Vylepšite podporu zákazníkov pomocou základných šablón vedomostnej základne LiveAgent. Tieto šablóny zjednodušujú odpovede, eskalujú otázky na fóre a udržiavajú hlas spoločnosti v diskusiách mimo témy, čím zvyšujú efektivitu a spokojnosť zákazníkov.
Vedomostná základňa je samoobslužná online knižnica obsahujúca informácie o produkte, službe, oddelení alebo akejkoľvek inej téme súvisiacej s konkrétnou spoločnosťou, ktorá ju vlastní a spravuje.
Údaje a informácie v vedomostnej základni môžu pochádzať odkiaľkoľvek, ale zvyčajne pochádzajú od niekoľkých prispievateľov, ktorí sú zodpovední za údržbu a aktualizácie. Ako všeobecné pravidlo by zástupcovia vašej spoločnosti mali participovať na všetkých rozhovoroch vedených vo fórach vašej vedomostnej základne a moderovať ich.
Témy, ktoré sú zvyčajne zahrnuté v vedomostnej základni, sa pohybujú od návodov až po často kladené otázky o doprave alebo politike vrátenia. Vedomostné základne všeobecne obsahujú všetky druhy obsahu, vrátane často kladených otázok, sprievodcov riešením problémov a ďalších základných informácií pre zákazníkov a zainteresovaných strán.
Správa vedomostí vám umožňuje vytvárať, spravovať, zdieľať, používať a riadiť odbornosť spoločnosti a je navrhnutá na použitie vo všetkých odvetviach. So solidným základom správy vedomostí bude vaša organizácia agilnejšia, bude pracovať rýchlejšie a efektívnejšie. Okrem toho sa zvýši spokojnosť vašich klientov vďaka možnostiam samoobsluhy, ktoré poskytujete.
Aby sme vám pomohli využiť silu správy vedomostí a podporili vás pri implementácii možností samoobsluhy v podpore zákazníkov, vytvorili sme sadu šablón vedomostnej základne.
Možnosť A:
Ahoj! Áno, [meno autora odpovede] má pravdu. Takto funguje [proces/produkt/služba]. Ak chcete vedieť viac o tejto [téme/funkcii/procese], prečítajte si nasledujúce články, ktoré sú dostupné v našej vedomostnej základni:
[odkazy na články, najlepšie v odrážkach pre lepšiu čitateľnosť]
Ak vám to stále nie je jasné, budeme vám radi pomôcť ďalej. Neváhajte nás kontaktovať!
Možnosť B:
Ahoj! Ďakujeme za spustenie tejto diskusie. Musím však poukázať na to, že [meno autora odpovede] nemá pravdu. Tu je to, čo musíte urobiť, aby ste [dosiahli požadovaný výsledok otázky autora]. Ak chcete vedieť viac o tejto téme, tu je zoznam článkov vedomostnej základne, ktoré vám s tým pomôžu:
[odkazy na články, najlepšie v odrážkach pre lepšiu čitateľnosť]
Možnosť A:
Možnosť B:
Nasledujúce šablóny vám môžu pomôcť zapojiť sa do diskusií mimo témy o témach súvisiacich s COVID, diaľkovej práci, najnovšej premiére filmu, sérii Netflix, škandále v technologickom priemysle atď. Všeobecne sa tieto šablóny dajú použiť na zapojenie sa do akejkoľvek diskusie, ktorá nie je priamo súvisiaca s operáciami, produktom alebo službami vašej spoločnosti.
Možnosť A:
Možnosť B:
LiveAgent vám dáva možnosť navrhnúť si vlastné šablóny e-mailov zákazníkov. Pomocou nášho intuitívneho tvorca šablón môžete vytvoriť prispôsobené komunikačné šablóny, ktoré zodpovedajú hlasu vašej značky a podporujú vaše špecifické obchodné potreby.
Či už reagujete na otázky na fóre, eskalujete problémy alebo udržiavate profesionálnu komunikáciu v diskusiách mimo témy, dobre vypracované šablóny zabezpečujú konzistentnosť a efektivitu v celom tíme podpory.
Odpoveď v vedomostnej základni by mala byť komplexná. V niektorých prípadoch bude komplexná odpoveď znamenať jednu alebo dve vety. V iných prípadoch to však môže znamenať napísanie dlhého príspevku alebo dokonca eskaláciu odpovede do lístka zákazníckej služby. Dôležitý je aspekt inkluzívnej a prístupnej komunikácie. Pri odpovedaní na otázky vedomostnej základne alebo pri pokračujúcej komunikácii vždy používajte jazyk a formulácie, ktoré sú zrozumiteľné pre všetky zúčastnené strany. Vyhýbajte sa používaniu žargónu alebo technických termínov. Vedomostná základňa je nástroj, ktorý vytvárate pre svojich používateľov alebo zákazníkov, preto by mala byť pre nich cenná a užitočná.
Vedomostná základňa je zvyčajne súčasťou platformy helpdesku spoločnosti, ktorá obsahuje veľa informácií o rôznych témach a môže byť pravidelne upravovaná vašim personálom. Na druhej strane, FAQ majú statickú formu a, ako názov napovedá, obsahujú často kladené otázky na konkrétnu tému. Hlavné rozdiely medzi vedomostnými základňami a FAQ zahŕňajú architektúru informácií, vyhľadávateľnosť, používateľský zážitok a možnosti analýzy. Na základe potrieb vašej spoločnosti musíte posúdiť, ktoré z týchto riešení je pre vás lepšou voľbou. Pamätajte, že vždy môžete začať s FAQ a potom ju rozvinúť na plnohodnotnú vedomostnú základňu.
LiveAgent je najrecenzovaný a #1 softvér helpdesku pre malé a stredné podniky. Vyskúšajte ho dnes s našou bezplatnou 30-dňovou skúšobnou verziou. Nie je potrebná kreditná karta.
Naučte sa vytvoriť vedomostnú základňu v 6 krokoch: vyberte správny softvér, organizujte obsah a zlepšite články. Vyhnite sa bežným chybám, zlepšite zákaznícky ...
Naučte sa vytvárať samoobslužnú vedomostnú bázu pomocou šablón LiveAgent, vrátane sprievodcov, FAQ a tutoriálov. Objavte, ako písať efektívne články vedomostnej...
Zvýšte produktivitu a podporu zákazníkov pomocou tohto komplexného sprievodcu knowledge basami! Objavte typy, výhody, poznatky o AI a nástroje LiveAgent.
Pripojte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s LiveAgent.
