Kľúčové funkcie
O spoločnosti WebSupport
WebSupport je najväčším poskytovateľom služieb hostingu a registrátorom domén na Slovensku, postupne sa rozširuje v Rakúsku, Českej republike a Maďarsku. WebSupport spravuje približne 95 139 domén pre 70 854 zákazníkov.
WebSupport je najväčším poskytovateľom služieb hostingu a registrátorom domén na Slovensku a postupne sa rozširuje v Rakúsku, Českej republike a Maďarsku. WebSupport spravuje približne 95 139 domén svojich 70 854 zákazníkov.
"Hneď bolo jasné, že prechod na LiveAgent bola správna voľba."
WebSupport nahradil OTRS a Livechatoo aplikáciou LiveAgent v júli 2012.
Martin Bača, Chief Customer Officer v WebSupport hovorí: “Používali sme dva rôzne nástroje na e-maily a chaty. Jednotlivé zákaznícke otázky boli rozptýlené v 2 samostatných aplikáciách a nemohli sme efektívne identifikovať predchádzajúcu komunikáciu. Po rozsiahlej analýze a testovaní niekoľkých nástrojov helpdesku sme sa rozhodli pre LiveAgent.”
Porovnanie a zlepšenia
Integráciou dvoch najpoužívanejších komunikačných kanálov (e-mailov a chatov) do jedného rozhrania a konečne možnosťou ľahko vytvoriť znalostnu bázu zvýšil tím podpory WebSupport svoju efektivitu o 47%. Fakt, že všetko je na jednom mieste a možnosť ľahko vyhľadávať v histórii komunikácie a presúvať lístky medzi oddeleniami boli najcennejšími zlepšeniami v porovnaní s ich predchádzajúcim riešením.
Ahoj, som Jakub Tomiš, vedúci tímu zákazníckej podpory v WebSupport. Sme najväčším poskytovateľom služieb webového hostingu a registrátorom domén na Slovensku. Som zodpovedný za tím zákazníckej podpory pozostávajúci zo šestnástich podporných hrdinov, ktorí podporujú viac ako 55 000 zákazníkov. Nemohli sme efektívne riešiť zákaznícke otázky v dvoch rôznych službách pre e-maily a chaty. To uľahčilo riešenie zákaznických otázok oveľa viac.
Riešime približne 5 000 chatov, 2 000 hovorov a 6 000 e-mailov mesačne. LiveAgent triedí lístky podľa priority, takže naši agenti ich nemusia ručne vyberať. LiveAgent používame aj na internú komunikáciu, napríklad ak je nejaká otázka pre marketing, ľahko ju môžeme preniesť a potom čakať na odpoveď. Berieme každý lístok, takže keď sa mesiac skončí, môžeme povedať, aký typ problému bol v mesiaci najčastejší.
V LiveAgent je toľko rôznych funkcií. Zakaždým, keď chceme niečo nastaviť, existuje nejaké riešenie. Jednou z našich základných hodnôt je ísť o krok ďalej a LiveAgent nám pomáha to poskytnúť našim zákazníkom. Spokojnosť zákazníkov je jednou z našich najvyšších priorít a LiveAgent nám naozaj pomáha, aby bola čo najvyššia.
Martin dodáva: “Vzhľadom na neustále rastúci tím podpory si nemôžem predstaviť existenciu bez distribúcie lístkov LiveAgent, teda automatizovaného delegovania úloh agentom. Integrácia znalostnej bázy priamo v softvéri helpdesku a s ňou spojené funkcie – odporúčanie článkov na základe kľúčových slov v tele lístka je tiež obrovským plusom.”
"Distribúcia lístkov LiveAgent dramaticky zvýšila výkon našich zástupcov podpory."
LiveAgent pomáha Websupport poskytnúť kvalitnu podporu a zlepšiť dostupnosť vďaka sofistikovanej správe chatov, distribúcii lístkov, komplexným štatistikám a ďalším novým nástrojom, ktoré sa pravidelne pridávajú.
Ako WebSupport meria spokojnosť zákazníkov?
WebSupport hodnotí celkovú spokojnosť zákazníkov pomocou viacerých faktorov. Pod motom “Nemôžete riadiť to, čo nemerate” nastavili parametre (KPI), ktoré chcú sledovať a podľa ktorých sú schopní zmerať, či sa zlepšujú alebo nie. Pomocou LiveAgent a Nicereply sú schopní kvantifikovať parametre potrebné pre ich vzorec KPI. Zameriavajú sa hlavne na kvalitu a dostupnosť.
“Definovali sme KPI ako priemerné hodnotenie z Nicereply, percento nezodpovedaných hovorov, priemernú dĺžku frontu na chate, priemerný čas na odpoveď na lístky a môj obľúbený – ’niečo navyše’. Vždy sa snažíme zlepšiť deň zákazníka tým, že pôjdeme o krok ďalej a LiveAgent nám v tom pomáha,” hovorí Martin.
WebSupport vypočítava percento splnenia jednotlivých cieľov a vytvorí vážený priemer. Výsledkom je jedno číslo, ktoré odráža, akú efektivitu dosiahli v porovnaní s predchádzajúcim obdobím, kde x predstavuje dosiahnutie míľnikov a w je váha (priorita), ktorú táto premenná predstavuje.
"Meranie spokojnosti zákazníkov by bolo bez LiveAgent nemožné."
Je dôležité mať tieto štatistiky na očiach. Máme vyhradenú tabuľu, kde sú zobrazené výsledky z minulého mesiaca. V budúcnosti chceme posunúť to na ešte vyššiu úroveň a vytvoriť dashboard s výsledkami v reálnom čase pre aktuálne obdobie.
“Napokon, často sme mali nekonvenčné požiadavky na novú funkcionalitu v LiveAgent, ktorú ochotne začlenili. Presne tak si predstavujem úspešné partnerstvo s dodávateľom jedného z najkritickejších nástrojov pre našu firmu.”
"LiveAgent nám pomáha dosiahnuť oba naše ciele: Kvalitu a Dostupnosť"
Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport
