Kľúčové funkcie
O spoločnosti INNPRO Robert Błędowski
INNPRO Robert Błędowski pôsobí v oblasti distribúcie technologických produktov. Ich ponuka zahŕňa kategórie smart home, foto-video a lifestyle.
Inovatívny európsky distribútor s pridanou hodnotou INNPRO sa špecializuje na veľkoobchod spotrebnej elektroniky s dôrazom na spoľahlivosť a dizajn orientovaný na používateľa. Pri výbere platformy na podporu zákazníkov hľadala INNPRO partnera, ktorého technológia uprednostňuje štruktúrovanú komunikáciu a výkon tímu. Intuitívne rozhranie LiveAgent umožnilo rýchle a jednoduché zavedenie, zatiaľ čo jeho výkonný systém ticketov poskytol štruktúru, ktorú INNPRO potrebovala na pridelenie zodpovednosti v rámci tímov, čo z LiveAgent urobilo ideálnu voľbu.
Riešenie rastúcich požiadaviek portfólia klientov
INNPRO Robert Błędowski sa neustále vyvíja od roku 2013. Počas tejto doby sa ich sortiment rozšíril na viac ako tucet kategórií produktov, ktoré zahŕňajú ponuku viac ako 100 výrobcov. Z tímu niekoľkých ľudí sa transformovali na spoločnosť s tristo zamestnancami. S rastom portfólia značiek INNPRO Robert Błędowski zistila potrebu rozšíriť počet podporovaných značiek v rámci e-mailovej komunikácie. Ich tím identifikoval potrebu systému, ktorý by efektívne riadil pracovnú záťaž ich agentov pri zachovaní vysokých štandardov podpory zákazníkov.
Katarzyna Skonieczna, ktorá pracuje v INNPRO Robert Błędowski ako špecialista na PR, hovorí, že pred zavedením LiveAgent bola ich hlavnou výzvou helpdesku správa rastúceho objemu zákazníckych otázok prostredníctvom zdieľanej poštovej schránky. “Keď naša firma rastla, potrebovali sme štruktúrovanejší spôsob, ako zvládať komunikáciu a zabezpečiť, aby sa žiadna správa neprehľadala,” zdôrazňuje Katarzyna.
Ich tím zákazníckej podpory hľadal riešenie, ktoré by umožnilo:
- Kategorizáciu a efektívne označovanie správ
- Sledovanie stavu a vlastníctva ticketov
- Zabránenie duplicitným odpoveďam
- Úplnú transparentnosť v prípade, ktoré vyžadujú nasledovanie
Výber správnej platformy na vytvorenie štruktúrovaného helpdesku
Rozhodnutie prejsť na LiveAgent bolo motivované niekoľkými faktormi, ktoré INNPRO Robert Błędowski zvážila. Rozhodujúcim faktorom pre nich bolo intuitívne rozhranie, ktoré by umožnilo rýchle a jednoduché zavedenie tímu. Okrem toho si spoločnosť veľmi cení efektívny systém ticketov LiveAgent, ktorý štruktúruje pracovné postupy a zodpovednosti hladkým a usporiadaným spôsobom. Napokon, ale dôležité, možnosť jasného pridelenia zodpovednosti v rámci tímov bola rozhodujúcim faktorom, ktorý viedol k ich rozhodnutiu používať LiveAgent.
Vďaka LiveAgent máme teraz dobre organizované prostredie podpory, ktoré sa škáluje s našou spoločnosťou a udržiava nás reaktívnych na všetkých kanáloch.
Stanovenie cieľov
Funkcie hlásení a analýzy LiveAgent im poskytli cenné poznatky o objeme a trendoch otázok, čo im pomohlo neustále zdokonaľovať a zlepšovať stratégiu podpory.
Našim hlavným cieľom bolo priniesť konzistentnosť do zákazníckej služby a poskytnúť nášmu tímu jasnú, funkčnú platformu na podporu ich každodennej práce. Chceli sme tiež lepšiu kontrolu nad našou e-mailovou komunikáciou, najmä možnosť uprednostniť naliehavé otázky a odpovedať na ne rýchlejšie.
Zavedenie LiveAgent
Na zavedenie LiveAgent tím INNPRO nasledoval tieto kľúčové kroky:
- Spustili testovacia fázu spravovanú ich IT tímom, aby sa zabezpečilo, že platforma spĺňa všetky technické a prevádzkové požiadavky
- Agenti dostali školenie o používaní systému
- Integrovali účty online tržnice spoločnosti
- Začali smerovať prichádzajúce správy do LiveAgent
“Celý proces — vrátane testovania, školenia a zavedenia — trval približne mesiac,” hovorí Katarzyna. “Prechod prebehol hladko a každý deň objavujeme nové funkcie, ktoré zlepšujú naše pracovné postupy.”
Automatizované pracovné postupy s LiveAgent
Prechod na LiveAgent priniesol INNPRO Robert Błędowski viditeľné prevádzkové zlepšenia. Platforma im umožnila optimalizovať spracovanie ticketov prostredníctvom automatizácie, pravidiel SLA a jasnejšieho vlastníctva úloh. V dôsledku toho ich tím pracuje efektívnejšie, s menej časom strateným na manuálne triedenie alebo nasledovanie. Vylepšená štruktúra uľahčila uprednostňovanie naliehavých problémov a lepší dohľad nad prebiehajúcimi rozhovormi, čo nakoniec zlepšilo morálku tímu aj spokojnosť zákazníkov.
Metriky a výsledky
Od zavedenia LiveAgent spoločnosť zaznamenala:
- ~15% zníženie priemerného času odozvy — Nový systém výrazne skrátil priemerný čas odozvy, čo zabezpečuje, aby zákazníci dostali včasnú podporu a zvýšila sa celková spokojnosť.
- ~20% zvýšenie produktivity tímu — Vylepšené pracovné postupy a nástroje automatizácie umožnili tímu podpory efektívnejšie zvládať viac úloh, čo zvýšilo celkovú produktivitu.
Zavedenie automatizovaných pracovných postupov a prioritizácie riadenej SLA výrazne zlepšilo spôsob, akým INNPRO spravuje interakcie so zákazníkmi. “Hoci stále budujeme robustnejšiu základňu analýz”, " hovorí Katarzyna", “skoré indikátory ukazujú, že náš systém podpory je teraz reaktívnejší, organizovanejší a škálovateľnejší.”
LiveAgent priniesla štruktúru a jasnosť do ich každodenných operácií podpory. S funkciami ako sledovanie ticketov, nástroje na internu spoluprácu a automatizácia sú teraz schopní poskytovať konzistentnú, vysokokvalitnú službu, aj keď sa zákaznícka základňa spoločnosti rozširuje.
Vrelú odporúčame LiveAgent e-commerce spoločnostiam — najmä tým, ktoré pôsobia na platformách online predaja — pretože systém ticketov robí správu zákazníckej služby výrazne efektívnejšou.
Budúce plány
Keď ich cesta s LiveAgent pokračuje, INNPRO Robert Błędowski plánuje implementovať technológie poháňané umelou inteligenciou do svojich operácií zákazníckej podpory. AI chatbot LiveAgent sa stane dokonalým riešením na automatizáciu ich operácií. Okrem toho by tím rád experimentoval s možnosťami prispôsobenia, ako je možnosť premenovať stavy ticketov alebo vytvoriť vlastné skripty automatizácie. To by im pomohlo lepšie prispôsobiť systém ich interným procesom.
