Kľúčové funkcie
O spoločnosti Martinus
Martinus je najväčšie online kníhkupectvo a najväčší internetový obchod na Slovensku podľa počtu obslúžených zákazníkov.
Martinus
Martinus.sk je najväčšie online kníhkupectvo a najväčší internetový obchod na Slovensku podľa počtu obslúžených zákazníkov. Martinus získal viacero ocenení ako ’najlepšie’ a ’najobľúbenejšie’ slovenské internetové kníhkupectvo v niekoľkých nezávislých prieskumoch.
‘Spokojnosť zákazníka je naším hlavným kritériom úspechu."
Martinus začal používať LiveAgent v júli 2011. Predtým využívali vlastné interné riešenie. Starý systém, v ktorom požiadavky zákazníkov končili v spoločnej schránke, z ktorej si agenti vyberali e-maily na zodpovedanie, nebol dostatočný. Chceli posunúť svoju zákaznícku podporu o krok ďalej a chceli systém, kde by celá starostlivosť o zákazníka bola pod jednou strechou.
Odpovedanie, história ticketov a analytika
“Chceli sme riadiť tok požiadaviek a urýchliť proces odpovedania. Zároveň sme chceli mať históriu všetkých odpovedí a možnosť detailnej analýzy.”
Okrem bežných požiadaviek na helpdesk softvér, ako je ticketovanie, automatizácia a analytika, si Martinus nechal urobiť aj vlastné úpravy.
“LiveAgent bol ochotný zapracovať špecifické požiadavky v rekordne krátkom čase.”
Čo sa zmenilo po prechode na LiveAgent?
Prechod na LiveAgent priniesol výrazne lepšie riadenie zákazníckych požiadaviek a rapídne skrátil čas, za ktorý vieme zákazníkom odpovedať. Vďaka LiveAgentu máme istotu, že všetky tickety sú vyriešené. Ušetrí nám to aj neuveriteľné množstvo času, pretože agenti vidia nielen predchádzajúcu komunikáciu so zákazníkom v rámci ticketu, ale aj kompletnú históriu predchádzajúcich ticketov a odpovedí. To im umožňuje rýchlo si urobiť obraz o zákazníkovi a presnejšie zodpovedať jeho otázky.
Navyše sme dokázali prepojiť náš nákupný košík s LiveAgentom cez API, vďaka čomu vidíme aktuálne objednávky a ďalšie údaje o zákazníkovi z nášho systému, čo zase urýchľuje a zlepšuje celú komunikáciu so zákazníkom. Čo sa týka benefitov – vďaka prehľadným štatistikám vieme rýchlo vyhodnotiť kvalitu práce jednotlivých agentov alebo efektívne riadiť tok požiadaviek od zákazníkov.
“Ticketovanie je extrémne jednoduché a pohodlné na vybavovanie tisícov zákazníckych otázok.”
Z pohľadu agenta podpory
Mať helpdesk aplikáciu je inovatívne, moderné, veľmi pomáha atď. Ale čo ak ju vaši pracovníci podpory nemajú radi a neznášajú ju používať? To je problém. Preto sa LiveAgent zameriava rovnako na manažérov ako aj na agentov. Agenti Martinusu oceňujú, že je webová a môžu sa prihlásiť odkiaľkoľvek a kedykoľvek. V prípade absencie kolegu môžu ľahko zaskočiť.
“Naši pracovníci podpory oceňujú, že majú všetko na jeden klik. Posledná implementácia call centra do LiveAgentu získala od agentov tiež skvelú spätnú väzbu.”
“Naši pracovníci podpory si LiveAgent skutočne zamilovali.”
Martin Strba – Customer Service Manager @Martinus
