vysokej úrovne ich spokojnosti. Mnohí agenti čelia náročným a často veľmi ťažkým situáciám pri práci so zákazníkmi. V takýchto prípadoch je najdôležitejšia správna komunikácia a zameranie sa na riešenie konfliktu. Tieto dva prvky sú potrebné na riešenie problémov a budovanie ešte silnejších vzťahov so zákazníkmi.
Existujú rôzne dôvody, prečo môžu vaši agenti mať konflikt so zákazníkmi: zlá služba, nedostatok jasných informácií, zlyhanie pri stanovení podmienok produktu alebo služby na začiatku procesu nákupu, oneskorenie v odpovedi alebo dodaní, alebo falošné obvinenia a nároky.
Ktorákoľvek z týchto situácií môže spôsobiť neistotu alebo frustráciu zákazníka. Ak sa na to nereaguje správnym spôsobom, tieto konflikty sa môžu v budúcnosti eskalovať na oveľa väčšie problémy.
Motto “Zákazník má vždy pravdu”, ktoré spopularizovali Marshall Field, John Wanamaker a Harry Gordon Selfridge, je len čiastočne pravdivé. Nežijeme v 19. storočí (ako Field, Wanamaker a Selfridge). Vaši agenti zákazníckych služieb nemusia súhlasiť s každým zákazníkom a ospravedlňovať sa zákazníkom, ktorí nemajú pravdu. Avšak mali by vždy reagovať na sťažnosti zákazníkov. V tejto príručke sa zaoberáme témou ospravedlnení – ako vyjadriť ľútosť zákazníkovi a ako sa vyrovnať s konfliktmi rôzneho pôvodu.
Ako teda môžete vyriešiť napätú situáciu a poslať zákazníkovi efektívnu správu s ospravedlnením? Pozrime sa na niektoré príklady toho, ako by mohol vyzerať e-mail s ospravedlnením.
Niekedy je úsmev všetko, čo potrebujete na vyriešenie problému. Vyskúšajte dnes funkciu video hovoru LiveAgent!
Ospravedlňovanie nie je vždy ľahké. V závislosti od sťažnosti si každá interakcia so zákazníkom vyžaduje iný prístup. Avšak šablóny ospravedlnení vám môžu pomôcť pri vytváraní personalizovanej správy.
Nižšie sú uvedené niektoré šablóny call centra, ktoré môžete použiť na ospravedlnenie sa po nahnevanom alebo rozčúlenom hovore od zákazníka.
Ahoj [meno zákazníka].
Veľmi ma mrzí, že náš agent konal tak, ako ste opisovali. Chcem vám dať vedieť, že takéto správanie je úplne neprijateľné a je v rozpore s našimi pravidlami, poslaním a hodnotami spoločnosti.
Môžem vám ubezpečiť, že táto situácia bude prerokovaná s mojím vedúcim a bude eskalovaná. Prosím, prijmite moje úprimné ospravedlnenie. Môžete si byť istí, že sa takáto situácia už nikdy nezopakuje.
Dobré ráno, [meno zákazníka].
Máte 100% pravdu. Informácie o [téme, o ktorej chýbali informácie] vám mali byť predložené skôr, ako ste [akcia vykonaná zákazníkom, ktorá spôsobila problém].
Budeme radi, ak zrušíme vašu [objednávku/nákup/dodatočný poplatok] a vrátíme všetky výdavky na váš účet.
Ešte raz vám ďakujem za to, že ste nás upozornili na tento problém. Pomôže nám to zabránit budúcim nedorozumeniam. Tieto informácie som už odovzdal [meno tímu zodpovedného za túto situáciu] a práve teraz na riešení tohto problému pracujú.
Ahoj, [meno zákazníka].
Ďakujem vám za to, že ste nás kontaktovali a informovali nás o [informácie poskytnuté zákazníkom]. Náš [napríklad právny tím] preskúmal Podmienky používania [produktu/služby] a musíme priznať, že máte pravdu. Informácie obsiahnuté v tomto dokumente neboli ani presné, ani plne v súlade s miestnymi predpismi. Práve teraz aktualizujeme dokument a informujeme vás, keď bude zverejnená revidovaná verzia.
Kým sa tak stane, buďte si istí, že túto záležitosť riešime s maximálnou starostlivosťou a vážnosťou. Informujeme zákazníkov, ktorých táto záležitosť postihla, a preskúmame všetky prípady, ktoré spôsobili problémy našim klientom.
Ahoj, [meno zákazníka]!
Ľutujem, že ste museli čakať tak dlho na odpoveď od [názov spoločnosti]. Toto by sa nemalo stať a chcem vám ubezpečiť, že to bola jednorázová situácia. Navyše, je to úplne v rozpore s našimi internými štandardmi a dohodou o úrovni služieb, ktorú podpísali naši agenti podpory. Aby som vám to vynahradil, rád by som vám ponúkol [niečo, čo môže agent poskytnúť zákazníkovi ako ospravedlnenie za oneskorené odpovede].
Ahoj, [meno zákazníka]!
Ďakujem vám za to, že ste nahlásili tento problém nášmu tímu. Dôkladne sme preskúmali problém s našim [menom tímu] a ukázalo sa, že [výsledok vyšetrovania]. To znamená, že ani [názov spoločnosti], ani žiadny z našich zamestnancov nie je zodpovedný za situáciu. Pravdepodobnou príčinou problému môžu byť [zoznam možných príčin problému]. Preto zatvárame vašu lístok/riešime vašu otázku. Dúfame, že plne chápete naše rozhodnutie.
Ak máte nejaké otázky alebo potrebujete pomoc s akýmkoľvek iným problémom, neváhajte nás kontaktovať opäť pomocou komunikačného kanála, ktorý vám najlepšie vyhovuje.
Každý prípad napätia medzi zákazníkom a vašou spoločnosťou by mal byť analyzovaný a riešený ako samostatný prípad. Agenti by mali považovať pohodu zákazníkov za prioritu, ale to neznamená, že musia súhlasiť so všetkým, čo im zákazníci povedia. Mali by ste svojich zamestnancov poverovať právom zdvorilo nesúhlasiť so zákazníkmi namiesto toho, aby ste od nich očakávali, že povedia áno na všetko, čo zákazníci povedia alebo urobia. Takže ak existuje prípad, keď zákazník hlási problém, eskaluje ho (a možno je pritom hrubý) a ukáže sa, že konkrétna situácia je chybou zákazníka, potom by to mal riešiť váš agent. Agent, prípadne s podporou manažéra, by mal kontaktovať zákazníka, objasnit situáciu, vyčistiť vzduch a ak je to možné, vysvetliť zákazníkovi, ako bude spoločnosť v budúcnosti riešiť podobné incidenty.
Nie, je neprijateľné, aby agent zákazníckych služieb zavesil slúchadlo na hrubého zákazníka a nikdy by to nemal robiť. Agent by sa mal pokúsiť rozprávať so zákazníkom, aj keď je urážlivý, a pokúsiť sa dostať na dno problému. Agent by sa mal snažiť objasnit situáciu so zákazníkom a upokojit ho. Ak nedokážu dosiahnuť žiadny záver alebo dohodu, najlepšie je prerušiť zákazníka, informovať ho, že rozhovor bude pokračovať počas ďalšieho hovoru, a navrhnúť dátum, kedy sa tak stane. Okrem toho, aby ste zabránili tomu, aby agenti zákazníckych služieb zavesili slúchadlo na zákazníkov, uistite sa, že všetci vaši agenti vedia, že hovory so zákazníkmi sú nahrávané. Nie preto, aby sa cítili vystrašení alebo kontrolovaní, ale preto, že by mali vedieť, že ich manažéri sa môžu kedykoľvek vrátiť k nahrávkam, skontrolovať, ako rozhovor prebehol, a podporiť svojich členov tímu pri práci s náročnými klientmi.
Začnite svoj e-mail s ospravedlnením priamym oslovením príjemcu, vyjadrením ľútosti za konkrétny priestupok a prejavením zodpovednosti. Stručne popíšte okolnosti bez výhovoriek, aby ste poskytli kontext. Prejavte záväzok k náprave navrhnutím opatrení na zabránenie opakovanému výskytu. Napríklad: 'Vážený [Meno], úprimne ľutujem [priestupok]. Vysvetlenie: [situácia]. Zabránim tomu [riešenie]. S pozdravom, [Vaše meno].'
LiveAgent vám dáva možnosť navrhnúť vlastné šablóny e-mailov pre zákazníkov, čím pomáha zlepšiť služby zákazníkom. Zaujímajú vás všetky možnosti?
Naučte sa riešiť konflikty so zákazníkmi vyhýbaním sa defenzívnosti, prevzatím zodpovednosti, starostlivosťou o tón a používaním empatie. Objavte štýly riadenia...
Ovládnite deeskaláciu v zákazníckej službe s overenými technikami a príkladmi. Naučte sa upokojovať nahnevaných zákazníkov a efektívne riešiť problémy!...
Naučte sa, ako zvládnuť nespokojných zákazníkov pomocou sprievodcu LiveAgent. Objavte tipy na riešenie piatich bežných typov zákazníkov a trojkrokový proces rie...
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
