Kľúčové funkcie
O spoločnosti Huawei
Huawei je čínska nadnárodná spoločnosť zaoberajúca sa sieťovaním a telekomunikačným vybavením a službami, ktorá poskytuje riešenia v 170 krajinách a regiónoch po celom svete.
Začiatok s profesionálnym zákazníckim servisom
Huawei je čínska nadnárodná spoločnosť zaoberajúca sa sieťovaním a telekomunikačným vybavením a službami, ktorá poskytuje riešenia v 170 krajinách a regiónoch po celom svete.
Ako vedúci globálny poskytovateľ riešení ICT si Huawei uvedomila dôležitosť komunikácie so zákazníkmi v reálnom čase. Začali hľadať helpdesk software so systémom ticketingu, ktorý by zvýšil efektivitu ich podporného tímu poskytovaním zákazníckej podpory prostredníctvom live chat. Po svojom výskume v roku 2013 sa rozhodli pre LiveAgent.
Rýchlo sme si osvojili jednoduchý spôsob monitorovania a odpovedania na otázky zákazníkov cez viacero digitálnych kanálov.
Live Chat a proaktívne pozvánky na chat
Huawei používa live chat a pozvánky na chat na dennej báze, čo im pomáha s proaktívnou interakciou so svojimi zákazníkmi. Okrem toho sa im podarilo úspešne presunúť vysoké percento hovorov z ich kontaktného centra, čo šetrí veľké množstvo času každý deň.
Cez live chat môžete obslúžiť 3x viac zákazníkov ako telefonom.
Zavedením služby v reálnom čase sme zvýšili spokojnosť zákazníkov o 29%.
Zlepšenia dosiahnuté implementáciou LiveAgent
- Zlepšená skúsenosť zákazníkov online - Poskytovanie bezproblémovej podpory v reálnom čase cez viacero kanálov
- Zvýšená miera konverzie krížového predaja a predaja vyšších verzií - Interakcia v reálnom čase umožňuje lepšie predajné príležitosti
- Znížené a zjednodušené hovory kontaktného centra a e-mailové lístky - Live chat presúva významný objem z tradičných kanálov podpory
- Komunikácia v reálnom čase na zvýšenie lojalnosti značky a dôvery - Okamžité odpovede budujú silnejšie vzťahy so zákazníkmi
Spokojnosť zákazníkov a ciele
Huawei hodnotí celkovú spokojnosť zákazníkov pomocou funkcie spätnej väzby ocenenia/odsúdenia LiveAgent. Prijímanie pozitívnej aj negatívnej spätnej väzby pomáha zvýšiť celkovú kvalitu zástupcov podpory Huawei. Dáva supervízorom prehľad o tom, kto si vedie dobre a kto potrebuje viac školenia. Pozitívna spätná väzba po relácii chatu motivuje aj ich podporný personál.
Vďaka integrácii Twitteru a Facebooku je Huawei schopná monitorovať všetky príspevky a otázky zákazníkov priamo v LiveAgent, čím zabezpečuje, že nikdy neprekročia dôležité interakcie so zákazníkmi na kanáloch sociálnych médií.
Vynikajúci nástroj, ktorý zvýšil efektivitu nášho podporného tímu.
Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei
