Kľúčové funkcie
O spoločnosti ZSE (E.ON)
ZSE, ako člen nemeckej energetickej skupiny E.ON, je vedúcou energetickou spoločnosťou od roku 1922. ZSE poskytuje dodávku elektriny a plynu, údržbu zariadení a poradenstvo v oblasti energeticky efektívneho prevádzkovania.
Prechod z Avaya na LiveAgent
ZSE, ako člen nemeckej energetickej skupiny E.ON, je vedúcou energetickou spoločnosťou od roku 1922. ZSE poskytuje dodávku elektriny a plynu, údržbu zariadení a poradenstvo v oblasti energeticky efektívneho prevádzkovania.
Pred prechodom na LiveAgent používala ZSE iný helpdesk software, ale zistila, že nie je veľmi vhodný na riešenie väčšieho množstva prichádzajúcich e-mailov. Začali hľadať iné – bohatšie riešenie. Po vyskúšaní niekoľkých možností helpdesk softvéru sa rozhodli pre LiveAgent v apríli 2014.
Teraz sme schopní poskytnúť rýchlu a dôkladnú zákaznícku podporu.ZSE (E.ON)
Problém: Chaos v e-mailoch
Postupný nárast prichádzajúcich e-mailov spôsobil vážny problém. Bolo takmer nemožné odpovedať na všetky e-maily v primeranom čase. Funkcia distribúcie LiveAgent pomáha ZSE prenášať tisíce ticketov do správnych oddelení a tímom helpdesku. Ich 44 zástupcov zákazníckej podpory je teraz schopných odpovedať na všetky otázky zákazníkov do 24 hodín.
LiveAgent urýchlil našu celkovú výkonnosť a pomáha nám poskytovať okamžité odpovede.ZSE (E.ON)
Zlepšenia
Michaela Dobosova, manažérka v ZSE, hovorí: “Jednou z výhod LiveAgent je, že rozhranie je veľmi jednoduché a používateľsky prívetivé. Nových zástupcov je možné trénovať v krátkom čase a okamžite začať pracovať s LiveAgent samostatne. Podarilo sa nám ľahko vytvoriť obchodné pravidlá na triedenie ticketov, blokovanie spamu a zvýšenie efektívnosti, čo viedlo k zníženiu priemerného času odpovede.
Okrem e-mailovej komunikácie sme chceli zistiť, či pridanie tlačidla live chatu na našu webovú stránku zvýši celkovú spokojnosť zákazníkov . Do týždňa po nasadení sme si uvedomili, že to bol obrovský krok vpred. Naši klienti si naozaj cenia riešenie svojich problémov v reálnom čase.
S našim predchádzajúcim helpdesk softvérom každá zmena nastavenia vyžadovala zásah nášho IT oddelenia, čo spomalilo celý proces. S LiveAgent sme schopní vykonať väčšinu nastavení sami, a ak nie, ich tím podpory je dostupný na pomoc 24/7.”
“Teraz sa môžeme spoľahnúť na prístup k 24/7 zákazníckej službe LiveAgent.”
Z pohľadu agenta podpory
Čo si myslia agenti podpory ZSE o LiveAgent:
- Práca v aplikácii je veľmi intuitívna
- Monitorovanie a odpovedanie na príspevky na Facebooku v rozhraní LiveAgent
- Možnosť odmeňovania/pokarhania každého ticketu prináša cenné spätné väzby
Určite by som odporučila LiveAgent iným spoločnostiam.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)
