Kľúčové funkcie
O spoločnosti Matchaflix
Matchaflix je španielsky predajca matcha čaju, ktorý prevádzkuje e-shop a 2 fyzické obchody v Madride.
Rast podnikania Matchaflix v roku 2023 výrazne zvýšil počet interakcií zákazníkov s značkou. S rastom predaja sa zvyšoval aj podiel dopytov a sťažností súvisiacich s logistickými problémami. Tím Matchaflix si skoro uvedomil, že oblasť zákazníckych služieb potrebuje zlepšenie, aby sa zabezpečilo efektívne riadenie a uspokojivá skúsenosť používateľa.
Od zavedenia LiveAgent zaznamenala Matchaflix pokrok v zákazníckom servise, čo sa prejavilo zvýšením celoživotnej hodnoty zákazníka.
Pozrime sa, ako sa im to podarilo dosiahnuť.
Agilnejšia skúsenosť pre zákazníkov Matchaflix
Matchaflix, ktorá sídli v Madride, preukázala neuveriteľný úspech pri predaji matcha čaju počas posledných štyroch rokov v Španielsku. Založená dvoma súrodencami s takmer žiadnym počiatočným kapitálom, Matchaflix začala ako Instagram obchod, krátko nato sa presunula na fyzický predaj a e-shop. Dnes Matchaflix prevádzkuje online obchod a dva fyzické obchody v Madride, ponúkajúc vysokokvalitný matcha pochádzajúci z Číny a Japonska.
Matchaflix delegovala optimalizáciu svojho zákazníckého servisu na Impulsa3 , dôveryhodnej marketingovej agentúre a ceňovanému partnerovi LiveAgent. Impulsa3 pochopila, že hoci zvýšený predaj je výhodný, často prináša výzvy, ako sú zvýšené chyby objednávok, zmätok zákazníkov a požiadavky na vrátenie peňazí.
Zistili potrebu technologického riešenia na optimalizáciu správy interakcií Matchaflix. Impulsa3 hľadala helpdesk nástroj, ktorý by centralizoval dopytovanie, zlepšil časy odozvy a ponúkol agilnejšiu a efektívnejšiu skúsenosť zákazníkom Matchaflix.
Jorge Nevado, generálny riaditeľ Impulsa3 s Davidom Bernardom, spoluzakladateľom Matchaflix
Odomknutie škálovateľnej podpory s natívnymi integráciami
Keď sa Matchaflix rozhodla implementovať LiveAgent, cieľ bol jasný: zabezpečiť rýchle časy odozvy a zmeniť dopytovanie na predaj.
"Kľúčové funkcie, ktoré pritiahli Matchaflix k LiveAgent, boli rozmanité, ale v prvom rade to bola dôvera v ľudskú podporu za platformou, tak komerčnú ako aj technickú. Vedieť, že majú solidný tím podpory, bol rozhodujúcim faktorom pri rozhodovaní," — Jorge Nevado, generálny riaditeľ Impulsa3
Integrácia WhatsApp Business od LiveAgent bola ďalším kritickým faktorom pre rozhodnutie ich tímu. V Španielsku bola možnosť začleniť WhatsApp priamo na webovú stránku Matchaflix skutočnou revolúciou, pretože umožňovala zmeniť dopytovanie na predaj agilným a efektívnym spôsobom.
Zdôrazňujúc výhodu flexibility LiveAgent, Jorge hovorí: “Ďalším kľúčovým aspektom bola škálovateľnosť platformy, ktorá uľahčuje zaradenie nových agentov podľa potrieb podnikania a podľa jazyka, čím sa zabezpečí, že rast Matchaflix nie je limitovaný kapacitou systému.”
Okrem toho Impulsa3 považovala natívnu integráciu LiveAgent so Shopify za obzvlášť zaujímavú, pretože umožňovala použiť jej API v GraphQL na prístup k objednávkam zákazníkov v reálnom čase. Integrácia Shopify od LiveAgent bola špecificky navrhnutá na optimalizáciu správy požiadaviek a zlepšenie skúsenosti používateľa ponúkaním rýchlych a presných odpovedí.
Zdokonaľovanie procesu zákazníckej podpory od nuly
Aby sa zabezpečilo efektívne zavedenie LiveAgent v súlade s cieľmi podnikania Matchaflix, tím nasledoval tieto kľúčové kroky:
- Vytvorenie oddelení, značiek , filtrov, pravidiel a agentov v rámci LiveAgent.
- Integrácia s Google Workspace na správu e-mailov zákazníckych služieb.
- Pripojenie so Shopify prostredníctvom jej API GraphQL, umožňujúce prístup k objednávkam zákazníkov v reálnom čase.
- Konfigurácia kanála WhatsApp Business, ktorá umožňovala priamejší a efektívnejší kontakt so zákazníkmi.
- Integrácia s kontaktnými formulármi a ďalšími digitálnymi vstupnými bodmi.
"Aby sme zabezpečili rýchle prijatie nástroja, uskutočnili sme praktické školenie s tímom Matchaflix," vysvetľuje Jorge. "Namiesto použitia testovacej prostredia sme pracovali priamo v produkcii, čo umožnilo testovanie akceptácie používateľov v reálnom čase (UAT) a zabezpečilo hladký prechod."
Zmena zákazníckeho dopytovania na nákupy
Po integrácii LiveAgent boli výsledky pre Matchaflix pozoruhodné z hľadiska operačnej efektívnosti a spokojnosti zákazníkov . Tu sú ich kľúčové úspechy:
Čas odozvy 5 minút, skrátený z 3-6 dní
S integráciou WhatsApp Business od LiveAgent sa čas odozvy skrátil na priemer 5 minút počas pracovných hodín, s maximálnymi časmi odozvy menej ako 1 minúta pre naliehavé dopytovanie.
66% zvýšenie miery riešenia pri prvom kontakte
Vďaka kategorizácii incidentov a presmerovaniu odpovedí na príslušné oddelenie bolo 70% dopytov vyriešených pri prvej interakcii, v porovnaní s predchádzajúcimi 4%.
37% komerčného dopytovania vedie k nákupu
Zaradenie konverzačného marketingu v WhatsApp Business umožnilo, aby 37% komerčného dopytovania viedlo k nákupu, čím sa priamo zvýšil predaj medzi rokmi 2023 a 2024.
50% komerčného dopytovania vedie k nákupu
Integrácia so Shopify umožnila agentom prístup k objednávkam zákazníkov v reálnom čase, čím sa skrátil čas správy incidentov súvisiacich s logistikou a dopravou.
"Pozorovali sme pozitívny vplyv na predaj, najmä z hľadiska lojalnosti zákazníkov medzi tými, ktorí už aspoň raz objednali. Zlepšenie zákazníckych služieb, ktoré viedla implementácia LiveAgent, zohralo kľúčovú úlohu pri zvýšení opakovania nákupov."
Rozšírenie dosahu zákazníkov pomocou možností AI
Keď Matchaflix plánuje svoju expanziu do Európy, má za cieľ pokračovať v optimalizácii svojich zákazníckych služieb pomocou umelej inteligencie. Tím plánuje skrátiť priemerné časy spracovávania, čím sa agenti budú môcť zamerať na zložitejšie interakcie alebo tie, ktoré majú väčšiu hodnotu pre každodenné operácie Matchaflix. LiveAgent bude naďalej zohrávať kľúčovú úlohu v operáciách helpdesku Matchaflix, keď sa ich zákaznícka základňa rozrastie, umožňujúc dobre štruktúrovanú správu hovorov, optimalizované časy odozvy a nezabudnuteľné skúsenosti zákazníkov .
