Kľúčové funkcie
O spoločnosti L&L Europe
L&L Europe je spoločnosť, ktorá buduje a prevádzkuje online kasína s 13 značkami po celom svete, so zameraním na lokalizáciu a výnimočnú zákaznícku podporu.
Ahoj, volám sa Susan a som manažérka zákazníckej podpory v L&L Europe. L&L Europe je spoločnosť, ktorá buduje a prevádzkuje online kasína. V súčasnosti máme 13 značiek po celom svete a pevne veríme, že lokalizáciou každého kasína sa nám podarí vyniknúť v hernom priemysle. Tiež veríme, že ak chceme ponúknuť skvelý produkt a skvelé kasíno, musíme ponúknuť naozaj skvelú zákaznícku podporu.
Keď sme sa teda na začiatku rozhodli hľadať help desk, ktorý by nám pomohol dosiahnuť tento cieľ, rýchlo sme narazili na LiveAgent, ktorý je pre nás od tej doby perfektným nástrojom, pretože nám skutočne pomáha zbierať všetky informácie o zákazníkoch a ich otázky v jednom systéme. V súčasnosti ponúkame našim zákazníkom možnosť kontaktovať nás prostredníctvom LiveAgent tromi rôznymi spôsobmi, ktorými sú kontaktný formulár, e-mailový systém a tiež live chat.
Keďže sme spoločnosť s viacerými značkami, nastavili sme v LiveAgent samostatné oddelenie pre každú značku, ktorú máme, a to nám umožňuje udržiavať všetky značky oddelené, ale zároveň nám poskytuje naozaj prehľadný prehľad o všetkých lístkoch, ktoré by mohli potrebovať pozornosť.
Oddelenia nám tiež umožňujú prideliť určitých agentov určitým oddeleniam. Keďže niektorí agenti majú iné jazykové zručnosti ako iní, čo sa môže zhodovať s rôznymi značkami. Na optimalizáciu našej doby odozvy používame niekoľko rôznych funkcií.
Prvou je napríklad zobrazenie písania v reálnom čase, pretože naši agenti môžu vidieť, čo budú zákazníci pýtať, keď to začnú písať, a už vopred si môžu pripraviť svoju odpoveď. Ďalšou funkciou, ktorá s tým naozaj pomáha, sú napríklad preddefinované odpovede a správy, často kladené otázky je možné zodpovedať v priebehu niekoľkých sekúnd pomocou týchto funkcií.
V LiveAgent používame niekoľko možností hlásenia. Keď naši agenti pracujú na lístkoch, používajú systém značiek na označenie, aký druh zákazníka nás kontaktuje. Vytváraním správ značiek môžeme ľahko sledovať, čo nás zákazníci kontaktujú najčastejšie, a tiež okamžite si všimneme, či došlo k nárastu v nejakej konkrétnej oblasti.
Používame tiež správu o výkone agenta a poradie všetkých recenzií, aby sme videli, ktorí z našich agentov si vedú najlepšie a či je potrebné nejaké dodatočné školenie. V posledných dvoch rokoch sme si všimli osemstopercentný nárast počtu chatov, ktoré naši agenti mesačne spracovávajú.
Flexibilita LiveAgent nám naozaj pomohla počas tohto rastu, pretože sme schopní upraviť akúkoľvek funkciu, keď je to potrebné, a to nám umožní pokračovať v používaní LiveAgent, keď budeme ďalej vyvíjať našu činnosť.
