Kľúčové funkcie
O spoločnosti Cotswold Web
Cotswold Web je dizajnové štúdio poskytujúce služby webového dizajnu a PPC v Cheltenhame, Gloucestershire, ktoré podporuje viac ako 400 náročných zákazníkov v 4 krajinách.
Cotswold Web je dizajnové štúdio so sídlom v Cheltenhame, Gloucestershire, ktoré si vybudovalo reputáciu za poskytovanie výnimočných služieb webového dizajnu a PPC. Spoločnosť podporuje viac ako 400 náročných zákazníkov v 4 krajinách s malým tímom len 6 agentov. Ich príbeh úspechu demonštruje, ako správne riešenie help desk môže škálovať tak, aby spĺňalo zložité obchodné potreby, pričom si zachováva výnimočnú spokojnosť zákazníkov.
Výzva: Podpora zložitých potrieb zákazníkov
Podpora webovej dizajnovej spoločnosti predstavuje jedinečné výzvy v porovnaní s e-commerce alebo inými obchodnými modelmi. Klienti vyžadujú znalostné a premyslené odpovede na zložité a náročné otázky. Ako vysvetlil zakladateľ Cotswold Web Richard Jaques: “Myslím si, že schopnosť odpovedať na zložité a náročné otázky so znalostným a premysleným prístupom” je to, čo ich podporu odlišuje.
S rastúcou základňou zákazníkov rozprestierajúcou sa na viacero krajín potreboval Cotswold Web riešenie help desk, ktoré by zvládlo zložitosť ich operácií podpory, pričom by zostalo nákladovo efektívne a ľahko použiteľné.
Migrácia: Z HelpScout na LiveAgent
Cotswold Web predtým používal HelpScout ako svoje riešenie help desk, ale uvedomil si potrebu flexibilnejšej a nákladovo efektívnejšej platformy. Po vyhodnotení niekoľkých možností sa rozhodol migrovať na LiveAgent.
"Máme oveľa väčšiu flexibilitu za oveľa nižšie náklady. Výhra/výhra!" – Richard Jaques, zakladateľ @ Cotswold Web
Rozhodnutie zmeniť bolo motivované niekoľkými kľúčovými faktormi:
- Zrelosť softvéru - LiveAgent preukázal úroveň zrelosti, ktorú konkurenti nemohli dosiahnuť
- Hĺbka softvéru - Platforma ponúkala komplexné funkcie pre ich špecifické potreby
- Ľahkosť použitia - Napriek svojím výkonným možnostiam zostal LiveAgent intuitívny a jednoduchý
- Náklady - Výrazne cenovo dostupnejší ako alternatívy ako Zendesk, Teamwork Desk a Freshdesk
Prečo sa LiveAgent vyčlenil
Pri vyhodnocovaní riešení help desk vykonala Cotswold Web dôkladné testovanie na viacerých platformách vrátane Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk a Freshdesk. Zistili, že LiveAgent ponúka jedinečné výhody:
"Mať live chat aj ticketing v jednom produkte je výborné, taktiež ľahkosť nastavenia bola spárovaná s výnimočnou úrovňou možností konfigurácie. Normálne tieto 2 veci nejdú spolu, myslím si, že úroveň zrelosti LiveAgent je pôsobivá." – Richard Jaques
Kombinácia live chatu a ticketingu v jednej platforme spolu s výkonnými možnosťami konfigurácie urobila LiveAgent jasnou voľbou. Flexibilita platformy umožnila Cotswold Web prispôsobiť si svoj pracovný postup podpory bez obety na ľahkosť použitia.
Obľúbené funkcie a implementácia
Cotswold Web rýchlo objavil funkcie v rámci LiveAgent, ktoré sa stali nevyhnutné pre ich každodennú prácu:
Šablóny - Schopnosť ľahko vytvárať šablóny zjednodušila odpovede na bežné otázky, čím sa ušetril čas a zabezpečila konzistentnosť.
Kontrola prístupu na základe oddelenia - Ako manažér Richard ocenil schopnosť ľahko obmedziť prístup v závislosti od oddelenia, čím sa zabezpečila správna organizácia a bezpečnosť.
Gamifikácia - Tím prijal funkcie gamifikácie LiveAgent, konkurujúc si na získavanie odznaků ako “Inšpektor”. Tento zábavný prvok pomohol udržiavať motiváciu a angažovanosť tímu.
"Milujeme schopnosť ľahko vytvárať šablóny. Taktiež, ako manažér, je veľmi užitočné ľahko obmedziť prístup v závislosti od oddelenia. Používame 'gamifikáciu", konkurujeme si na získavanie odznaků za 'Inšpektora' atď. Zábavné veci :)' – Richard Jaques
Transformácia podpory na predaj
Jednou z najvýznamnejších výhod, ktorú Cotswold Web objavil, bola schopnosť LiveAgent bezproblémovo slúžiť ako podporu aj ako predajné funkcie.
"ÁNO – tickety v LiveAgent nevyzerajú ako tickety. Odpovede vyzerajú ako normálne e-maily a pre nás je to veľmi dôležité, pretože LiveAgent sa dá použiť na predaj aj na podporu." – Richard Jaques
Táto flexibilita znamenala, že interakcie podpory sa mohli prirodzene transformovať na predajné rozhovory a naopak, bez umelých hraníc, ktoré mnohé help desk systémy ukladajú.
Pôsobivé výsledky
Od implementácie LiveAgent dosiahol Cotswold Web pozoruhodné výsledky:
- Takmer 600 vyriešených ticketov za mesiac - Napriek zložitosti webovej dizajnovej podpory tím efektívne spravuje vysoký objem otázok
- 98% úroveň spokojnosti zákazníkov - Kvalita zostáva na prvom mieste, pričom spokojnosť zákazníkov konzistentne prekračuje 98%
- 400+ zákazníkov podporovaných v 4 krajinách - Malý tím 6 agentov úspešne spravuje veľkú, geograficky rozptýlenú základňu zákazníkov
Spätná väzba tímu
Verdikt podporného tímu na LiveAgent bol jednomyseľný a nadšený:
"Že toto je najlepší ticketing a chat systém, ktorý sme kedy používali." – Tím podpory Cotswold Web
Proces rozhodovania
Keď sa Richard pýtal na ich rozhodnutie zvoliť LiveAgent, zdieľal zaujímavý pohľad:
"Videli sme veľkého dodávateľa používajúceho LiveAgent a pomysleli sme si, že ak ho používajú, musí to byť dobré. Začali sme skúšať softvér a zistili sme, že ide o veľmi zrelý produkt v porovnaní s inými, ktoré sme používali. Veľmi pôsobivé a cena to urobila úplnou dohodou."
Toto pozorovanie poukazuje na to, ako reputácia LiveAgent a osvedčená história s etablovanými podnikmi ovplyvnili rozhodnutie Cotswold Web.
Prečo si Cotswold Web vybral LiveAgent pred konkurentmi
Pri svojom komplexnom vyhodnotení testoval Cotswold Web viacero riešení na rôznych úrovniach, od skúšobných období až po viac ako 6 mesiacov plného používania tímom. Ich porovnanie zahrňalo:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Hoci uznali, že všetky tieto platformy majú svoje výhody, Cotswold Web zistil, že žiadna sa nepriblížila LiveAgent z nasledujúcich dôvodov:
- Zrelosť softvéru - Platforma LiveAgent preukázala vyššiu úroveň vývoja a stability
- Hĺbka softvéru - Komplexný súbor funkcií riešiaci všetky ich potreby
- Ľahkosť použitia - Intuitívne rozhranie vyžadujúce minimálne školenie
- Náklady - Najdostupnejšia možnosť bez kompromisu na funkciách
Záver
Príbeh úspechu Cotswold Web demonštruje, že LiveAgent je skutočne univerzálny – schopný škálovať sa tak, aby spĺňal potreby podnikov všetkých veľkostí a typov. Či už ste dizajnové štúdio podporujúce zložité potreby klientov alebo akýkoľvek iný typ podniku, LiveAgent poskytuje flexibilitu, zrelosť a nákladovú efektívnosť potrebnú na poskytovanie výnimočnej podpory zákazníkom.
Kombinácia výkonných funkcií, ľahkosti použitia a cenovo dostupných cien robí LiveAgent ideálnou voľbou pre podniky, ktoré chcú zlepšiť svoje operácie podpory zákazníkov a zároveň udržiavať ziskovosť.
