Označovanie hovorov
Objavte, ako môže označovanie hovorov transformovať operácie vášho call centra zlepšením organizácie, analýzy trendov a zákazníckej služby. Naučte sa vytvárať v...
2 min čítania
Customer support
Call Center software
+1
Napriek rýchlemu nárastu digitálnych komunikačných kanálov, telefonická podpora zostáva jednou z najobľúbenejších možností, ako sa zákazníci môžu spojiť s značkami. V skutočnosti telefóny stále predstavujú 68% všetkých interakcií podpory. To povedané, jazyk, ktorý používajú agenti call centra pri interakcii so zákazníkmi, má obrovský vplyv na emócie zákazníkov, celkový zážitok z interakcie a vnímanie vašej značky zákazníkmi. Nižšie sú uvedené niektoré tipy na etiketu spolu so šablónami call centra, ktoré môžu agenti podpory použiť na správne začatie a ukončenie rozhovoru, umiestnenie na čakanie, presmerovanie hovorov zákazníkov alebo riešenie nespokojných volajúcich.
Základné tipy na etiketu v call centre
Či už uskutočňujete studený hovor alebo odpovedáte na otázku zákazníckeho servisu prostredníctvom telefónu, vždy by ste mali dodržiavať určité pravidlá. Tieto jednoduché dobré praktiky etikety urobia vaše call centrum profesionálnejším a čo je dôležitejšie, vytvoria lepší celkový zážitok zákazníka.
- Pri pozdravení volajúceho sa uistite, že sa predstavíte a predstavíte spoločnosť
- Aplikujte techniky aktívneho počúvania, aby ste lepšie pochopili potreby volajúceho a zabezpečili efektívnejšiu komunikáciu
- Počas celého rozhovoru si zachovajte profesionálny tón, dokonca aj pri riešení ťažkých zákazníkov
- Prispôsobte svoj komunikačný štýl volajúcemu, aby ste si vybudovali väčší vzťah a dôveru
- Vyhýbajte sa negatívnemu jazyku a udržujte rozhovor pozitívny tým, že sa zameriate na to, ako by ste mohli vyriešiť problém volajúceho
- Informujte volajúceho, že je presmerovaný, a vysvetlite, prečo je to v jeho najlepšom záujme
- Opýtajte sa volajúceho, či je v poriadku, ak ho umiestnite na čakanie, a poďakujte mu za trpezlivosť
- Vyjdite zo scenára, keď je to vhodné, aby ste udržali rozhovor prirodzený a vyhnuli ste sa robotickému zvuku
- Pri ukončení hovoru sa uistite, že poďakujete volajúcemu za kontaktovanie vašej firmy a pridajte zdvorilú frázu na uzavretie hovoru
Šablóna call centra – Úvodné frázy
“Vitajte v zákazníckom servise [SPOLOČNOSŤ]. Moje meno je [MENO AGENTA]. Ako vám dnes môžem pomôcť?”
“Dobrý deň! Ste spojení s [SPOLOČNOSŤ]. Moje meno je [MENO AGENTA]. Ako vám dnes môžem pomôcť?”
“Dobrý deň. Hovoríte s [MENO AGENTA]. Ako vám môžem pomôcť?”
“Ahoj a ďakujem za volanie na [SPOLOČNOSŤ]. Moje meno je [MENO AGENTA]. Chcel by som vám dať vedieť, že tento hovor môže byť nahravaný na účely kvality a školenia. Ako vám môžem pomôcť?”
“Dobrý deň! Ste spojení so zákazníckym servisom [SPOLOČNOSŤ], [MENO AGENTA] hovorí. Môžete mi prosím povedať vaše meno, aby sme sa mohli pohodlne rozprávať?”
“Ďakujem za volanie na [SPOLOČNOSŤ], [MENO AGENTA] hovorí. Ako vám môžem presmerovať váš hovor?”
Šablóna call centra – Žiadosť o ďalšie informácie
“Ďakujem za kontaktovanie [SPOLOČNOSŤ]! Môžete mi prosím poskytnúť vaše číslo objednávky, aby som mohol skontrolovať stav vášho balíka?”
“Pozrime sa, ako to môžeme vyriešiť. Môžem prosím mať vaše číslo účtu?”
“Takže, čo som pochopil doteraz je … Bolo by skvelé, keby ste mi mohli povedať trochu viac o…”
“Aby som mohol… bolo by úžasné, keby ste mi mohli poskytnúť len pár ďalších podrobností o…”
“Z toho, čo som pochopil…. Bolo by výborné, keby ste mi mohli poskytnúť…”
“Môžem si vzať vaše informácie predtým, ako budeme pokračovať?”
“[MENO ZÁKAZNÍKA], len aby som si bol istý, že som to správne pochopil, mohli by ste mi to prosím hláskať?”
“[MENO ZÁKAZNÍKA], je v poriadku, ak vám položím pár otázok na overenie informácií vášho účtu?”
Šablóna call centra – Umiestnenie volajúceho na čakanie
“[MENO ZÁKAZNÍKA], prosím počkajte chvíľu, práve teraz skontrolújem podrobnosti vašej poslednej platby.”
“Prosím počkajte chvíľu, aby som sa mohol poradiť so svojím nadriadeným a vrátim sa vám s odpoveďou.”
“Môžem vás na chvíľu odložiť na minútu alebo dve, kým sa na to pozriem?”
“[MENO ZÁKAZNÍKA], môžete prosím počkať, kým si načítam váš súbor? Vrátim sa za minútu.”
“Nie som si istý, či to môžeme urobiť, ale nechajte ma to skontrolovať. Mohli by ste prosím počkať pár minút?”
“[MENO ZÁKAZNÍKA], skontrolújem, či je [MENO AGENTA] dostupný na prijatie vášho hovoru. Môžete prosím počkať chvíľu?”
“Ospravedlňujem sa za nepríjemnosti. Stále hľadám vaše informácie, ale budem mať odpoveď za chvíľu, prosím počkajte ešte pár sekúnd.”
“Nebáli by ste sa počkať chvíľu, kým skontrolújem podrobnosti vášho účtu?”
“Ak je to pre vás v poriadku, umiestnime vás na čakanie na chvíľu, kým si pozriem vaše informácie o poistení.”
“Bude mi to trvať asi dve až tri minúty… Nevadí vám, ak vás umiestnime na krátke čakanie?”
“[MENO ZÁKAZNÍKA], nevadí vám čakať? Budem musieť… Vrátim sa vám na linku čoskoro – dve až tri minúty nanajvýš.”
“Som presvedčený, že toto je správne riešenie, ale nechajte ma vás na chvíľu odložiť, aby som to potvrdil so svojím kolegom.”
“Mám riešenie na problém, ale bude mi to chvíľu trvať. Nevadí vám, ak vás na chvíľu odložím?”
Šablóna call centra – Presmerovanie hovoru
“[MENO ZÁKAZNÍKA], bohužiaľ vám s tým nemôžem pomôcť, ale prepojím vás s oddelením účtovníctva, prosím zostanite na linke chvíľu.”
“[MENO ZÁKAZNÍKA], prosím zostanite na linke, kým vás presmerovávam na oddelenie predaja.”
“Teraz vás pripojím k nášmu servisnému oddeleniu. Mali by byť s vami za menej ako dve minúty. Prosím zostanite na linke.”
“[MENO ZÁKAZNÍKA], najlepšia osoba na zodpovedanie vašej otázky je [MENO AGENTA] z tímu technickej podpory. Je pripravený prijať váš hovor. Môžem vás teraz presmerovať?”
“[MENO ZÁKAZNÍKA], presmerovám vás na [MENO AGENTA] v oddelení predaja. Jej priame číslo je (telefónne číslo), v prípade, že by ste sa odpojili. Bude vám môcť pomôcť.”
“Vyzerá to, že ste pracovali s mojím kolegom [MENO] predtým. Nevadí vám, ak vás teraz prepojím s ním, aby ste nemuseli opakovať svoj problém?”
“Zdá sa, že to je mimo mojej oblasti odbornosti. Bolo by v poriadku, keby som vás presmerovať na špecialista, ktorý sa na to môže pozrieť?”
“Keď vás presmerovám, môže byť chvíľa bez zvuku. Nemusíte sa obávať, toto je normálne a niekto sa vám ozve hneď potom.”
“Po presmerovaní budete počuť krátku sériu pípnutí. Prosím nemusíte sa obávať, toto je len prepínanie linky. [MENO AGENTA] bude s vami hneď.”
Šablóna call centra – Riešenie nespokojných volajúcich
“Ospravedlňujem sa. To musí byť veľmi frustrujúce. Teraz mi prosím povedzte presne, čo sa stalo, a ja sa pustím do opravy.”
“Ospravedlňujem sa, že ste s tým museli riešiť. Uvedomujem si, že táto situácia je ťažká, ale pokúsme sa nájsť riešenie.”
“Chápem, ako otravné to musí byť. Cítil by som sa rovnako vo vašej situácii, ale my to vyriešime…”
“Ospravedlňujem sa, že máte tento problém, to by ma určite aj mňa frustrovali. Pozrime sa, či je niečo, čo by sme mohli urobiť na pomoc situácii.”
“Úplne chápem, ako frustrujúce to je, ale my to zvládneme. Teraz sa pozrime, čo môžeme urobiť na vyriešenie problému…”
“Ospravedlňujem sa za vašu zlú skúsenosť a oceňujem, že ste nás na to upozornili. Pozrime sa, ako to môžeme napraviť.”
“Ospravedlňujem sa, že to počujem, naozaj to znie frustrujúco. Postarám sa o to za vás.”
“Ospravedlňujem sa ešte raz. Vždy si ceníme zákazníkov, ktorí sú ochotní nám dať svoju spätnú väzbu. Určite si to, čo ste mi povedali, prenesiete našemu vedeniu.”
“Ospravedlňujem sa za nepríjemnosti. Nechajte ma to vyriešiť pre vás čo najrýchlejšie, aby ste sa mohli vrátiť k svojmu dňu.”
“Viem si predstaviť, ako ste frustrovaní, a urobím všetko, čo je v mojich silách, aby som problém vyriešil rýchlo a na vašu spokojnosť. Nechajte ma sa uistiť, že správne chápem problém (zopakujte problém).”
“Veľmi sa ospravedlňujem, že sme nespĺnili vaše očakávania. Oceňujem, že ste mi to povedali, aby som to mohol preniesť našemu vedeniu a zabezpečiť, aby sa to už nestalo.”
Šablóna call centra – Záverečné frázy
“Ste vítaní, [MENO ZÁKAZNÍKA]. Som rád, že sme mohli problém vyriešiť a ďakujem. Oceňujeme, že ste nás kontaktovali.”
“Ďakujem za volanie a ak máte ďalšie otázky, prosím zavolajte nám znova, budeme radi pomôcť.”
“Ďakujem za váš hovor. Bolo potešením diskutovať o vašom [probléme/otázke] dnes, užite si zvyšok dňa.”
“Ďakujem vám veľmi za váš čas, [MENO ZÁKAZNÍKA], a ďakujem za volanie na [NÁZOV SPOLOČNOSTI]. Tešíme sa na spoluprácu s vami v budúcnosti. Majte skvelý deň!”
“Dnes ste hovorili s [MENO AGENTA]. Ďakujem za kontaktovanie [SPOLOČNOSTI]! Majte skvelý deň.”
“Ďakujem vám veľmi za dnešné volanie. Ak je niečo ďalšie, čo pre vás môžeme urobiť, prosím neváhajte nás zavolať znova.”
“Je niečo ďalšie, čím vám dnes môžem pomôcť? V tom prípade vám ďakujem za volanie na [SPOLOČNOSŤ]. Dúfame, že ste mali uspokojivú skúsenosť s nami dnes. Majte skvelý deň!”
“Je niečo ďalšie, čím vám dnes môžem pomôcť? Chcel by som vám poďakovať za volanie na [SPOLOČNOSŤ] a pripomenúť vám, že sme tu, keď nás potrebujete. Dúfam, že vaša skúsenosť bola uspokojivá a tešíme sa na to, že vám budeme slúžiť v budúcnosti. Majte skvelý deň!”
“Ďakujem vám veľmi za dnešné volanie, som rád, že sme to vyriešili. Ak je to všetko, majte skvelý deň!”
“Bolo skvelé sa s vami porozprávať, [MENO ZÁKAZNÍKA]! Ak je niečo ďalšie, čím vám môžeme pomôcť, stačí nám zavolať. Ďakujem a užite si svoj popoludní!”
“Ďakujem za volanie, [MENO ZÁKAZNÍKA]. Bolo skvelé sa s vami rozprávať a som rád, že sme našli riešenie, ktoré fungovalo. Majte skvelý deň!”
