Kľúčové funkcie
O spoločnosti Contrado
Contrado je vedúca online e-commerce spoločnosť špecializujúca sa na personalizovanú tlač tkanín, odevov a vlastných položiek, ako sú deky a vankúše.
Niektoré spoločnosti si radi dajú LiveAgent poriadne vyskúšať. Obrovské online e-commerce podniky ako Contrado a ich sesterská spoločnosť Bags Of Love potrebujú spoľahlivú platformu, ktorá je schopná držať krok s ich zákazníkmi. V LiveAgent našli presne to, čo potrebovali.
Nasadenie LiveAgent začalo v septembri 2016. Výzva, ktorá stála pred Contrado, bola obrovská: Ako efektívne obsluhovať ich obrovskú zákaznícku základňu pozostávajúcu z takmer 228 000 (!) podnikov a nakupujúcich s iba 12 agentmi podpory? Znie to nemožne? Nič také. Pozrime sa na reálne čísla a ukážme vám definitívny dôkaz konceptu.
Contrado existuje od roku 2002. Počas 14 rokov svojej existencie sa rozšírili do 9 rôznych krajín. Pripomíname vám, že Contrado používa iba jednu inštanciu LiveAgent na pokrytie všetkých z nich. Úžasná podpora Contrado je schopná vyriešiť 8 000 lístkov za mesiac. Toto číslo je ešte neuveriteľnejšie, keď sa uvedie do kontextu – hlavným kanálom podpory pre nich je starý dobrý telefón. Každý mesiac agenti spracovávajú takmer 3 000 hovorov. Keďže sa zjavne milujú výzvy, okorenime to viac ako 3 800 live chatmi počas rovnakého obdobia.
"Skutočnosť, že naše produkty (personalizovaná tlač tkanín, odevov a ďalších položiek, ako sú deky alebo vankúše) sú všetky ručne vyrobené, nás odlišuje vďaka kvalite našej práce a starostlivosti, ktorú každý zamestnanec venuje našim produktom v spoločnosti. Ručná výroba v Spojenom kráľovstve nie je v dnešnej dobe bežná. Naši zákazníci očakávajú nielen úžasné produkty, ale aj vynikajúcu podporu. Tu sa naš tím zákazníckej podpory najviac presvedčuje. Máme tím 12 agentov a podporujeme 18 webových stránok v 9 krajinách. Musíme maximalizovať počet kontaktov, aby sme nielen zvýšili predaje, ale poskytli najlepší servis pred a po predaji a zabezpečili lojalitu zákazníkov v čase."
Samozrejme, množstvo je tu, ale čo je najdôležitejšie – skúsenosť zákazníka? Buďte si istí, že bez ohľadu na pracovnú záťaž je tu kvalita. Miera spokojnosti zákazníkov Contrado je na úrovni 97% a stále rastie, pretože nasadili LiveAgent ako svoj hlavný a jediný nástroj podpory. Outlook pre nich už nestačil ☺ Celkom pochopiteľné, ak sa nás pýtate.
"Spracovanie e-mailov sa výrazne zlepšilo. Už sme predtým používali iný chat systém a mohli sme tiež kontrolovať hovory, ale e-maily sa spracovávali v Outlooku, čo nebol veľmi praktický nástroj zákazníckej podpory. Tiež neexistoval spôsob, ako merať produktivitu agentov. Nasledovanie agentov je teraz špecifickejšie a cielené, zamerané na zlepšovanie produktivity a kvality služieb," povedal Gwennael Houdayer.
Čo sa zmenilo po implementácii LiveAgent? Ktoré funkcie sa vám páčia najviac?
"Zjednotenie našich kontaktných metód bolo hlavným cieľom. Tiež sa zvýšila produktivita agentov, pretože práca každého je dôkladne kontrolovaná," povedal Gwennael.
Čo konkrétne funkcie?
"Integrácia Facebooku a Twitteru je úžasná! Máme 13 webových stránok v 9 krajinách a môžeme ľahko odpovedať na správy z Facebooku a Twitteru z jedného miesta. Tiež sa nám páčia pokročilé hlásenia, ako sú Prehľad analýz, Správy o výkone, Správy agentov a hodnotenie agentov. Náš tím podpory si užíva vopred pripravené správy."
Nezabudnime na výkonnú automatizáciu v zmysle SLA/Pravidiel, ktoré nám umožňujú byť informovaní, keď je agent odmenený alebo pokarhán. Toto je obzvlášť skvelá funkcia, ktorá nám umožňuje neustále zlepšovať naše úrovne služieb.
Contrado rozdelila organizáciu do oddelení podľa ich webových stránok a jazykov:
Zavedenie nových procesov a kontroly kvality má tendenciu robiť zamestnancov nervóznych. Zmena nikdy nie je ľahká, preto sme sa pýtali: Ako prebehlo nasadenie?
"Celý tím sa prekvapivo dobre a rýchlo prispôsobil LiveAgent. Tento nástroj je naozaj dobre vyvinutý a umožňuje nám spracovávať Chat, E-mail a telefonické hovory na jednom mieste a s jedným jediným nástrojom ticketingu, čo im uľahčuje automatizáciu úloh, ako sú označovanie, priraďovanie, riešenie atď. Sme jednoducho lepší a rýchlejší."
