Kľúčové funkcie
O spoločnosti ZlavaDna
ZlavaDna je web s ponukami dňa, ktorý ponúka zľavnené darčekové poukazy použiteľné v miestnych spoločnostiach. Je to jednotka číslo jeden medzi webmi s ponukami a kupónmi na Slovensku a v Českej republike a jedna z najrýchlejšie rastúcich spoločností v Strednej Európe.
Zákaznícky prístup ZlavaDny
ZlavaDna je známa svojím inovatívnym prístupom k riešeniu nových zákazníkov. Rýchlo si uvedomili, že zákaznícka podpora môže byť lacným spôsobom marketingu. V marci 2014 začala ZlavaDna používať LiveAgent na poskytovanie lepšej a rýchlejšej zákazníckej podpory.
V súčasnosti zamestnáva 8 agentov podpory, ktorí riešia približne 9 000 dotazov mesačne prostredníctvom živého chatu a e-mailu. S približne 1,5 miliónom zákazníkov, ktorí používajú ich služby od roku 2010, ZlavaDna spracováva viac ako 5 000 e-mailov, 2 000 chatov a viac ako 1 500 hovorov mesačne s ich tímom zákazníckej služby.
Výzva
Najprv ZlavaDna používala Gmail na e-mailovú komunikáciu. Mnohí zamestnanci sa ocitli v situácii, keď sa topili v týchto správach, a preto boli nútení nájsť spôsob, ako efektívnejšie spravovať a odpovedať na e-maily zákazníkov. Keď sa počet e-mailov a súčasne počet ich agentov zvyšoval, potrebovali zjednodušiť svoju prácu a vyhnúť sa duplikácii riešenia dotazov klientov.
“Skúšali sme Zendesk, Freshdesk a Kayako, ale nemohli konkurovať sade funkcií LiveAgent a veľmi atraktívnej cene.”
Ako LiveAgent transformoval operácie podpory
Pred začatím používania LiveAgent ZlavaDna nepoužívala žiadnu aplikáciu živého chatu. Po implementácii tlačidla živého chatu na ich webovej stránke bol nárast otázok zákazníkov významný. Okrem 9 000 zodpovedaných e-mailov mesačne sú schopní pomôcť 1 000+ zákazníkom prostredníctvom živého chatu v reálnom čase.
Kľúčové výhody implementácie
S LiveAgent môže ZlavaDna ľahko sledovať históriu všetkej predchádzajúcej komunikácie s každým zákazníkom. To dáva jej tímu podpory dôležité poznatky o ďalších dotazoch, ktorým zákazník čelil, a tiež im pomáha vyhnúť sa kladeniu duplicitných otázok. Preto je celá komunikácia rýchlejšia a skúsenosť zákazníka viac zjednodušená.
Kedykoľvek potrebujú pomoc s nastavením niečoho v ich licencii, tím podpory z LiveAgent je vždy k dispozícii na pomoc.
"Schopnosť riešiť dotazy zákazníkov v reálnom čase s živým chatom nám pomohla znížiť záťaž lístkov o 25%."
Zlepšenia a spokojnosť zákazníkov
LiveAgent zjednodušil prácu oddelenia zákazníckej služby ZlavaDny tak, že všetky dotazy zákazníkov (lístky) sú teraz zodpovedané do 24 hodín.
"Toto by určite nebolo možné bez LiveAgent."
Výsledky boli pozoruhodné:
- Čas odpovede 24 hodín - Všetky dotazy zákazníkov sú teraz zodpovedané do 24 hodín
- Zníženie záťaže lístkov o 25% - Implementácia živého chatu výrazne znížila záťaž podpory
- Zvýšenie spokojnosti zákazníkov o dvojciferné číslo - Celkové metriky spokojnosti zákazníkov sa výrazne zlepšili
- Zjednodušená komunikácia - Prístup k úplnej histórii zákazníka zabraňuje duplicitným otázkam a urýchľuje riešenie
Z perspektívy agenta podpory
"Doteraz boli všetci spokojní s LiveAgent. Umožňuje nám vyhodnocovať pracovný postup transparentnejším spôsobom a zvyšuje celkovú efektivitu našej zákazníckej služby."
Podľa Petra Blazecku, manažéra PR a marketingu v ZlavaDne: “Spokojnosť zákazníkov partnerov aj koncových zákazníkov je našou hlavnou prioritou tu v ZlavaDne. LiveAgent je skvelý nástroj, ktorý nám pomáha dosiahnuť obe tieto ciele.”
Platforma umožňuje tímu:
- Vyhodnocovať pracovné postupy transparentným spôsobom
- Zvýšiť celkovú efektivitu operácií zákazníckej služby
- Sledovať a spravovať interakcie zákazníkov na viacerých kanáloch
- Škálovať úsilie podpory, keď spoločnosť rastie
Budúce ciele
Cieľom ZlavaDny je riešiť lístky ešte rýchlejšie a zvýšiť efektivitu svojich zástupcov zákazníckej služby. LiveAgent naďalej zohráva kľúčovú úlohu v ich operáciách help desku, keď ich zákaznícka základňa rastie, čo umožňuje dobre štruktúrovanú správu hovorov, optimalizované časy odozvy a nezabudnuteľné skúsenosti zákazníkov.
Peter Blazecka – Manažér PR a marketingu @ ZlavaDna
